手冊設(shè)計(jì)得很好,可是總是不知道如何用?每日 就是放在管理者抽屜擱置著,厚厚的一層灰。
和很多連鎖企業(yè)打交道,一些老總常問及各種經(jīng)營問題。但是查閱他們的手冊,基本上都有設(shè)計(jì),就是沒有執(zhí)行——手冊成了擺設(shè)。
如何讓手冊落地呢?
設(shè)計(jì)完手冊后,及時(shí)學(xué)習(xí) ?
很多企業(yè)說,我們天天學(xué)習(xí) ,讓大家看手冊,下發(fā)企業(yè)文化文件,服務(wù)禮儀文件也定期考核,但是效果就是不好。
對!這就是問題所在。學(xué)習(xí) 是否見效,關(guān)鍵在于學(xué)習(xí) 方式。筆者推薦RSTS學(xué)習(xí) 法,四步助你把手冊真正落地。
一、背誦:活用的基礎(chǔ)
先讓員工背誦標(biāo)準(zhǔn)?
有人說,運(yùn)營門店靈活性很強(qiáng),只要理解就可以了。為什么要求強(qiáng)行記憶?
問題恰恰就在于“靈活性”。
單店手冊基本是企業(yè)文化、流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類的東西,字面上很容易理解,但很多學(xué)習(xí) 證明:初始階段放任員工自己理解,經(jīng)常會讓他們加入自己的習(xí)慣,前后顛倒,縮短流程。
流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過全面優(yōu)化,最關(guān)鍵的部分就是細(xì)節(jié)和順序的設(shè)計(jì)。如果執(zhí)行中前后顛倒,縮短流程,就起不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用。
雖然我們常說服務(wù)和管理要活學(xué)活用,但這必須是在全部按照規(guī)矩的基礎(chǔ)上活用。很多人說制度無情,要人性化管理,然而真正的人性化管理是在制度基礎(chǔ)上的人性化,不然就談不上公正和科學(xué)。
在前期,補(bǔ)習(xí)完全背誦,強(qiáng)行記憶新的文化、新的流程,并指導(dǎo)后期的工作。常言道:“語言產(chǎn)生行為,行為產(chǎn)生習(xí)慣,習(xí)慣形成品質(zhì)。”一個(gè)事情他都記不住,或者大概記住,就別指望他按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格執(zhí)行。