在市場(chǎng)領(lǐng)域，企業(yè)面臨著怎樣風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)？  

宏觀與行業(yè)環(huán)境變化：  總體而言，外部環(huán)境變化加劇，國際宏觀環(huán)境，有中美之間的貿(mào)易戰(zhàn)、國內(nèi)有節(jié)能減排、污染防治的政策要求，包括銀行金融信貸政策變化，股市股權(quán)質(zhì)押風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境越來越難以預(yù)測(cè)。

  客戶變化：  企業(yè)的客戶由于多年的行業(yè)積累，專業(yè)能力越來越高，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展形成了挑戰(zhàn)，重點(diǎn)表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是構(gòu)建穩(wěn)定可靠，可持續(xù)的客戶關(guān)系難度越來越大，客戶黏性與忠誠度降低；另一方面，由于客戶專業(yè)能力很強(qiáng)，見多識(shí)廣，企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)，價(jià)值傳遞的難度加大，很容易陷入價(jià)格戰(zhàn)的不利局面當(dāng)中，無法支持企業(yè)獲得理想的利潤。

  競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化：  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷的通過變革來提升本企業(yè)的實(shí)力，未來的競(jìng)爭(zhēng)將從單產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。說到底，未來的競(jìng)爭(zhēng)將是企業(yè)與企業(yè)之間管理的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理的挑戰(zhàn)：  

營銷體系內(nèi)部運(yùn)營與管理的挑戰(zhàn)主要有三個(gè)：  

一：如何提升員工的業(yè)務(wù)能力 

 舉例而言，如何提升員工的客戶關(guān)系，特別是高層客戶的公關(guān)能力，我們的員工，無法與客戶的高層建立穩(wěn)定可靠的關(guān)系連接，并不意味著是我們的員工不夠努力，而是因?yàn)槲覀兊膯T工與客戶高層之間，天然存在著資源不對(duì)等、能力不對(duì)等、地位不對(duì)等的拓展障礙，對(duì)于企業(yè)而言，我們應(yīng)該如何從管理上、從資源上去支持和幫助我們的員工來完成公關(guān)任務(wù)，成就員工，也就是成就了企業(yè)自身；  

二：如何去激活員工，激發(fā)他們成功的意愿 

 很多企業(yè)，由于價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)、價(jià)值回報(bào)體系的不合理，導(dǎo)致了員工的流失加大，特別是優(yōu)秀的員工流失，那么應(yīng)該如何構(gòu)建合理的價(jià)值導(dǎo)向，是需要我們?nèi)ニ伎嫉膯栴}；

  三：如何解決各個(gè)體系在面向客戶的價(jià)值創(chuàng)造的過程中，如何有效協(xié)同的問題  

面向客戶的價(jià)值創(chuàng)造，并不是由營銷體系獨(dú)立完成的，離不開 研發(fā)、生產(chǎn)、采購等諸多部門的支持，那么應(yīng)該采用什么方式來解決協(xié)同的問題？  世界經(jīng)濟(jì)充滿不確定性的背景下，企業(yè)的生存環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)日趨嚴(yán)峻，是可以預(yù)見得到的，未來十年在各個(gè)行業(yè)都會(huì)有一輪新的洗牌，我們的企業(yè)是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備？

  業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)華為是如何認(rèn)知和解決這些困難的？

  華為是由一個(gè)草根型企業(yè)起家的，但是在他還很弱小的時(shí)候，任總就認(rèn)知到了管理的重要性，他說：對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，資金、技術(shù)、人才，都不是企業(yè)最難克服的困難，資金可以融資，技術(shù)可以并購，人才可以獵取，企業(yè)最大的困難是如何構(gòu)建符合本企業(yè)實(shí)際的管理方式。為此，華為開展了長達(dá)20多年的變革，僅管理咨詢費(fèi)就花費(fèi)超過300億人民幣。

  華為追求的是如何去建立一個(gè)不依賴于人的管理體系，用確定的管理規(guī)則來應(yīng)對(duì)不確定的市場(chǎng)環(huán)境。營銷能力強(qiáng)大之處在于它是一個(gè)系統(tǒng)性的能力，而非個(gè)體能力。整個(gè)公司成為一個(gè)有機(jī)的整體，構(gòu)造的是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的機(jī)器，牽一發(fā)而動(dòng)全身，個(gè)體變成了組織中的螺絲釘，作用被弱化了。  華為營銷體系的運(yùn)作與管理，是圍繞企業(yè)的核心價(jià)值“以客戶為中心”來構(gòu)建和展開的，體現(xiàn)了我們對(duì)于營銷業(yè)務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知。

課程收益  1、學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，通過管理大客戶策略，提升客戶滿意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成；了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用以及解讀客戶檔案。 

 2、學(xué)習(xí)基于戰(zhàn)略的流程變革管理能力，將戰(zhàn)略落實(shí)到核心業(yè)務(wù)流程上、發(fā)揮集團(tuán)價(jià)值創(chuàng)造的作用，充分地實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實(shí)現(xiàn)跨事業(yè)部的集中共享與標(biāo)準(zhǔn)化管理。

課程大綱

DAY1 客戶關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐

一、客戶關(guān)系管理概述

1. 導(dǎo)論

2. 客戶關(guān)系的定義

3. 客戶關(guān)系管理的價(jià)值

二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1. 客戶洞察與選擇

2. 如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

3. 客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

4. 重點(diǎn)客戶分析的方法

5. 客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP

6. 客戶洞察與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

7. 客戶分級(jí)

8. 客戶的策略制定

9. 客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控

10. 客戶關(guān)系管理的常見問題

11. 問題研討一：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對(duì)標(biāo)診斷

三、客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 客戶關(guān)系規(guī)劃的思路

2. 客戶關(guān)系規(guī)劃步驟

3. 客戶關(guān)系類型

4. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

a) 提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

5. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

a) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

b) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點(diǎn)

6. 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個(gè)步驟

a) 決策鏈分析

b) 關(guān)鍵客戶拓展卡片

c) 關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評(píng)估方法

7. 客戶關(guān)系支撐工具

四、客戶接觸活動(dòng)管理

1. 客戶接觸的目的

2. 察言觀色-人的性格色彩分析

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

a) 如何把握關(guān)鍵人士的需求

b) 提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施

c) 如何接近難以接近的客戶

d) 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

4. 普遍客戶關(guān)系的拓展方法

a) 基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展

b) 普遍客戶關(guān)系拓展常用方法

c) 點(diǎn)線面要結(jié)合

5. 客戶關(guān)系拓展視頻分享

6. 問題研討二：客戶接觸情景演練

五、客戶期望與滿意度管理

1. 客戶聲音的主要信息來源

2. 客戶滿意度管理

六、客戶檔案

1. 客戶檔案的價(jià)值

2. 企業(yè)檔案

3. 個(gè)人明信片管理

Day2 業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)流程化運(yùn)作－從線索到回款

一、管理體系流程化建設(shè)概述

1．從業(yè)界標(biāo)桿看流程體系構(gòu)建的價(jià)值

2．企業(yè)組織運(yùn)作的能力階段

3．業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的流程總體框架

4．業(yè)務(wù)研討一：如何能做到以客戶為中心

二、從線索到回款的由來

1．以客戶為中心的流程變革

2．CRM變革項(xiàng)目群中的項(xiàng)目群和項(xiàng)目

3．循序漸進(jìn)的四個(gè)項(xiàng)目流和路標(biāo)

4．LTC是CRM變革項(xiàng)目群中的核心項(xiàng)目

5．LTC流程對(duì)企業(yè)的價(jià)值是什么

6．建立以鐵三角為核心的面向客戶的運(yùn)作體系

7．LTC流程方案包

8．業(yè)務(wù)研討二：企業(yè)在大項(xiàng)目運(yùn)作過程中的困惑討論

三、業(yè)務(wù)流程與工具

四、從線索到回款九大功能領(lǐng)域介紹

1．流程推行成功的四大核心要素

2．業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與解決的問題

3．橫向拉通：貫穿銷售全過程

4．縱向集成：六大領(lǐng)域協(xié)同作戰(zhàn)

5．業(yè)務(wù)研討三：線索類項(xiàng)目與機(jī)會(huì)點(diǎn)類項(xiàng)目的差異性分析

6．線索項(xiàng)目業(yè)務(wù)流圖

7．收集與生成線索

8．驗(yàn)證和分發(fā)線索

9．跟著和培育線索

10．做好“生成和管理線索”，提升業(yè)務(wù)增長

11．線索挖掘和培育的系統(tǒng)方法

12．機(jī)會(huì)點(diǎn)管理流圖

13．驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)

14．標(biāo)前引導(dǎo)

15．標(biāo)前引導(dǎo)強(qiáng)化價(jià)值主張的能力

16．制定并提交標(biāo)書

17．談判和生成合同