教學(xué)目標
a) 開拓學(xué)員視野,引導(dǎo)建立現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)營銷理念,幫助完成對企業(yè)營銷模式創(chuàng)新的系統(tǒng)思考;
b) 提高策略能力,結(jié)合案例講解市場分析的邏輯框架和策略制定的步驟方法,提高學(xué)員營銷分析能力和決策水平;
c) 提供工具方法,聚焦?fàn)I銷工作中的關(guān)鍵問題,為學(xué)員提供相應(yīng)的工具方法,提高問題解決的實效。
課程大綱
一、 新形勢下的服務(wù)技術(shù)營銷創(chuàng)新方向
a) 理解服務(wù)涵義及其營銷特點
b) 新形勢下消費者的服務(wù)技術(shù)需求升級
c) 對企業(yè)服務(wù)技術(shù)營銷的新要求
d) 現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)營銷理念及其創(chuàng)新方向
e) 課堂作業(yè):就企業(yè)服務(wù)中的主要問題,分析原因并提出相應(yīng)策略思路?
二、 技術(shù)服務(wù)營銷難點分析
a) 存量同質(zhì)化競爭下的大客戶市場特點解讀
b) 大客戶的需求特點與購買行為分析
c) 技術(shù)價值營銷的理念更新與模式升級
d) 課程互動研討:大客戶營銷中的主要問題分析與營銷創(chuàng)新方向
三、 服務(wù)技術(shù)營銷特色定位和策略創(chuàng)新
a) 服務(wù)差異化定位及特色表現(xiàn)策略
b) 基于顧客典型場景痛點的服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化策略
c) 服務(wù)技術(shù)過程及交付方式的創(chuàng)新,提升客戶滿意度
d) 服務(wù)修復(fù)策略優(yōu)化,把客戶投訴變成一次感動
e) 小組研討典型案例,點評與分享
四、 具體體驗策略設(shè)計與執(zhí)行要點
a) 基于產(chǎn)品賣點的設(shè)計,讓顧客更好體驗性能與品質(zhì)
b) 提升顧客體驗的五大方面:感官、行為、情緒、行為和文化
c) 搭建特色場景,優(yōu)化客戶體驗界面
d) 創(chuàng)新互動的推廣策略與手段,增進顧客的品牌體驗
e) 小組研討典型案例,點評與分享
五、 服務(wù)技術(shù)價值營銷的執(zhí)行管理與持續(xù)優(yōu)化
a) 加強內(nèi)部營銷,建設(shè)服務(wù)文化與意識
b) 建設(shè)內(nèi)部服務(wù)鏈,促進前后臺的有效協(xié)同
c) 優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)流程,保障顧客體驗品質(zhì)
d) 如何提高員工服務(wù)顧客與互動的專業(yè)技能
e) 課堂作業(yè):就企業(yè)客戶服務(wù)管理中前后臺協(xié)同問題,分析原因并提出相應(yīng)解決思路?