市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化使得競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越集中于細(xì)節(jié)，因此一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)要想贏得更大的市場(chǎng)，除了在質(zhì)量、營(yíng)銷策略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下苦功之外，每一個(gè)環(huán)節(jié)的有效管理也是非常重要的。我們經(jīng)常說(shuō)“一招不慎，全盤皆輸”，作為企業(yè)也一樣，一個(gè)環(huán)節(jié)出亂子，緊接著就是連鎖效應(yīng)?！　?/p>

   日本的企業(yè)早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我們的很多企業(yè)卻連這一點(diǎn)都無(wú)法做到。曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的一個(gè)故事，一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個(gè)等式：100-1＝0。大意是一個(gè)單位、一個(gè)部門就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工就像一個(gè)部件，一旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)失常?？梢?jiàn)企業(yè)如果不嚴(yán)格控制每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理，其結(jié)果會(huì)是如何的糟糕。市場(chǎng)調(diào)查業(yè)一位公司經(jīng)理曾說(shuō)：在一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目中，從與客戶的溝通、計(jì)劃書(shū)的制作到實(shí)地訪問(wèn)的執(zhí)行、數(shù)據(jù)的分析、報(bào)告撰寫和結(jié)果的陳述每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，其余的辛苦都是白費(fèi)而且還會(huì)產(chǎn)生偏差，更為遺憾的是如果客戶認(rèn)為效果不好，隨時(shí)會(huì)中斷與你的合作。一次，廣東某著名礦泉水企業(yè)委托了該公司作了一項(xiàng)關(guān)于功能飲料的市場(chǎng)調(diào)查，由于在后期分析時(shí)客戶提出來(lái)需要就現(xiàn)有的數(shù)據(jù)增加幾項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析，該公司的技術(shù)經(jīng)理就與客戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，其實(shí)做那樣的一個(gè)分析頂多就廢一兩天的時(shí)間，但是該技術(shù)經(jīng)理覺(jué)得麻煩就拒絕了要求，最后這位客戶非常生氣，毅然決定將數(shù)據(jù)外包給另外的調(diào)查公司做分析。后面該礦泉水企業(yè)再也沒(méi)有和該調(diào)查公司合作，而以往每年都會(huì)為該調(diào)查公司直接貢獻(xiàn)80萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。這種客戶服務(wù)上的失誤造成的損失是無(wú)數(shù)次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都彌補(bǔ)不了的，但是卻出現(xiàn)在一個(gè)細(xì)節(jié)上?！　?/p>

   在服務(wù)行業(yè)，往往是很小的失誤就會(huì)造成很壞的后果，使事業(yè)功虧一簣。因此追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全員化、全方位化，重視細(xì)節(jié)是管理的重要一課。而真正要做起來(lái)更需要下一番苦功夫。全面質(zhì)量管理提得那么熱火朝天，似乎大家都認(rèn)為是過(guò)時(shí)的管理方法，但是其理念卻是非常實(shí)用的。作為管理者，需要每日 反問(wèn)一下企業(yè)的員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做的足夠好的了嗎？而作為企業(yè)服務(wù)鏈條上的一環(huán)，我們也需要不斷提醒自己，這一個(gè)流程，是否完成的都合乎客戶的要求、行業(yè)的規(guī)范和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣我們才不會(huì)在小事上輸給對(duì)手，或者輕易失去一個(gè)客戶。