原則

關(guān)口前移，源頭防范。我們熟知溫水煮青蛙”的實(shí)驗(yàn)，中國古代也早有“礎(chǔ)潤而雨”的說法，柱子的基石潤濕了，就是要下雨的征兆。如果企業(yè)剛出現(xiàn)不好的苗頭，就引起警覺，及時(shí)采取措施，就會(huì)避免更大麻煩的發(fā)生。

主動(dòng)及時(shí)，快速反應(yīng)。如2011年3月12日，日本福島核電站發(fā)生核泄漏事故后，東電公司對(duì)外界藏頭藏尾，不是忙于災(zāi)難處置，而是忙于迎接首相的準(zhǔn)備工作。結(jié)果，不僅招來了外界海嘯般的聲討，也錯(cuò)失了最佳注水降溫時(shí)機(jī)，反而造成了企業(yè)更大的損失。有鑒于此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)企業(yè)如能主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)與利益相關(guān)者進(jìn)行聯(lián)系，并向媒體與公眾說明真相，往往會(huì)贏得公眾與客戶的諒解和信任，從而為解決危機(jī)贏得先機(jī)。同時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷、快速反 應(yīng)，果斷控制事態(tài)，將問題控制在最小的范圍之內(nèi)。

端正態(tài)度，真誠溝通。攻城為下，攻心為上，強(qiáng)硬雖能逞一時(shí)之快，恐非長遠(yuǎn)之道。

公開真相，勇于擔(dān)責(zé)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后 ，公眾最關(guān)心的是危機(jī)的真相與自己的利益是否受損。這時(shí)企業(yè)千萬不要存有僥幸心理，隱瞞事實(shí)以期蒙混過關(guān)，而要及時(shí)準(zhǔn)確公開各種信息，勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)客戶的感受表示關(guān)心，并通過媒體向公眾致歉。

程序

識(shí)別并隔離危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)部門必須迅速查明事件的原因和可能的走向，核準(zhǔn)利益相關(guān)方及事件的直接影響和間接影響，并立即采取措施隔離危機(jī)，避免連鎖反應(yīng)，以使客戶的損失降到最低。

迅速啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。既保證危機(jī)事件的各種問題及時(shí)化解，又使機(jī)構(gòu)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

選擇恰當(dāng)?shù)拿襟w發(fā)布信息。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要針對(duì)自己的特色，確定信息的發(fā)布方式和渠道，以使公眾和客戶及時(shí)快捷地獲得信息。

及時(shí)匯報(bào)。任何企業(yè)都有自己的主管部門，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)就要及時(shí)向上級(jí)和主管部門匯報(bào)事實(shí)真相，及時(shí)獲得資金、技術(shù)、人員等方面的支持，以使企業(yè)的損失降到最低。

引導(dǎo)輿論。通過各種手段和方式，讓人們看到企業(yè)和有關(guān)部門采取了哪些積極的行動(dòng)，目的是刻畫負(fù)責(zé)、細(xì)心、周到的企業(yè)形象，以使公眾和客戶對(duì)企業(yè)仍有信心。做好善后和危機(jī)轉(zhuǎn)化工作，避免此類事情的再次發(fā)生。

技巧

其一，應(yīng)對(duì)媒體的策略技巧。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，有關(guān)部門必須立即確定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑，確定首席新聞發(fā)言人，使其成為消息的惟一來源，不能對(duì)外說法不一，要牢牢掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。幫助媒體將報(bào)道的重點(diǎn)放在客觀真實(shí)的事實(shí)和有關(guān)部門的積極作為上。準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白和余地，多準(zhǔn)備背景材料，并不斷提供最新信息。不要要求記者一定刊登什么或不刊登什么。

其二，溝通的策略技巧。即使在快捷的信息化條件下，也不要純粹依賴電話和互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)客戶要盡量面對(duì)面溝通，以示真誠 。對(duì)待大小客戶要一律平等，不能讓小客戶有任何不公平的感覺。換位思考，讓客戶真正感到企業(yè)始終把客戶利益放在第一位。多用客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)，化解與客戶之間的各種異議。面對(duì)人員眾多的情形，不要高聲叫喊，要沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，選擇首先響應(yīng)者去溝通，以帶動(dòng)其他跟隨者。不做問題的奴隸，正面表達(dá)你的意見。

其三，說話的策略技巧。說話的方式要平等，既不要低三下四，也不要高高在上。說話的態(tài)度要誠懇，語言委婉，多用敬詞，以情動(dòng)人，以誠感人。決不說謊，不編造理由，不發(fā)表不準(zhǔn)確的信息。不油嘴滑舌，不裝腔作勢，要盡量簡單和直接。在對(duì)話陷入僵局時(shí)，換一個(gè)角度去說話。多用肯定句和引導(dǎo)句，少用否定句和反問句。多說正面話，少說反面話。既不堵死別人，也不堵死自己。