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  2017年03月11日    陳春花 春暖花開(kāi)     
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針對(duì)中國(guó)企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū),我們需要強(qiáng)化對(duì)于行動(dòng)的理解而不是對(duì)于理念的理解,而行動(dòng)最為直接的體現(xiàn)就是一線隊(duì)伍的建設(shè)。

讓一線員工能夠調(diào)動(dòng)資源

我在很多場(chǎng)合都講過(guò)一個(gè)案例,青島有一家五星級(jí)酒店叫作海景花園酒店。我喜歡它的原因在于它的服務(wù)堪稱一流,每一個(gè)客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無(wú)微不至的關(guān)心和呵護(hù)。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的,通過(guò)后來(lái)我經(jīng)歷的一件事就都明白了。

一個(gè)冬天的早晨,我自己的汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng),酒店的門(mén)衛(wèi)于是上前問(wèn)我是否需要幫忙。我問(wèn)他如何幫,他說(shuō)可以打電話讓車(chē)隊(duì)里的人來(lái)幫忙;我說(shuō),這么早、這么冷,你能叫得動(dòng)他們嗎?他的回答非常有意思:只要是客人的問(wèn)題,總經(jīng)理我都可以叫來(lái)。我想這就是海景花園酒店服務(wù)堪稱一流的原因了。它能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題,因?yàn)樗囊痪€員工有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店的資源。

正如俗語(yǔ)所言:“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼。”一線員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面,因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權(quán),他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題,而這也正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求。

將組織能力嫁接到一線員工

山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“與你的員工分享你所知道的一切,他們知道得越多,就越會(huì)去關(guān)注;一旦他們?nèi)リP(guān)注了,就沒(méi)有什么力量能阻止他們了。”讓組織的專(zhuān)業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)成為一線員工的競(jìng)爭(zhēng)力,這是一個(gè)企業(yè)非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意能人,非常在意超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員——這在早期營(yíng)銷(xiāo)中是一種好方法,但是在現(xiàn)在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,并不存在特定的超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員,更加不能夠過(guò)分依賴于業(yè)務(wù)員自身的能力,一定要傳遞組織能力來(lái)幫助一線員工。

經(jīng)理人員要貼近市場(chǎng)

我親身經(jīng)歷過(guò)這樣一件事情。一次,我與一個(gè)公司的片區(qū)總經(jīng)理一起做市場(chǎng)調(diào)研。到了當(dāng)?shù)?,分公司?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽出時(shí)間與一個(gè)大客戶見(jiàn)面。因?yàn)樗麄兞D與這個(gè)大客戶合作,但是進(jìn)行了8個(gè)多月的談判還沒(méi)有打動(dòng)對(duì)方,所以分公司經(jīng)理希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。于是我們一起去見(jiàn)了這個(gè)大客戶。極富戲劇性的是,當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解了這個(gè)大客戶的需求后,當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)并在20分鐘內(nèi)就簽下了合同。

大家一片歡呼,而我卻非常難過(guò),我在想,如果片區(qū)總經(jīng)理能及早貼近基層、貼近市場(chǎng),就不會(huì)白白浪費(fèi)客戶以及自己8個(gè)月的寶貴時(shí)間了。很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面,總是在不斷地分析財(cái)務(wù)報(bào)表,不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對(duì)于市場(chǎng)卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的感覺(jué);而我們的營(yíng)銷(xiāo)人員又只是停留在提成管理層面,只是關(guān)心銷(xiāo)售收入和銷(xiāo)售政策,只關(guān)心提成管理而不關(guān)心顧客需求,這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展是非常危險(xiǎn)的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位應(yīng)該是解決客戶的需求,解決一線的問(wèn)題。

強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)長(zhǎng)協(xié)作

以往我們就強(qiáng)調(diào),營(yíng)銷(xiāo)需要專(zhuān)業(yè)化,營(yíng)銷(xiāo)需要由業(yè)務(wù)員時(shí)代轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。但是到了今天,我們還是沒(méi)有真正理解營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè),也沒(méi)有找到營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的方法。這里,我想簡(jiǎn)單地提一些我的建議。

第一,營(yíng)銷(xiāo)人員集中工作的關(guān)鍵是要解決專(zhuān)長(zhǎng)協(xié)作的問(wèn)題,提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力。大部分的企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的管理都是松散型的,而我建議應(yīng)當(dāng)是緊密型的,要一起工作,一起分享。如果每一天營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上集中,并分享當(dāng)天市場(chǎng)的信息和變化、顧客的變化和問(wèn)題以及好的做法和教訓(xùn),那么這個(gè)隊(duì)伍就有了專(zhuān)業(yè)分享的機(jī)會(huì)和條件。一個(gè)松散型的銷(xiāo)售隊(duì)伍則是無(wú)法做到專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)的。

第二,鼓勵(lì)具有業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的員工像服務(wù)專(zhuān)家一樣在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用。營(yíng)銷(xiāo)人員能夠以自己的專(zhuān)長(zhǎng)服務(wù)于顧客是專(zhuān)業(yè)化成長(zhǎng)的一個(gè)根本。如何發(fā)揮具有專(zhuān)長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)人員的能力來(lái)服務(wù)于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、是提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化能力的關(guān)鍵。

(原文標(biāo)題:陳春花:產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,你給一線員工授權(quán)了么)

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隨機(jī)讀管理故事:《影響》
一戶人家有三個(gè)兒子,他們從小生活在父母無(wú)休止的爭(zhēng)吵當(dāng)中,他們的媽媽經(jīng)常遍體鱗傷。老大想:媽媽太可憐了!我以后要對(duì)老婆好點(diǎn)。老二想:結(jié)婚太沒(méi)有意思,我長(zhǎng)大了一定不結(jié)婚!老三想:原來(lái),老公是可以這樣打老婆的??!

境界思維:即使環(huán)境相同,思維方式不同也會(huì)影響人生的不同。

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