誤解可能會(huì)來(lái)自很多方面，但大部分情況下產(chǎn)生誤解的主要原因還是管理者并沒(méi)有真正被自己的下屬所了解和認(rèn)識(shí)。

    某公司市場(chǎng)部劉經(jīng)理結(jié)算了上個(gè)月部門(mén)的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有一千多塊的結(jié)余，按照以往不成文的慣例，他要用這筆錢(qián)請(qǐng)部里的員工去外面吃一頓飯或者是搞搞其他的活動(dòng)，于是他走到休息室叫小張去通知其他人晚上吃飯的事。然而，快到休息室時(shí)劉經(jīng)理卻聽(tīng)到了這樣一段對(duì)話，對(duì)話的雙方是自己的部下小張和 銷(xiāo)售 部員工小王。

    “哎，劉經(jīng)理對(duì)你們不錯(cuò)啊，他經(jīng)常組織你們吃飯、搞活動(dòng)。”小王略帶羨慕的對(duì)小張說(shuō)。

    “算了吧”小張不屑的說(shuō)到，“他也就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。上次公司辦學(xué)習(xí) 的事知道吧，我們部里的人很多都想?yún)⒓?，一?lái)可以有幾天休息調(diào)整的機(jī)會(huì)，二來(lái)工作了這么長(zhǎng)時(shí)間我們也總得充充電吧。別的部門(mén)都報(bào)了不少名額，可我們連一個(gè)都沒(méi)報(bào)上去，真不知道他是怎么想的。”

    門(mén)外的劉經(jīng)理聽(tīng)到部下如此評(píng)論自己，不免有些委屈了，其實(shí)學(xué)習(xí) 的事情劉經(jīng)理根據(jù)下屬的需求早就反應(yīng)到了 人力資源 部門(mén)，可一直以來(lái)老板認(rèn)為市場(chǎng)部人員不穩(wěn)定，并不愿意給所有員工都投入成本去學(xué)習(xí) ，劉經(jīng)理只好想別的辦法來(lái)安慰部下。

    如同這個(gè)案例故事中的劉經(jīng)理一樣，很多時(shí)候由于所處角度的不同，管理者與下屬之間往往很容易產(chǎn)生一些誤解，如果沒(méi)有充分的溝通，久而久之這些小誤會(huì)就很可能會(huì)導(dǎo)致下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)上司產(chǎn)生不信任，對(duì)團(tuán)隊(duì)心生抱怨，那么管理者在面對(duì)下屬的誤解時(shí)應(yīng)該如何化解呢？本期圓桌討論邀請(qǐng)到 北京 中科三環(huán)高技術(shù)股份有限公司副總裁張瑋、北京時(shí)代創(chuàng)捷汽車(chē)租賃有限公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理?xiàng)盍?、北京人眾人拓展?xùn)練公司董事長(zhǎng)劉力和中鐵快運(yùn)集團(tuán)副總經(jīng)理馮石琪共同探討這一話題。

    誤解產(chǎn)生的原因

    問(wèn)題：不知道幾位嘉賓有沒(méi)有被下屬誤解的時(shí)候？在幾位看來(lái)，下屬對(duì)上司產(chǎn)生誤解通常是什么原因所導(dǎo)致的呢？

    張瑋：我做企業(yè)人力資源30多年，對(duì)這個(gè)現(xiàn)象可謂是深有感觸，一個(gè) 經(jīng)理人 尤其是直接和人打交道的人力資源部門(mén)的經(jīng)理人，這種誤解幾乎是難以避免的，只能謹(jǐn)慎而巧妙地去處理。

    我覺(jué)得下屬的誤解形成原因是多方面的，但主要可能是自身的經(jīng)濟(jì)利益受到侵害、工作能力不被上司認(rèn)同以及管理者管理方式不當(dāng)?shù)葞追N情況。從管理者角度分析，在公司工作責(zé)任越重的人遭受誤解的概率也會(huì)越大，這種情況在 企業(yè)管理 過(guò)程中也是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的。因?yàn)?，職?wù)越高的人所掌握的信息量就越大，準(zhǔn)確度也越高，而下屬則相反。在信息量不對(duì)稱(chēng)的情況下，自然而然就會(huì)出現(xiàn)下屬分析信息不準(zhǔn)確，從而產(chǎn)生誤解的情況。所以，我認(rèn)為當(dāng)誤解產(chǎn)生時(shí)管理者不要去埋怨下屬，而是先要做自我檢討，看自己是否及時(shí)把信息合理的反饋給員工，之后再進(jìn)行必要的溝通。

    劉力：從哲學(xué)的角度分析，誤解在日常生活與工作中是絕對(duì)的，而理解是相對(duì)的。日常生活中包括夫妻、父子、親人間也存在一些誤解，所以企業(yè)中上下級(jí)關(guān)系，同級(jí)同事之間存在誤解也是很正常的現(xiàn)象，無(wú)法避免。

    我認(rèn)為誤解主要來(lái)源是管理過(guò)程中上司的工作與下屬個(gè)人發(fā)展形成的沖突，而下屬與管理者所處的角度不一樣，形成的看法也就不一致，而管理者與下屬間的溝通不暢、下屬信息衰減和個(gè)人氣質(zhì)的差異都導(dǎo)致了誤解的產(chǎn)生。

比如某員工本來(lái)就對(duì)上司在工作中的一些做法感到不解，而此間這位員工又了解到其它同事對(duì)上司的這種做法也有不滿行為，這個(gè)時(shí)候往往就會(huì)產(chǎn)生誤解。另外下屬的性格氣質(zhì)也是導(dǎo)致誤解產(chǎn)生的原因之一，比如下屬脾氣暴躁，對(duì)一些流言偏聽(tīng)偏信等。

    馮石琪：誤解可能會(huì)來(lái)自很多方面，但大部分情況下產(chǎn)生誤解的主要原因還是管理者并沒(méi)有真正被自己的下屬所了解和認(rèn)識(shí)，因此在面對(duì)一些很難協(xié)調(diào)的問(wèn)題時(shí)（比如當(dāng)經(jīng)理人維護(hù)公司利益但卻與員工利益發(fā)生矛盾時(shí)），那些被部下了解甚少的管理者往往就會(huì)陷入下屬的誤解之中。但我覺(jué)得誤解是可以避免的，管理者完全可以通過(guò)更多的工作之外的接觸了解（比如與下屬聊天、吃飯、一起娛樂(lè)等方式），讓他們?nèi)娴恼J(rèn)識(shí)你，從某種程度上是可以減少或避免誤解的產(chǎn)生。

    如何應(yīng)對(duì)下屬的誤解

    問(wèn)題：那么作為企業(yè)的管理者，在面對(duì)下屬的誤解時(shí)各位又是如何處理的？前面有嘉賓也講到誤解產(chǎn)生的原因和個(gè)人性格氣質(zhì)的差異有關(guān)，很多下屬對(duì)上司產(chǎn)生了誤解后，他們可能并不愿意將自己的不滿主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，各位覺(jué)得有什么跡象可以使管理者容易判斷出下屬對(duì)自己產(chǎn)生了誤解？同時(shí)，管理者在遭遇下屬誤解時(shí)是否應(yīng)該對(duì)下屬作出解釋和道歉？

    楊立：前兩天，因?yàn)槟承┰蛭覄傉{(diào)換了一名門(mén)店經(jīng)理的工作崗位，對(duì)這樣的事情是深有體會(huì)。在我們公司門(mén)店經(jīng)理的職權(quán)相當(dāng)于一個(gè)公司或者部門(mén)的總負(fù)責(zé)人，所以門(mén)店經(jīng)理的崗位非常重要。而這位被我調(diào)換了的經(jīng)理在 營(yíng)銷(xiāo) 、公關(guān)方面的能力非常強(qiáng)，這家門(mén)店也正是在他的努力下從無(wú)到有逐漸打開(kāi)了市場(chǎng)，但對(duì)于門(mén)店后期的管理維護(hù)，他的能力就相對(duì)欠缺一些，后來(lái)顧客對(duì)這個(gè)門(mén)店的投訴逐漸增多，經(jīng)過(guò)多方面考量后我把他調(diào)換到了營(yíng)管中心任市場(chǎng)部經(jīng)理，其實(shí)這個(gè)職位更能發(fā)揮他的長(zhǎng)處，也更適合他。

    我的做法和決定是出于對(duì)他本人和對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)考慮的，但他不能理解，心里有怨氣，我采取的解決方式就是“冷處理”，先把這事擱置一段時(shí)間，然后再去主動(dòng)找他溝通。因?yàn)槲矣X(jué)得當(dāng)時(shí)這位經(jīng)理正在氣頭上，即便找他溝通也不會(huì)收到很好的效果，待他完全熟悉了新的崗位和他了解了這個(gè)崗位的重要性后再找他談，這個(gè)時(shí)候的效果就會(huì)非常好。

    對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，做人的工作是最重要的，雖然前面說(shuō)到的那位經(jīng)理在我做出調(diào)崗決定時(shí)并沒(méi)明確表達(dá)不滿，但我從他的言談和那段時(shí)間里他的工作狀態(tài)就能看出他的一些心理波動(dòng)。每月我和部下都會(huì)有一個(gè)交流談話，這使我能夠很好掌握他們的狀態(tài)、情緒以及是否對(duì)我的工作存在一些誤解。

    對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，要能放得下面子，必要的道歉也是管理的一種手段，和表?yè)P(yáng)一樣，都是激勵(lì)下屬的方式。在我們公司，我的下屬就比較怵我，但該道歉的時(shí)候我還是會(huì)道歉的，因?yàn)榉彩挛叶紩?huì)有我的原則。比如對(duì)一個(gè)事先就存有爭(zhēng)議的方案后來(lái)與我最初的設(shè)想有出入，這時(shí)我會(huì)選擇道歉，我并不覺(jué)得道歉會(huì)有損管理者在下屬心中的威信，

    張瑋：我覺(jué)得雖然溝通是解決誤解的最好辦法，但溝通并不是管理者能力強(qiáng)的唯一表現(xiàn)，相反，如果管理者能在誤解發(fā)生的過(guò)程中依然精神飽滿、不急不躁地去工作，這才是優(yōu)秀的管理者。所以如果我遭遇了下屬的誤解，我不會(huì)立刻去溝通，而是想辦法先找到下屬誤解我的原因，這里面首先想到是我的工作方式是否存在問(wèn)題，這時(shí)我可能會(huì)重新建立一條針對(duì)下屬的信息溝通渠道。

    還有，一些經(jīng)歷讓我越來(lái)越深刻地感受到，管理者必須具有很強(qiáng)的忍耐力，也就是遭遇下屬誤解時(shí)能經(jīng)受得起誤解，應(yīng)該有這個(gè)度量。有的時(shí)候，只要不影響到下屬的業(yè)績(jī)和個(gè)人進(jìn)步，管理者就不必去做過(guò)多的解釋。但如果這種誤解足以對(duì)公司形成不利或下屬是公司的骨干，而誤解又導(dǎo)致下屬工作情緒和業(yè)績(jī)受到影響，這時(shí)我會(huì)馬上尋找合適的時(shí)機(jī)，合適的場(chǎng)合去做出解釋。

    劉力：我的解決方法也是傾向于首先分清誤解產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的影響，如果誤解的確給公司和下屬都帶來(lái)了不利的影響，那我尋找合適的時(shí)間、地點(diǎn)，誠(chéng)意地邀請(qǐng)下屬一起喝喝茶、聊聊天，在這種寬松的氣氛下單刀直入把事情說(shuō)開(kāi)，誤解自然也就很容易消除了。事實(shí)上，小的誤解產(chǎn)生后，管理者事后進(jìn)行解釋和辯解也是一種開(kāi)脫責(zé)任的表現(xiàn)，有時(shí)這樣反倒會(huì)令下屬產(chǎn)生反感。所以，因?yàn)槲业倪^(guò)失導(dǎo)致了下屬對(duì)我的誤解，我會(huì)檢討自己的，但如果是其他原因我不會(huì)因此而去道歉。

    馮石琪：多數(shù)情況下，只要下屬對(duì)我的誤解不是原則性的問(wèn)題，我相信用時(shí)間證明一切是解決問(wèn)題最有效的方法。當(dāng)然，我也可能會(huì)尋找機(jī)會(huì)與下屬開(kāi)誠(chéng)布公地談一次，然后在所有團(tuán)隊(duì)下屬面前說(shuō)明誤解的原因。但我不會(huì)為此向他解釋什么，而只是告訴他“你誤解我了！”。

    如果誤解是來(lái)自于工作上的，而且性質(zhì)和后果可能會(huì)很?chē)?yán)重，那么即便存在誤解，下屬也要無(wú)條件去執(zhí)行管理者的指令，作為管理者要對(duì)下屬體現(xiàn)出一種權(quán)威來(lái)。我和我的下屬相處都很融洽，所以一旦他們有什么心理和情緒上的波動(dòng)我都能察覺(jué)出來(lái)，所以作為管理者應(yīng)該有洞察下屬心理的能力，只有這樣才能更好地駕馭管理工作。

    當(dāng)然，解決這樣的問(wèn)題，管理者需要對(duì)下屬表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，尤其是在大是大非的問(wèn)題上，管理者該向員工致歉就一定不要怕折了面子，不過(guò)如果是因雞毛蒜皮小事引起的誤解管理者也就沒(méi)有多大必要去解釋、道歉，上下級(jí)還是需要保持一定距離的。

    控制誤解升級(jí)

    問(wèn)題：我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種情況，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)上司有誤解的時(shí)候，他可能將誤解和消極的情緒傳遞給其他員工甚至是其他部門(mén)的員工，并有可能給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)不利的影響。前面幾位嘉賓也說(shuō)到了面對(duì)一些小的誤解時(shí)，管理者沒(méi)必要去溝通和解釋?zhuān)?dāng)一個(gè)小的誤解升級(jí)為團(tuán)隊(duì)大多數(shù)人的誤解時(shí)，管理者應(yīng)該如何控制這種不利的影響？

    張瑋：通常，影響到下屬切身利益問(wèn)題導(dǎo)致的誤解最容易給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)情緒上的影響，這里所謂的切身利益包括物質(zhì)利益和企業(yè)對(duì)員工的認(rèn)同與尊重。如果發(fā)生這樣的誤解，管理者要很敏感地意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，應(yīng)該及時(shí)采取措施，主動(dòng)去找員工做溝通交流，避免將影響進(jìn)一步擴(kuò)大化。

    另外，當(dāng)個(gè)人誤解升級(jí)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)管理者的誤解時(shí)，我覺(jué)得如何處理這個(gè)下屬并不重要，關(guān)鍵是要了解這個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工都處于什么樣的狀態(tài)，之后找團(tuán)隊(duì)中的骨干員工談話，在取得他們的信任與諒解后，通過(guò)他們?cè)偃プ銎渌麊T工的工作，這個(gè)時(shí)候管理者應(yīng)切忌急躁心理。

    馮石琪：為什么一個(gè)員工對(duì)于管理者的誤解有時(shí)很容易在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部引起共鳴？我想這是因?yàn)楣芾碚弑旧泶嬖诓簧賳?wèn)題，比如做事不公平給下屬造成了傷害，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者明顯偏愛(ài)某一位下屬，這個(gè)團(tuán)隊(duì)必然是不會(huì)有凝聚力的。

  不過(guò)，作為下屬在團(tuán)隊(duì)內(nèi)甚至更廣的范圍傳播或議論上司的一些問(wèn)題也是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的行為。而作為管理者這時(shí)一方面是要保持足夠的親和力，另一方面還要有管理者的性格，處理問(wèn)題手不能軟，要當(dāng)機(jī)立斷。作為管理者，我不會(huì)允許我的下屬去傳播或在背后議論我，因?yàn)椴粌H對(duì)于我，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的腳步都有可能因此而受到影響。一旦發(fā)生這種事情，我會(huì)在公開(kāi)的場(chǎng)合當(dāng)著全體員工的面把事件說(shuō)清楚，并對(duì)這名下屬做出嚴(yán)肅處理，殺一儆百。

    劉力：當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)在信任方面產(chǎn)生誤解時(shí)最容易給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)傷害。信任來(lái)源于人本身，而信任又是直接針對(duì)人而非事的，工作中產(chǎn)生誤解時(shí)我們常講要對(duì)人不對(duì)事，所以這樣的誤解產(chǎn)生時(shí)人與人之間的溝通和交流變得異常困難，彼此間誰(shuí)都不信任誰(shuí)。

    當(dāng)誤解升級(jí)為團(tuán)隊(duì)性質(zhì)時(shí)，說(shuō)明事態(tài)已經(jīng)變得嚴(yán)重了，作為管理者面對(duì)這樣的誤解時(shí)一定要冷靜分析誤解產(chǎn)生的原因，在任何時(shí)候都不能情緒化，即便是下屬對(duì)你的人格產(chǎn)生誤解也不要激動(dòng)。通過(guò)與個(gè)人談話，多傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和看法，進(jìn)一步進(jìn)行溝通的同時(shí)用自己的行為去感化員工，用行動(dòng)證實(shí)“你們最初對(duì)我的看法有失偏頗”，這才是最佳的解決辦法，同時(shí)在這些問(wèn)題的處理上也能體現(xiàn)出作為管理者的心胸和氣度。