［課程背景］
客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業(yè)，用短短的30年時間成長為世界500強(qiáng)中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。
目前中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：
1. 企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；
2. 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度；
3. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個人手中，工作的變動會導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理來承接；
6. 人員匱乏，無法支持客戶關(guān)系的建立與經(jīng)營；
［課程定位］
本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1. 學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶。
2. 客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過程管理與監(jiān)控。
3. 通過系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。
4. 客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項(xiàng)目維度）如何解讀。
［培訓(xùn)方式］
1. 方法工具講授 +學(xué)員個案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議；
2. 培訓(xùn)期間，可設(shè)置茶歇，把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問題，按照課程點(diǎn)對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］
企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干；
注：本課程不合適經(jīng)驗(yàn)與資歷較淺的銷售人員，參課人員應(yīng)至少具有3年以上銷售或銷售管理經(jīng)驗(yàn)
［課程大綱］
一、 客戶關(guān)系管理概述
1. 導(dǎo)論
2. 客戶關(guān)系的定義
3. 客戶關(guān)系管理的適用場景
4. 客戶關(guān)系管理的價值
二、 客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1. 選擇比努力更重要
2. 如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
3. 客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
4. 業(yè)務(wù)研討一：為什么客戶洞察特別重要
5. 重點(diǎn)客戶分析的方法
6. 客戶分級
7. 客戶的策略制定
8. 客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
9. 客戶關(guān)系管理的常見問題
10. 業(yè)務(wù)研討二：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標(biāo)診斷
三、 客戶關(guān)系規(guī)劃
1. 客戶關(guān)系類型
2. 以下場景你是否熟悉？
3. 客戶開拓的四個等級
4. 客戶關(guān)系規(guī)劃的思路
5. 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟
6. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
a) 提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
7. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
a) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
b) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點(diǎn)
c) 與關(guān)鍵客戶建立連接的典型場景
d) 關(guān)鍵客戶AB角冗余備份
8. 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟
a) 梳理組織架構(gòu)與決策鏈分析
b) 定義關(guān)鍵客戶
c) 選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人
d) 制定行動計(jì)劃
i. 如何與關(guān)鍵客戶建立連接
ii. 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方法
iii. 如何發(fā)現(xiàn)和建設(shè)教練
iv. 教練的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)
e) 關(guān)鍵客戶拓展卡片
f) 關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法
9. 組織客戶關(guān)系規(guī)劃
a) 組織客戶關(guān)系是戰(zhàn)略與價值客戶的必備要求
b) 組織客戶關(guān)系對于參與客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營的價值
c) 組織型客戶關(guān)系評估維度
d) 組織客戶關(guān)系的量化評估方法
10. 客戶關(guān)系支撐工具
11. 業(yè)務(wù)研討三：客戶關(guān)系規(guī)劃
四、 客戶接觸活動管理
1. 客戶接觸的目的
2. 客戶主要的決策依據(jù)
3. 察言觀色
4. 關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
a) 關(guān)鍵客戶拓展歷程
b) 如何把握關(guān)鍵人士的需求
c) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施
d) 如何接近難以接近的客戶
e) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題
5. 組織客戶關(guān)系拓展方法
a) 組織客戶關(guān)系的4個層次
b) 組織客戶關(guān)系十種武器
c) 組織客戶關(guān)系拓展常見問題
6. 普遍客戶關(guān)系的拓展方法
a) 基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展
b) 普遍客戶關(guān)系拓展常用方法
c) 點(diǎn)線面要結(jié)合
7. 客戶關(guān)系管理要點(diǎn)與常見誤區(qū)
8. 問題研討四：客戶接觸
五、 客戶期望與滿意度管理
1. 客戶期望與滿意度管理
2. 客戶聲音的主要信息來源
3. 客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)
六、 客戶檔案
1. 客戶檔案的價值
2. 客戶檔案
a) 解讀客戶戰(zhàn)略
b) 客戶經(jīng)營分析
c) 基于客戶投資計(jì)劃分析市場機(jī)會
d) 客戶組織架構(gòu)分析
e) 關(guān)鍵崗位KPI權(quán)重
f) 采購、供應(yīng)商策略
3. 供應(yīng)商檔案
a) 戰(zhàn)略沙盤
b) 權(quán)力地圖
c) 客戶采購偏好分析
4. 個人明信片管理
5. 業(yè)務(wù)研討問題五：客戶檔案管理
七、 總結(jié)：客戶是土壤，機(jī)會是莊稼
