今年 3·15 晚會上,央視猛批惠普:“單方面按照自己定的規(guī)則來做,完全把消費者的權(quán)益拋在腦后。”因為在收到大量針對多款筆記本質(zhì)量投訴后,惠普一方面沒有按照三包規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù),另一方面態(tài)度強硬,并稱其因消費者使用環(huán)境惡劣所致。
迫于輿論壓力,15日當(dāng)天,惠普全球副總裁張永利公開聲明:“由于產(chǎn)品和服務(wù)問題給客戶帶來的不便,惠普向客戶鄭重道歉。”這是第一個來自惠普集團高層的致歉聲音。但消費者更關(guān)注惠普的實際行動。張永利表示將實施“客戶關(guān)懷增強計劃”,不過該計劃能否滿足消費者的“召回”訴求,還是個未知數(shù)。
不論惠普如何應(yīng)對危機,其產(chǎn)品質(zhì)量問題已是不容爭議的事實?;萜赵趺磿叩竭@樣的地步?中國企業(yè)應(yīng)從惠普“召回門”中得到怎樣的啟示?
企業(yè)追求有違本真
和豐田問題相似,在以追求規(guī)模化并強力占有市場的戰(zhàn)略驅(qū)動下,惠普遠(yuǎn)離了生產(chǎn)無瑕產(chǎn)品的企業(yè)追求。僅按照早期投訴的170人計算,惠普的投訴率已超過了萬分之一;按照3400人計算,則故障率幾乎是千分之一。這與惠普早年開始的6西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理體系(容忍差錯率大約在百萬分之幾的水平)相距甚遠(yuǎn)??梢?,惠普的確出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題。
從惠普在中國的市場份額、戰(zhàn)略移位、市場競爭三個方面,就會發(fā)現(xiàn),惠普事件絕非偶然。由赫德?lián)喂綜EO后,惠普的戰(zhàn)略強調(diào)成本控制和盈利提升,服務(wù)外包、供應(yīng)鏈外包等,目標(biāo)都在削減成本上。在2009年四季度,其盈利增長了24%, 銷售收入下降了8%。其成本控制的成效可見一斑。不排除成本控制壓力導(dǎo)致對質(zhì)量的放松。
由于市場競爭,而今惠普高舉價格武器,利用以往積累的高端產(chǎn)品形象,橫掃中低端市場。但隱憂也凸顯出來了,在外包環(huán)境下,其外包的服務(wù)商、供應(yīng)鏈提供商如何配合惠普前端的攻城略地是一個巨大的挑戰(zhàn)。
避免召回?fù)p失
惠普“召回門”引發(fā)我們的思考:第一,中國企業(yè)有沒有存在隱患的產(chǎn)品?第二,出現(xiàn)爭議,我們要不要“召回”?如何避免更大的損失?
越來越規(guī)?;?ldquo;中國制造”,難保證所有產(chǎn)品不存瑕疵。“中國制造”競爭力是以規(guī)模效應(yīng)來抵消成本的驅(qū)動,但由于貿(mào)易摩擦升級,即便在產(chǎn)品中存在微小的缺陷,也將導(dǎo)致別國“吹毛求疵”,因此“中國制造”存在著由不間斷的“召回”走向更大規(guī)模“召回”的隱憂。出現(xiàn)“召回”爭議怎么辦?首先需要企業(yè)高管表態(tài),然后付諸行動。拒絕“召回”或者設(shè)置“召回”門檻,都不是出路。企業(yè)漠視的結(jié)果,就會帶來名譽受損,消費者購買信心下降,而且導(dǎo)致政府干預(yù)。
企業(yè)避免因“召回”引起的損失可以有三種辦法:第一,獲取輿論同情,可以復(fù)制豐田章男的辦法,高管到最大的市場地,向消費者致歉,其意在于挽回消費者信心;第二,溝通協(xié)商,與消費者代表談判,采取合作的態(tài)度,溝通出合理賠償或維修的解決方案;第三,分析產(chǎn)品質(zhì)量原因,如供應(yīng)鏈問題,則通過法律途徑尋求賠償,以轉(zhuǎn)移成本和挽回?fù)p失。