王太太是個家庭主婦,她想給家里添置一臺空調(diào),這天,她來到了一家商場。
售貨員:太太,您看看空調(diào)?
王太太:是的。
售貨員:您想看什么樣的?是分體的還是壁掛的?是要1匹的還是更大的?
王太太:您說哪一種好?
售貨員:您放空調(diào)的屋子有多少平方米?
王太太:來時剛量過的,28平方米。
售貨員:哦,一般來講,30平方米左右的房間使用分體的比較好。
王太太:那得買多大的呢?
售貨員:1匹的小點,2匹的最合適。
王太太:和我先生考慮的差不多。
售貨員:那2匹的空調(diào),柜機的效果要比壁掛的好一些。
客戶在去商場挑選商品之前,有一項很重要的工作,就是了解自己的需求,分析自己到底要買什么樣的產(chǎn)品。先做一個系統(tǒng)的設計,再做評估比較。然后該做什么了呢?
【情景2】
王太太:現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷?
售貨員:A產(chǎn)品經(jīng)濟實惠,B產(chǎn)品外觀漂亮豪華,C產(chǎn)品返修率最低,D產(chǎn)品的服務最好,是五星鉆石級的。
王太太:這種C產(chǎn)品多少錢?
售貨員: 3500元。
王太太:打折嗎?
售貨員:大商場哪有打折的?
王太太:我剛?cè)γ娴纳虉鼋o我九五折優(yōu)惠我都沒買,稍微打一點折嘛。
售貨員:看您真心要買,九五折,到底了。
王太太:多少錢?
售貨員:3325元。
看,消費者越來越聰明了。在真正購買之前,都會有一個討價還價的過程,在大客戶的銷售過程中,討價還價不止是在價格方面,還包括很多很多的要素,什么時候能夠到貨,什么時候能夠安裝,售后服務怎么樣,付款條件怎么樣,這些都是客戶非常關(guān)心的問題。在評估比較之后,客戶就會進入購買承諾階段,會跟供應者或者廠商有一個討價還價的過程,最終得到最有利的價格和條件。
付款之后,正常的程序就是把商品運到客戶的家里,廠家派人來安裝、實施,這個采購的過程就結(jié)束了。所以,采購就是這四個步驟:系統(tǒng)評估、評估比較、購買承諾、安裝實施。
【情景3】
王太太交完款回到家,一開門,發(fā)現(xiàn)王先生正在指揮人安裝空調(diào)。
王先生:太太,今天有空,我把空調(diào)買回來了。
王太太:?。课覄傄操I了一臺。
王先生:那就快退了吧。
王太太:(打電話)對不起,我先生剛才也買了空調(diào),正安著呢,我訂的那臺退了吧。
售貨員:這么巧,事先您沒商量?
王太太:是說讓他買了,原定是下周六去買。我今天買是想讓他高興高興,結(jié)果他今天也有時間,也提前去了商場,趕巧了。
售貨員:那好吧,下次再光顧我們商場。
王太太:謝謝。
一般的消費品,買重了或買得不合適都可以隨時調(diào)換。在大客戶的采購過程中,負責采購的人,不一定是為采購做決定的人,所以,在采購之前就會有一個非常重要的階段:內(nèi)部醞釀。在這個階段,客戶會分析采購的投資劃不劃算,投資回報率值不值得。然后,由發(fā)現(xiàn)采購需求的人審批、立項,再由財務部門做出可行性的分析,由決策者來決定是采購還是不采購。所以,內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個非常復雜的階段,完全在客戶內(nèi)部來運作。雖然這個階段對客戶的采購起著關(guān)鍵作用,但是銷售人員看不到,也不容易了解。