
7月16日,冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱:菲律賓食品藥品局(BFAD)對中國F進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗,大白兔奶糖被檢含有福爾馬林。
大白兔的應(yīng)對策略
第一、 積極、主動應(yīng)對危機(jī)
7月16日,上海冠生園在得到了有關(guān)“大白兔奶糖被檢含甲醛”的消息后,在第一時間內(nèi)采取了積極主動的應(yīng)對策略。在得到菲方檢驗結(jié)果的當(dāng)日,冠生園連夜對大白兔奶糖組織內(nèi)部檢測,并在冠生園(集團(tuán))有限公司網(wǎng)站上公告檢測結(jié)果。同時,將產(chǎn)品送到國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS進(jìn)行權(quán)威檢測認(rèn)定。另外,還積極通過經(jīng)銷商向菲律賓食品藥品檢測機(jī)構(gòu)索取檢測報告和產(chǎn)品實樣。通過這一系列的積極應(yīng)對行為,一方面,我們可以看出冠生園的積極主動的應(yīng)對態(tài)度;另一方面,也可以看出冠生園對大白兔安全性的信心。這樣以來,無疑使得事件向著有利于自己的方向發(fā)展。
第二、 取得權(quán)威認(rèn)證尚方寶劍
對于很多因產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的危機(jī)事件,權(quán)威部門的權(quán)威檢測與權(quán)威認(rèn)證,是能夠及時化解危機(jī)的一把利劍。而對于這起源于國際市場的食品質(zhì)量檢查風(fēng)波來說,能不能得到國際權(quán)威認(rèn)證的支持,是這起風(fēng)波事件能否化解的決定性因素。
顯然,此時冠生園方面也意識到了權(quán)威認(rèn)證的必要性,所以在得到“大白兔被疑含甲醛”消息的當(dāng)天,就將樣品送到了國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司),并在19日上午10點(diǎn)得到了SGS關(guān)于“大白兔不含甲醛”的權(quán)威認(rèn)證結(jié)果。這無疑給此次危機(jī)事件的應(yīng)對提供了權(quán)威的證據(jù)。
第三、牢牢把握媒體主動權(quán)
對于突發(fā)性危機(jī)事件來說,媒體與輿論的主動權(quán)可以直接左右事件的發(fā)展。在大白兔這起意外風(fēng)波的始終,冠生園都牢牢把握主了媒體主動權(quán)。在16日冠生園連夜對大白兔奶糖進(jìn)行內(nèi)部檢測之后,即在冠生園(集團(tuán))有限公司網(wǎng)站上公告檢測結(jié)果。18日,大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)上海冠生園食品有限公司也已刊登了有關(guān)聲明。這無疑在事件初期傳達(dá)了冠生園的基本立場,防止了有關(guān)媒體對這起風(fēng)波的盲目猜疑,從而避免了可能會出現(xiàn)的事件惡化。
而在19日,得到國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)——SGS關(guān)于“大白兔不含甲醛”的權(quán)威認(rèn)證結(jié)果一個小時之后,冠生園立即召開新聞發(fā)布會,向海內(nèi)外數(shù)十家媒體發(fā)布了這個檢測結(jié)果。這樣以來,冠生園就在第一時間內(nèi),將國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)對“大白兔不含甲醛”的消息,通過國內(nèi)外媒體向全球消費(fèi)者及各地代理商進(jìn)行了及時的傳達(dá),及時訴說了大白兔的“冤情”。這樣以來就直接否定了菲律賓方面有關(guān)“大白兔含有甲醛”的檢測結(jié)果,在一定程度上化解了這起風(fēng)波在全球市場的不利影響。
第四、得到了相關(guān)部門的大力支持
在這次大白兔風(fēng)波事件中,自16日開始有關(guān)媒體對事件進(jìn)行報道開始,上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門就密切關(guān)注此事。并著手對此事進(jìn)行調(diào)查,對相關(guān)信息進(jìn)行核實;并稱一旦得出結(jié)果將立即向社會公布。18日,香港文匯報就此事件采訪了世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍,陳馮富珍總干事說,食物安全是全球問題,不應(yīng)該特別針對中國。同日,國家質(zhì)檢總局局長李長江在接受中央電視臺國際頻道記者專訪時,也表明了中國政府高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全的態(tài)度,回應(yīng)了部分境外媒體的失實報道。世界衛(wèi)生組織與國家質(zhì)檢總局的最高領(lǐng)導(dǎo)對事件的鮮明立場與聲明,無疑給事件的解決打了一支強(qiáng)心針。
更令人可喜的是,20日在國務(wù)院新聞辦今日舉行的新聞發(fā)布會上,國家質(zhì)檢總局局長李長江聲明,質(zhì)檢總局檢測顯示大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。并稱就大白兔奶糖事件,我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通,同時與菲律賓駐中國使館進(jìn)行積極聯(lián)系。國家質(zhì)檢總局的檢測結(jié)果與國際權(quán)威機(jī)構(gòu)SGS的認(rèn)證結(jié)果,真可謂是相得益彰,為事件的解決提供了無與倫比的權(quán)威支持。而國務(wù)院新聞辦高級別的發(fā)布會與國家主管部門的大力支持,則可以在最短的時間內(nèi)化解這起源于國際市場的風(fēng)波。
一起原本屬于企業(yè)的意外風(fēng)波,卻得到了國務(wù)院新聞辦、國家質(zhì)檢總局、上海質(zhì)監(jiān)部門等上級部門的大力支持,同時還得到了世界衛(wèi)生組織的聲援,由此看來,這起風(fēng)波事件的解決只是一個時間問題了!
風(fēng)波事件得以及時解決
在上海冠生園的積極應(yīng)對與各有關(guān)部門的大力支持下,大白兔風(fēng)波在短期內(nèi)得以化解,從而避免了不必要的國際市場銷售損失與不利的品牌影響。第一、因這起風(fēng)波而滯留的大白兔奶糖已開始運(yùn)往國際市場。第二、因被證實不含甲醛,有不少國外經(jīng)銷商要求追加訂單。第三、新加坡、香港等地也得出了有利于大白兔的檢測結(jié)果。
這起意外風(fēng)波源于東南亞市場,而現(xiàn)在新加坡、香港、馬來西亞等國家和地區(qū)的積極相應(yīng),無疑弱化了此次大白兔風(fēng)波對其他國際市場的不利影響。
大白兔還需努力
雖然在較短的時間內(nèi),大白兔的這起意外風(fēng)波得以成功破解,但筆者認(rèn)為上海冠生園方面還應(yīng)全力做好以下幾個方面的工作。第一、再次與菲律賓有關(guān)方面積極聯(lián)系與溝通,徹底消除這起風(fēng)波的根源。第二、加大在國際市場打擊假冒產(chǎn)品的力度。第三、不可忽視國內(nèi)用戶。
總的來看,經(jīng)過上海冠生園的積極應(yīng)對與各有關(guān)部門的大力配合,這起大白兔風(fēng)波得以成功破解,由此可以看出企業(yè)在面臨各類意外危機(jī)時,正確的應(yīng)對策略是及時處理危機(jī)事件的關(guān)鍵所在。在這起事件中,權(quán)威機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證、權(quán)威檢測結(jié)果與對媒體的主動權(quán),可謂是冠生園積極應(yīng)對這次大白兔風(fēng)波的“雙槍”。