
危機(jī)管理的4R理論由美國危機(jī)管理專家危機(jī)管理大師羅伯特·希斯(Robrt Heath)在《危機(jī)管理》一書中率先提出危機(jī)管理4R模式,即縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readiness)、反應(yīng)力(Response)、恢復(fù)力(Recovery)四個階段組成。
4R危機(jī)管理理論是企業(yè)管理者需要主動將危機(jī)工作任務(wù)按4R模式劃分為四類——減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力,使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備,盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機(jī),以及從中恢復(fù)。
4R危機(jī)管理理論的內(nèi)容是
1.縮減力
危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。對于任何有效的危機(jī)管理而言,危機(jī)縮減管理是其核心內(nèi)容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險,避免浪費(fèi)時間,攤薄不善的資源管理,可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機(jī)管理策略,主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個方面去著手。
2.環(huán)境
準(zhǔn)備就緒狀態(tài)意味著人們都要做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)備工作,因而縮減危機(jī)策略能夠建立和保證與環(huán)境相適宜的報警信號,這些策略也可能會重視改進(jìn)對環(huán)境的管理。
3.結(jié)構(gòu)
縮減危機(jī)的策略包括保證物歸原處,保證人員會操作一些設(shè)備。在某些時候,還要根據(jù)環(huán)境需要進(jìn)行改進(jìn)。同時,也要保證設(shè)備的標(biāo)簽無誤,說明書正確易讀易懂。符合ISO條款是再好不過了。
4.系統(tǒng)
在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下,管理者能夠運(yùn)用縮減危機(jī)策略確定哪些防險系統(tǒng)可能失效,并相應(yīng)修正和強(qiáng)化。
5.人員
當(dāng)反應(yīng)和恢復(fù)的人員能力強(qiáng),能夠有效控制局面的時候,人員就成為降低風(fēng)險發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個關(guān)鍵因素。這些能力是通過有效的培訓(xùn)和演習(xí)得到的。這 些培訓(xùn)提高人的預(yù)見性,讓人們熟悉各種危機(jī)情況,提高他們有效解決問題的技能??s減策略還包括建設(shè)性的聽取匯報,這些匯報是決定如何改進(jìn)反應(yīng)和恢復(fù)措施, 甚至試圖找到消除或者降低危機(jī)之道,這是一種集思廣益的決策方式。
6.預(yù)備力
預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個整體。它們監(jiān)視一個特定的環(huán)境,從而對每個細(xì)節(jié)的不良變化都會有所反應(yīng),并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。
7.反應(yīng)力
即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來臨的時候,企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)?危機(jī)反應(yīng)管理所涵蓋的范圍極為廣泛,如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等,都屬于危機(jī)反應(yīng)管理的范疇。
8.恢復(fù)力
一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升;二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段,為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持,避免重蹈歷史覆轍。