輿情研究機構(gòu)，主要為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部、各級政府和各類企業(yè)，提供輿情數(shù)據(jù)搜集、理論儲備和研判處置等方面的基礎(chǔ)支撐，提高領(lǐng)導(dǎo)干部理性科學(xué)處置輿情的能力水平，楚天輿情數(shù)據(jù)研究院的成立，將會促進湖北社會治理現(xiàn)代化建設(shè)。

政務(wù)輿情已進入4.0時代，輿論留給我們的處置黃金期越來越短，2003年以前有3天，2003年至2012年縮短至6小時，2013年以后只有45分鐘。4.0時代的政務(wù)輿情特征，為輿情研判處置提出了新的課題。全媒體時代，我們必須解決兩個問題：眾聲喧嘩中，如何讓我們的聲音最響亮？眾說紛紜中，如何讓我們的信息最可信？

黨委政府應(yīng)對輿情曾長期存在7個普遍的問題，包括主觀上不愿意說，行動上不主動說，時間上不及時說，內(nèi)容上不真實說，態(tài)度上不端正說，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說，雖然很重視但不會說。結(jié)果就會導(dǎo)致，對立方快說、多說、亂說、胡說，不停說、反復(fù)說、重點說，輿論領(lǐng)袖說、報章評論說、專家學(xué)者說，然后官方聲音被淹沒。

“輿論事件”的5個因素和4個規(guī)律。其中，5個要素包括：局部矛盾的長期積累與偶發(fā)導(dǎo)火索、當事單位初期應(yīng)對不利與失誤操作、對先期媒體爆料與質(zhì)疑的漠視、某些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的有目的誤導(dǎo)、引導(dǎo)失效導(dǎo)致大規(guī)模媒體跟進：4個規(guī)律包括：24小時輿論非理性規(guī)律、碎片+滾動的引導(dǎo)規(guī)律、移動互聯(lián)平臺優(yōu)先規(guī)律、移動互聯(lián)專屬創(chuàng)新話語與修辭規(guī)律。

4.0時代的輿論引導(dǎo)，目前已進入黃金時刻。45分鐘輿情時代也有規(guī)律可循，主要包括“少量、多次、高頻率”加上“小步、快跑、不失語”的回應(yīng)。

啟動處置程序之后，我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體與輿論規(guī)律進行回應(yīng)與引導(dǎo)。處置可以分成7步走：建立輿情監(jiān)測機制，發(fā)現(xiàn)在早，處置在小；公開調(diào)查機制，理清主線，查明真相；主動引導(dǎo)機制，主動引導(dǎo)，設(shè)置議程；快簡回應(yīng)機制，及時回應(yīng)，滾動發(fā)布；融合渠道機制，坦誠相見，全媒展現(xiàn)；專家背書機制，內(nèi)外結(jié)合，權(quán)威解說；評價提升機制，團結(jié)主體，營造互動。

關(guān)于具體輿情事件的處置方法論，第一時間的輿論引導(dǎo)，要遵循“FAT公式”，即在回應(yīng)輿論關(guān)切時表達出三個意思：陳述事實、回應(yīng)態(tài)度誠懇、提出改進措施。有些時候，態(tài)度會起到關(guān)鍵作用，誠懇的態(tài)度一般也包括三個方面的內(nèi)容：誠摯的道歉，對相關(guān)事件和涉事方表達深切的關(guān)切。對有責(zé)任方啟動問責(zé)程序。

輿情處置要建章立制，繼續(xù)完善監(jiān)測、研判、處置的流程與機制；建立專業(yè)的團隊和人員，全面統(tǒng)籌，專業(yè)運作；配齊各種媒體平臺，包括一網(wǎng)、兩微、客戶端等；要達成全員共識，把網(wǎng)絡(luò)輿情工作當成一把手工程、人人工程；建立快速反應(yīng)的垂直聯(lián)動機制和長效機制。

無論輿情傳播怎么演化，方法手段怎么豐富，4.0時代的輿情處置仍然要以內(nèi)容為核心。如果我們真的有話說，就要在發(fā)布口徑上，提供以事實為依據(jù)的、提前準備的、言簡意賅的、精心措辭的、反復(fù)推敲的、通俗易懂的、上級授權(quán)的、正確的表達；開始說話的時候，還要講技術(shù)，要好好說、認真說，精準把握道德制高點、情感共鳴處和邏輯嚴密性，實現(xiàn)成功溝通。我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體和輿論規(guī)律進行回應(yīng)和引導(dǎo)。群眾在哪里，我們就去哪里，要適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢，加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局。