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彼得·德魯克管理學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)特聘專家 顧問式銷售培訓(xùn)、市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)、情境領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、低成本數(shù)據(jù)化精確營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷心理學(xué)、商務(wù)談判培訓(xùn)、渠道銷售培訓(xùn) 提供專業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn),政府培訓(xùn)。 13439064501 陳老師
  2019年07月04日    全球品牌網(wǎng)  余大洪     
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  在對(duì)銷售員的招聘、考核、培訓(xùn)中,最基本的一個(gè)問題是:銷售人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)?就像在工程施工中一樣,只用樹立了相應(yīng)的標(biāo)竿,才能進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量和評(píng)判。全球500強(qiáng)企業(yè)在這方面都有完整的體系。筆者曾在多家這樣的公司工作,也在大型國(guó)企、私企的管理崗位工作多年,將自己的想法寫出來,供大家參考?! ?/span>

  讓我們先看共性的東西。

  一般來說,銷售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識(shí)三個(gè)方面。

  態(tài)度:銷售員應(yīng)該具備“五顆心”,即對(duì)客戶的愛心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心、對(duì)企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴。態(tài)度還包括團(tuán)隊(duì)合作精神、結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)等。

  團(tuán)隊(duì)合作精神。包括三點(diǎn):對(duì)客戶,永遠(yuǎn)關(guān)注客戶的成功,愿意與客戶分享有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn),找出客戶組織中的關(guān)鍵人物并與之結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟;對(duì)內(nèi)部,爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)所有成員的一致,形成合力;對(duì)合作伙伴,與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶提供無縫的方案和服務(wù),達(dá)到雙贏。

  結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)。用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,有緊迫感、危機(jī)意識(shí),努力工作,實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的結(jié)果。不達(dá)目的,決不放松。把握重點(diǎn),不為次要的事情分心。

  質(zhì)量意識(shí)。明確定義對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值,及時(shí)響應(yīng)客戶的問詢,跟蹤到底,達(dá)到客戶期望。根據(jù)客戶反饋改進(jìn)流程和服務(wù)。

  技巧:主要包括四點(diǎn):認(rèn)知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計(jì)劃與自我管理。

  認(rèn)知能力主要是了解客戶需求的能力。銷售員要了解客戶的業(yè)務(wù)及問題,了解客戶在其市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,了解客戶的客戶,幫助客戶迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,幫助客戶分析問題及找到新的解決方法。

  人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對(duì)外要建立、培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系。象客戶的合資企業(yè)一樣為客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值,成為客戶信任的顧問,利用公司資源幫客戶的成功;對(duì)內(nèi)要與各部門公開坦誠(chéng)地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益, 了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn),與不同背景和層次的人和睦相處。

  溝通技巧是指有效傳達(dá)信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽, 善用肢體語言。根據(jù)用戶的不同調(diào)整說話的方式和內(nèi)容。能寫出專業(yè)的、有說服力的演講稿或文件。

  計(jì)劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃,高效率地工作,說到做到。

  知識(shí)。對(duì)內(nèi)要了解本公司的產(chǎn)品、服務(wù),了解特定行業(yè)的應(yīng)用。對(duì)外要了解市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)。跟蹤并預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和最新技術(shù),了解目標(biāo)市場(chǎng)里的競(jìng)爭(zhēng)情況、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),清楚地差異化公司產(chǎn)品與服務(wù)。

  態(tài)度、技巧、知識(shí)三者的關(guān)系如下圖所示。

  從重要性來看,態(tài)度是成功的支點(diǎn),在三者之中是最重要的,所謂“態(tài)度決定一切”,自有它的道理。有了積極的態(tài)度,就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能。就像圖中的扇形,如果增加“態(tài)度”的夾角,“技巧”和“知識(shí)”會(huì)成倍放大,可以說是“四兩撥千斤”?! ?/p>

  當(dāng)然不同的企業(yè),對(duì)銷售員的素質(zhì)要求是有個(gè)性的?!?/p>

  不同的銷售模式對(duì)素質(zhì)有不同的要求。

  銷售模式主要可以分為兩種。一種是效率型。比如保險(xiǎn)、餐飲、快速消費(fèi)品零售等行業(yè),由于客戶大量且分散,單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值低,銷售周期短,需要大量接觸客戶,以工作的量取勝。強(qiáng)調(diào)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化(SOP:Standard Operation Process,即細(xì)節(jié)固化)和效率;另一種是顧問型。例如高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費(fèi)品等等行業(yè)。由于客戶有限,單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值高,銷售周期較長(zhǎng),需要“深耕”客戶關(guān)系,以工作的質(zhì)取勝。強(qiáng)調(diào)發(fā)揮銷售員和公司整體方案的靈活性,做好客戶的顧問。

  有的公司的銷售模式介于效率型和顧問型之間,因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。

  不同的級(jí)別對(duì)素質(zhì)有不同的要求。

  我們以某跨國(guó)公司對(duì)銷售員級(jí)別的定義,來說明:

  不同級(jí)別的銷售員的某種組合也許是最佳的選擇。既能節(jié)約人力成本,又使得銷售隊(duì)伍具有活力和增長(zhǎng)潛力,也便于整個(gè)銷售隊(duì)伍的管理。尤其對(duì)國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)而言,由于沒有足夠的資源和條件,妄圖招募到“一色”最好的銷售員,既不現(xiàn)實(shí),也不必要。對(duì)不同級(jí)別的銷售員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),使他們?cè)趯?shí)踐中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步,達(dá)到更高的級(jí)別,實(shí)現(xiàn)公司效益與個(gè)人素質(zhì)的同步提高。

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隨機(jī)讀管理故事:《生意》
一個(gè)小鎮(zhèn)中,一位商人開了一個(gè)加油站,生意特別好,第二個(gè)來了,開了一個(gè)餐廳,第三個(gè)開了一個(gè)超市,這片很快就繁華了。另一個(gè)小鎮(zhèn),一位商人開了一個(gè)加油站生意特別好,第二個(gè)來了,開了第二個(gè)加油站,第三個(gè)、第四個(gè)惡性競(jìng)爭(zhēng)大家都沒得玩。

境界思維:一味走別人的路。必將堵死自己的路。

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