許多企業(yè)都在做類似工作復(fù)盤的績效管理，但往往流于形式，最終收效甚微，這是因為它們并沒有認(rèn)識到復(fù)盤工作法真正的本質(zhì)和價值所在。

復(fù)盤工作法的本質(zhì)是一種績效管理工具，它能夠為員工提供一個反饋結(jié)果、反觀過程的場景。一場高質(zhì)量的工作復(fù)盤能夠幫助員工成長，而管理者也能通過這一管理工具輔導(dǎo)和賦能員工，從而實現(xiàn)個人和組織的成長。

一句話來說，一家不懂復(fù)盤的企業(yè)，再怎么講形式，都只是白費功夫。那么，身為管理者要如何實操，才能完成一場有效的復(fù)盤？首先，你得明白復(fù)盤常見的4大場景。

復(fù)盤的 4大場景

復(fù)盤工作法作為績效管理的工具，會根據(jù)實際目的和參與人員的不同呈現(xiàn)出豐富的形式，一般分為個人復(fù)盤、業(yè)務(wù)復(fù)盤、群體復(fù)盤和跨級復(fù)盤。

1.個人復(fù)盤

個人復(fù)盤就是員工通過自省的方式進行自我績效反饋，審視自身的問題。個人復(fù)盤的視野可大可小，員工既可以審視自己的工作目標(biāo)和方向，又可以審視自己的行為。

2.業(yè)務(wù)復(fù)盤

業(yè)務(wù)復(fù)盤的目的是管理者適時給予員工現(xiàn)場輔導(dǎo)，從而促進員工個人和組織的成長。在業(yè)務(wù)復(fù)盤中，業(yè)務(wù)管理者與員工要針對一個時間段內(nèi)的核心數(shù)據(jù)進行溝通，用提問的形式找出問題，然后達成共識，最后管理者給予員工行動指南，以達到提升能力的目的。

3.群體復(fù)盤

群體復(fù)盤就是搭建一個讓團隊發(fā)現(xiàn)問題、看清問題、解決問題的場景。管理者可以挑選一個特定的時間，將某個區(qū)域內(nèi)的所有同等級的員工組織起來，一起完成群體復(fù)盤。群體復(fù)盤對每個參與者的挑戰(zhàn)會非常大，因為大家都有著豐富的工作經(jīng)驗。通過群體復(fù)盤的形式，團隊管理中的問題能夠毫無保留地暴露出來，并且每個參與者都知道如何去改進自己的工作。

4.跨級復(fù)盤

跨級復(fù)盤就是搭建一個高質(zhì)量的績效溝通場景，讓不同級別的人員進行對話。這種高質(zhì)量的對話能夠極大地提升團隊的組織能力，并讓不同級別的人員能夠站在彼此的角度看問題，從而激發(fā)組織的活力，增強組織的信任度。團隊可以通過不斷進行跨級復(fù)盤來搭建舞臺，在實踐中使組織整體前后銜接、持續(xù)貫通，進而形成正向循環(huán)。

為什么大企業(yè)都在用復(fù)盤工作法？

提到復(fù)盤工作法，第一個想到的就是阿里巴巴。阿里人究竟有多么喜歡復(fù)盤工作法呢？這或許可以從馬云在阿里日的集體婚禮證婚詞中窺見一二：“阿里巴巴員工談戀愛時吵架是要復(fù)盤的，是要復(fù)盤的，還要靈魂四問，要問為什么吵、吵什么、吵能解決問題嗎、怎么能不吵。所以只有經(jīng)常復(fù)盤，才能晉升，家里的婚姻也是要經(jīng)常復(fù)盤的?！瘪R云的這段證婚詞雖然只是為了達到詼諧、幽默的效果，但是我們也能看出復(fù)盤工作法在阿里巴巴已經(jīng)成為一種內(nèi)在的文化。

為什么阿里如此鐘情于復(fù)盤工作法？在我看來無非有兩點原因：第一，復(fù)盤工作法具備極強的賦能力量；第二，復(fù)盤工作法是管理者的有效抓手，也是管理者自我修煉的工具。

1.員工賦能

提起復(fù)盤工作法，許多不明真相的人會有頗多誤解。早期，許多阿里人將工作復(fù)盤戲稱為“扒皮大會”。這樣的稱呼慢慢被人們傳開，慢慢被以訛傳訛，以至于一些外界的企業(yè)管理者認(rèn)為復(fù)盤工作法的形式以反駁為主，就是要讓員工痛哭流涕。事實并非如此，甚至與這一現(xiàn)象正好相反。復(fù)盤工作法的目的是給員工賦能。

什么是賦能？復(fù)盤工作法又是如何做到賦能員工的呢？賦能就是通過組織、流程的有效設(shè)計，使得企業(yè)的組織和個人能夠快速、高效地完成工作任務(wù)，從而達成企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。

斯坦利·麥克里斯特爾、坦吐姆·科林斯和戴維·西爾弗曼合著的《賦能：打造應(yīng)對不確定性的敏捷團隊》一書中有這樣一段話：“如今所要做出決定的數(shù)量和速度已非一個領(lǐng)導(dǎo)者所能勝任，哪怕這個領(lǐng)導(dǎo)者天賦再高、能力再強也是如此，向下層賦能已經(jīng)不可避免。”從中可以看出，在當(dāng)今這個瞬息萬變的時代，賦能員工是一種不可忽視又極為必要的管理手段。

阿里人的成長得益于復(fù)盤工作法，它給了所有阿里人定時反饋、回顧的機會。員工能夠通過這種看似極為痛苦、實則酣暢淋漓的方式得到力量，從而不斷提升自我，最終幫助組織達成使命，完成戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.管理者有效管理的抓手和自我修煉的工具

在阿里巴巴，最鐘情于復(fù)盤工作法的莫過于管理者。我在阿里巴巴做管理近十年，為許多員工做過工作復(fù)盤，因此我深知復(fù)盤工作法對于管理者的重要價值。毫不夸張地說，沒有復(fù)盤工作法的幫助，阿里巴巴不會有今日的成就，也無法培養(yǎng)出眾多精兵強將。

對管理者來說，復(fù)盤工作法具有兩層價值，一層是對他人的價值，另一層是對自己的價值。對他人而言，復(fù)盤工作法是非常實用的管理抓手；對自己而言，復(fù)盤工作法是每個管理者都不能忽視的自我修煉的工具。

① 對他人：復(fù)盤工作法是管理者的管理抓手

對管理者來說，其工作內(nèi)容無論如何也繞不開拿結(jié)果、追過程和培養(yǎng)人這 3 件事，而一場高質(zhì)量的工作復(fù)盤能夠幫助管理者同時完成這 3 項看似棘手的工作。

1）用復(fù)盤工作法拿結(jié)果

復(fù)盤工作法的一大核心價值就是能夠在結(jié)果維度成為管理者的抓手。從目標(biāo)層面來看，管理者要將一年的目標(biāo)拆分到 4 個季度，再將每個季度的目標(biāo)拆分到每個月、每個周。而工作復(fù)盤能夠幫助管理者評估每個階段的目標(biāo)完成情況，從而站在全局的角度上把控目標(biāo)進程。在工作復(fù)盤的過程中，管理者會看到員工在上一階段的數(shù)據(jù)和成長點，全面評估員工計劃目標(biāo)與實際完成目標(biāo)之間的差距，了解并掌控員工的工作結(jié)果。

2）用復(fù)盤工作法追過程

工作復(fù)盤能夠系統(tǒng)地總結(jié)員工在目標(biāo)達成過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)。管理者要明白，同一個目標(biāo)的達成方法未必相同。管理者可以通過工作復(fù)盤有效地了解團隊成員達成目標(biāo)時運用的方法。管理者發(fā)現(xiàn)好的方法，可以將其復(fù)制給團隊中的其他員工；看到不好的方法，可以提出改進意見并督促員工加以改正。

在用復(fù)盤工作法追過程時，管理者還可以了解到員工的能力水平與工作意愿、團隊的狀態(tài)、結(jié)果與過程之間的聯(lián)系等影響結(jié)果的關(guān)鍵過程因素。

3）用復(fù)盤工作法培養(yǎng)人

復(fù)盤工作法最大的特點就是具有賦能的作用。俗話說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清。”管理者能夠以更高、更遠(yuǎn)的角度幫助員工發(fā)現(xiàn)并指出其自身問題，讓員工進行深刻反思，發(fā)現(xiàn)自身不足，從而更加清晰地認(rèn)識自我，最終找到前進的方向和力量。

管理者要有“青出于藍而勝于藍”的意識，通過不斷培養(yǎng)人來拿結(jié)果。在工作復(fù)盤的過程中，管理者可以在與員工達成共識的基礎(chǔ)上，給予對方方法和行動指南，讓其成為磨煉員工的場景和舞臺。

同時，管理者運用復(fù)盤工作法，能夠讓員工獲得“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”的成長思維。無論這次工作復(fù)盤的結(jié)果有多好，它都已經(jīng)過去了。在下次工作復(fù)盤的時候，員工需要用更好的結(jié)果來證明自己的進步和成長。

② 對自己：復(fù)盤工作法是管理者自我修煉的工具

對員工來說，工作復(fù)盤是展示結(jié)果、發(fā)現(xiàn)不足、獲得建議、收獲成長的過程。但對管理者來說，能否從結(jié)果數(shù)據(jù)中找到問題，能否幫助員工挖掘造成問題的根本原因，能否給出合理的建議，能否讓員工看到未來的方向并賦予其滿滿的動力，這些都完全取決于管理者的能力。其實，每次工作復(fù)盤都是管理者的一次“考試”。

通過和員工做工作復(fù)盤，管理者能夠很好地反觀自己，發(fā)現(xiàn)自身的問題。當(dāng)提不出一個好問題時，管理者要自問：“我知道自己想要的核心指標(biāo)是什么嗎？我有沒有一個清晰的思維框架體系？”當(dāng)無法從數(shù)據(jù)中挖掘出問題的本質(zhì)時，管理者要自問：“我真的了解公司的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程嗎？”當(dāng)無法給出員工職業(yè)方向上的建議時，管理者還要自問：“我對團隊成員了解嗎？我們的團隊氛圍是不是出了問題？”所以，員工復(fù)盤的過程，也是管理者修煉自己的管理能力的過程。

總之，工作復(fù)盤無論對員工還是管理者都有著重要的價值和意義。工作復(fù)盤可以幫助組織提升績效，迸發(fā)源源不斷的力量，使其在前進的道路上披荊斬棘、逐漸壯大。

復(fù)盤工作的三大法則

什么樣的工作復(fù)盤最可怕？那就是員工在復(fù)盤的過程中既不知道管理者對自己的評價是什么，又不知道如何改進自己的問題，還不清楚接下來的工作要如何展開。這樣的工作復(fù)盤做與不做沒有太大區(qū)別。要說唯一的區(qū)別，那就是這種工作復(fù)盤會讓員工感到更加迷茫。

一場成功的工作復(fù)盤要達到三大標(biāo)準(zhǔn)：給出清晰的評價，參與問題的剖析，制訂改進的方案。這樣才能讓員工“帶著信心和忐忑來，帶著力量和希望走”，我們只有弄清這三大標(biāo)準(zhǔn)，才能有的放矢地做好工作復(fù)盤。

1.給出清晰的評價

在工作復(fù)盤中，管理者要將自己對員工的評價清晰、明確地告訴對方，讓他明白自己哪里做得好，哪里做得不好，哪里達到了公司的標(biāo)準(zhǔn)，哪里沒有達到管理者的預(yù)期。管理者只有將評價清晰地反饋給員工，才能讓他看到自己的不足，為他指明努力的方向。

對員工來說，管理者的評價就是衡量其工作能力和工作成果的標(biāo)準(zhǔn)。這就像學(xué)校通過考試成績來向?qū)W生反饋學(xué)習(xí)情況一樣，這些成績能讓學(xué)生清晰地知道自己的哪門學(xué)科掌握得好，需要繼續(xù)保持；哪門學(xué)科學(xué)習(xí)得不好，要在之后進行補習(xí)。

因此在員工自我陳述結(jié)束后，管理者要給出對方清晰、明確的評價，告訴對方這一階段的績效評估結(jié)果是優(yōu)秀、良好、合格，還是不合格，同時指出哪些地方做得好，哪些地方做得不好。企業(yè)可以根據(jù)自身情況和實際績效制度來設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過管理者和 HR 共同打分的形式給予員工反饋。

另外，人們對未知的恐懼和擔(dān)憂是與生俱來的，因此管理者需要為員工提供清晰的評價。

我們可以試想一下：你的上級領(lǐng)導(dǎo)說兩個小時后要和你單獨談一談，但是沒有告訴你要談什么。這時，你的心情一定是緊張、焦慮的。你會思考“是不是我最近的表現(xiàn)沒有達到領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期”，“是不是我的工作出現(xiàn)了問題”。然后你會回想自己的工作到底哪里有問題，甚至?xí)伎籍?dāng)領(lǐng)導(dǎo)指出這些問題時要如何應(yīng)對。對你來說，這兩個小時一定非常難熬。

在工作復(fù)盤中也是如此。如果管理者對員工的評價模棱兩可，就會讓對方產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒，進而開始自我懷疑，變得不自信。其實員工并不害怕管理者的評價，而是害怕管理者把評價藏在心里，有意見也不明說，讓員工“看不見”“摸不透”。這會引發(fā)員工產(chǎn)生許多無端的猜疑，并對管理者抱有極大的不信任感。

另外，管理者特別要注意的一點是，工作復(fù)盤中的評價還要遵循“No Surprise（沒有意外）”原則。管理者需要在日常工作中就將評價標(biāo)準(zhǔn)告知員工，讓對方能夠?qū)⒆约旱墓ぷ鹘Y(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進行對比，提前預(yù)知自己的績效水平。這樣的做法在阿里巴巴又叫“丑話當(dāng)先”。

2.參與問題的剖析

在工作復(fù)盤中，有些管理者總是樂于指出員工的問題，卻忽視幫助對方剖析問題產(chǎn)生的原因，從而無法從根本上讓員工認(rèn)同問題，也無法讓對方找到改進問題的方向。

在幫助員工剖析問題的時候，管理者可以從 3 個方面進行思考，一是員工的能力是否足夠，二是工作方法是否無誤，三是工作態(tài)度是否積極。團隊所面對的大多數(shù)問題歸結(jié)起來都是由這 3個因素造成的。只要管理者明確了這 3 點，就可以在追問的過程中通過員工的回答進行更為準(zhǔn)確的判斷。

另外，當(dāng)管理者難以找到問題的剖析方向時，還可以通過案例對比的形式來判斷問題產(chǎn)生的原因。比如員工沒有完成工作任務(wù)，管理者可以看一看他在之前的工作中是否也出現(xiàn)了相同的情況，或者其他員工是否也無法順利完成相同的工作。通過案例對比，管理者往往就能得到清晰的結(jié)論。

在工作復(fù)盤中，管理者要幫助員工剖析問題，挖掘?qū)е聠栴}出現(xiàn)的根源。在這一過程中，管理者要讓員工直面痛苦，并消除他們想要逃避問題的心理。只有這樣，管理者才能幫助他們看清事實，進而找到改進的路徑。很多時候，管理者只有用力“逼”一下員工，他們才能獲得成長。

3.制訂改進的方案

如果員工在工作復(fù)盤結(jié)束后不知道問題如何改進，也不知道接下來的工作如何進展，那么工作復(fù)盤的價值就會大打折扣。員工無法得到成長，也就不會再對工作復(fù)盤抱有期待。因此，在管理者成功剖析出員工問題的根源后，還需要和員工一起制訂改進問題的方案。

剖析問題的過程對員工來說十分痛苦，所以，管理者需要將這種痛苦轉(zhuǎn)變?yōu)榧顔T工改變的動力。因此在制訂改進方案前，管理者要告訴員工，遇到問題并不可怕，也不要產(chǎn)生過多的懊惱和沮喪情緒，而應(yīng)看到改進問題的方法和解決問題后的好處，做出改變才能進步、成長。

①列舉改進方法

在員工和管理者對改進目標(biāo)達成共識后，雙方要開始對改進方法進行探討和思考。員工和管理者可以分別列舉自己所有能夠想到的改進方法，并一一陳述理由。列舉改進方法可以幫助雙方擺脫個人情緒和主觀喜好的束縛，打開視野和思維，看到解決問題的更多可能性。

②確定改進方案

通過列舉改進方法，團隊得到了許多解決問題的方案。這時管理者要判斷哪種方法更符合實際工作、效率更高、使用成本更低，讓改進方案盡可能靠近“最優(yōu)解”。在這一過程中，管理者和員工要通過想象將每個改進方法放入實際場景中模擬運行，并大致推演最后的效果如何。

在確定改進方案的過程中，管理者和員工要盡量以客觀的視角對列舉出的方法進行邏輯推演，最終確定一個符合實際、切實可行、高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M方案。

③降低失敗風(fēng)險

確定改進方案后，管理者還要針對方案落實中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進行排查，制訂出規(guī)避風(fēng)險的措施和應(yīng)對風(fēng)險的方案，做到防患于未然，提高目標(biāo)達成的成功率。以銷售崗位為例，管理者如果要提高客戶拜訪量這一數(shù)據(jù)，那么就要避免“只求數(shù)量不求質(zhì)量”，“虛假拜訪”等風(fēng)險的出現(xiàn)，所以可以通過制訂監(jiān)督機制的形式來規(guī)避這種風(fēng)險。

④記錄整體方案

在方案確定后，管理者和員工要再次對方案進行梳理和總結(jié)，盡可能形成完整、清晰的記錄。這樣一方面有利于員工對方案后續(xù)的落地施行，另一方面有利于管理者對改進計劃進行監(jiān)督、輔導(dǎo)和檢查。

管理者只有明確了工作復(fù)盤成功的標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地引導(dǎo)員工認(rèn)清自我、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。幫助員工成長是每個管理者的責(zé)任，也是工作復(fù)盤的核心價值所在。在工作中，管理者要利用好復(fù)盤工作法這一管理工具，為團隊營造良好的成長氛圍，讓員工敢于在直面痛苦后看到“陽光”，讓公司成為每個員工成長、成功的絕佳平臺。

本文節(jié)選自《復(fù)盤工作法》，中信出版集團2022年出版。