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  2013年10月03日    價(jià)值中國(guó)      
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  互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)完全改變了我們的生活習(xí)慣,特別是Web2.0的應(yīng)用,已經(jīng)深入滲透進(jìn)了我們的購(gòu)物、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等方方面面。同時(shí)隨著社交網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云計(jì)算的普及,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試、實(shí)踐優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化應(yīng)用。

  企業(yè)2.0的三重境界

  針對(duì)這一趨勢(shì),安德魯·麥卡菲(AndrewMcAfee)在2006年提出企業(yè)2.0(Enterprise2.0)一詞,并且定義為:企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會(huì)化軟件平臺(tái),或者企業(yè)與其客戶(hù)、合作伙伴及供應(yīng)商之間的自發(fā)性社會(huì)化軟件平臺(tái)。

  根據(jù)對(duì)過(guò)去幾年多家國(guó)際化企業(yè)實(shí)踐的觀察,我更愿意把企業(yè)2.0理解為,企業(yè)通過(guò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)秀理念、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)實(shí)踐、優(yōu)秀產(chǎn)品及工具促進(jìn)企業(yè)自身商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。企業(yè)更多的是引入社會(huì)化元素,企業(yè)2.0是企業(yè)社會(huì)化(SocialBusiness)中很重要的一部分。

  在這個(gè)意義上,企業(yè)2.0可以劃分為三重境界。各個(gè)企業(yè)宜根據(jù)自己的成熟度,適當(dāng)?shù)匾肷鐣?huì)化元素。

  第一重境界:社會(huì)化補(bǔ)充(Social-Addition)

  企業(yè)根據(jù)自身的需要,引入社區(qū)系統(tǒng)。比如很多企業(yè)內(nèi)部用于員工內(nèi)部交流的社區(qū);用于客戶(hù)聲音管理的企業(yè)服務(wù)社區(qū);還有用戶(hù)與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)專(zhuān)家交流的專(zhuān)家社區(qū)等。企業(yè)之所以引入社區(qū)是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的OA、ERP、SCM等系統(tǒng),無(wú)法很好地承載這些難以業(yè)務(wù)化、流程化的業(yè)務(wù)。

  與此同時(shí),企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是1.0的方式,基本上只考慮業(yè)務(wù)結(jié)果的達(dá)成。這些社區(qū)基本上在企業(yè)內(nèi)是孤立存在的,與企業(yè)的基礎(chǔ)IT系統(tǒng)只做一些基本數(shù)據(jù)上的互動(dòng)。

  H公司企業(yè)2.0解讀:

  H公司是國(guó)際上一流的電信設(shè)備提供商,公司內(nèi)部的各個(gè)業(yè)務(wù)都很成熟,并且有成熟的IT系統(tǒng)支撐。但是其IT系統(tǒng)無(wú)法支持專(zhuān)家分享的知識(shí)、員工之間的交流,特別是跨地區(qū)、跨時(shí)間的交流。于是,H公司引進(jìn)了2.0的社會(huì)化知識(shí)管理平臺(tái),包括專(zhuān)家的博客、員工的互動(dòng)問(wèn)答、知識(shí)百科、團(tuán)隊(duì)空間等社會(huì)化APP,支撐了員工的分享、互動(dòng)、交流等企業(yè)2.0的知識(shí)管理需求。同時(shí),H公司對(duì)知識(shí)社區(qū)的軟件與理念進(jìn)行復(fù)制,逐步形成了專(zhuān)業(yè)細(xì)分、定位明確的4個(gè)企業(yè)2.0社區(qū)。

  目前國(guó)內(nèi)很多大企業(yè)都已開(kāi)始使用社區(qū)來(lái)支撐部分業(yè)務(wù),如聯(lián)想的問(wèn)答系統(tǒng),通過(guò)百度知道的方案來(lái)服務(wù)終端用戶(hù);海爾通過(guò)論壇來(lái)做客戶(hù)服務(wù)與品牌溝通。

  第二重境界:社會(huì)化使能(Social-Enable)

  當(dāng)內(nèi)部的社會(huì)化交流社區(qū)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立存在時(shí),企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn),社區(qū)是有價(jià)值的,特別是知識(shí)社區(qū),里面有專(zhuān)家的博文、員工的問(wèn)題解答,還有高質(zhì)量的討論。但是,這些價(jià)值不能為業(yè)務(wù)所用,盡管業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中很需要經(jīng)由社區(qū)產(chǎn)生的這些非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。

  因此在第二重境界中,就需要充分打通企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與社區(qū)系統(tǒng),讓社區(qū)成為企業(yè)系統(tǒng)的知識(shí)海洋,同時(shí)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的社會(huì)化因子源泉。
  通過(guò)少量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造,增加社會(huì)化元素,讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)初步具有社會(huì)化交互的能力。例如:當(dāng)用戶(hù)評(píng)審某個(gè)文檔的時(shí)候,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)展示出關(guān)于該文檔主題在社區(qū)系統(tǒng)中用戶(hù)的討論;當(dāng)文檔通過(guò)評(píng)審后,用戶(hù)可以很容易地將之分享到社區(qū)中。

  在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中加入社會(huì)化的知識(shí)信息,業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始變得不再干巴巴,來(lái)自社區(qū)的知識(shí)流與社會(huì)化因子對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)起到潤(rùn)滑的作用,這樣有助于業(yè)務(wù)系統(tǒng)更高效地運(yùn)作。

  H公司的企業(yè)2.0解讀:

  H公司通過(guò)一年多的社區(qū)運(yùn)營(yíng)之后,發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了很多高價(jià)值的知識(shí),這些知識(shí)博文、FAQ、帖子、Wiki詞條等多種形態(tài)存在,但是這些有價(jià)值的內(nèi)容不能很方便地為企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)所用。

  怎么樣讓社區(qū)中產(chǎn)生的有用知識(shí)方便地應(yīng)用在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,從而有力地幫助業(yè)務(wù)的開(kāi)展?公司認(rèn)識(shí)到,既然社會(huì)化互動(dòng)來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng),就應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí),在系統(tǒng)中充分引入互聯(lián)網(wǎng)的API機(jī)制,讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)社區(qū)各司其職,并且做到相輔相成。

  例如,企業(yè)內(nèi)的工具都是公司統(tǒng)一采購(gòu)與認(rèn)證的,由此形成公司統(tǒng)一的工具平臺(tái)(xTools平臺(tái)),但員工對(duì)于工具的使用情況如何?維護(hù)者只能通過(guò)傳統(tǒng)的調(diào)查、訪談等途徑獲得?,F(xiàn)在由于企業(yè)社區(qū)平臺(tái)已經(jīng)基本上承載了公司所有員工,其中有很多關(guān)于工具的討論,只要把這兩者打通,就形成了很好的閉環(huán)。

  經(jīng)過(guò)重新梳理后新型平臺(tái)如上圖所示,xTools業(yè)務(wù)系統(tǒng)聚焦工具本身,承載了工具的展示與下載;知識(shí)社區(qū)聚焦用戶(hù)的使用與反饋,承載了工具的使用FAQ與用戶(hù)對(duì)工具的反饋。兩者相得益彰,各自呈現(xiàn)正向的螺旋式增長(zhǎng)。

  第三重境界:社會(huì)化重構(gòu)(Social-Restructure)

  至此,企業(yè)對(duì)社會(huì)化因素的應(yīng)用可以說(shuō)已經(jīng)“深入骨髓”了。企業(yè)形成了自己特有的企業(yè)2.0平臺(tái),這一平臺(tái)除了提供基礎(chǔ)的社會(huì)化因子,還提供了大量可供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用的API。其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以此為基礎(chǔ)進(jìn)行重構(gòu)。在重構(gòu)的過(guò)程中,充分考慮業(yè)務(wù)的聯(lián)通性與用戶(hù)的體驗(yàn)性,以企業(yè)2.0平臺(tái)為基礎(chǔ),充分保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)時(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量。

  同時(shí),在這個(gè)企業(yè)2.0平臺(tái)上,原有的業(yè)務(wù)流與新的社區(qū)中產(chǎn)品的知識(shí)流,相互補(bǔ)充,相互聯(lián)動(dòng)。平臺(tái)的建設(shè)以業(yè)務(wù)成功為目標(biāo),在此基礎(chǔ)上充分地加入了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念,讓企業(yè)用戶(hù)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候,可以很方便地找到知識(shí)、專(zhuān)家、團(tuán)隊(duì),從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)更有效率,更成功。

  S公司的企業(yè)2.0解讀:

  S公司是國(guó)際化的大企業(yè),業(yè)務(wù)系統(tǒng)很成熟,但其員工上班使用的是傳統(tǒng)的1.0的呆板系統(tǒng),下班則使用2.0開(kāi)放平臺(tái),例如Linkedin。剛好隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,需要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu),于是借此契機(jī),大膽引進(jìn)了2.0的架構(gòu)。

  S公司在設(shè)計(jì)企業(yè)2.0系統(tǒng)的時(shí)候不單單考慮單一系統(tǒng)本身,而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)布局,全盤(pán)設(shè)計(jì),逐步實(shí)施。公司以“MySpace”作為企業(yè)2.0唯一的用戶(hù)個(gè)人空間的中心,所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都以APP的方式接入。
  MySpace變成了2.0的用戶(hù)個(gè)人工作空間,在這里,用戶(hù)可以方便地管理、實(shí)施自己需要開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)。

  當(dāng)然,對(duì)于S公司這樣的大型企業(yè)來(lái)說(shuō),鑒于長(zhǎng)期發(fā)展導(dǎo)致的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)林立,因此需要一段時(shí)間來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)的“2.0化”。

  與少數(shù)已經(jīng)開(kāi)始嘗試“社會(huì)化重構(gòu)”的國(guó)際化大企業(yè)相比,目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都還處于“社會(huì)化補(bǔ)充”的第一階段。但我們相信,隨著企業(yè)2.0理念的逐漸加速普及,會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始擁抱這一理念,并投身到企業(yè)2.0的實(shí)踐中來(lái),也會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)從中獲益。企業(yè)2.0普及的趨勢(shì)可能會(huì)超過(guò)很多人的想象,相信未來(lái)幾年內(nèi),企業(yè)2.0將成為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。
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隨機(jī)讀管理故事:《“給我”還是“拿去”?》
    有一朋友,做人特別吝嗇,從來(lái)不會(huì)把東西送給別人。他最不喜歡聽(tīng)到的一句話就是:把東西給誰(shuí)!  
  有一天,他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸邊立即喊到:把手給我,把手給我,我拉你上來(lái)!這個(gè)人始終不肯把手給他的朋友。他的朋友急了,又接連喊到:把手給我。他情愿掙扎,也不肯把手給出去。
  他的朋友知道這個(gè)人的習(xí)慣,靈機(jī)一動(dòng)喊到:把我的手拿去,把我的手拿去。這個(gè)人立馬伸出手,握住了他的朋友的手。
  啟發(fā)思考:
  “給我”還是“拿去”?我們?cè)诮?jīng)營(yíng)事業(yè)的過(guò)程中,是不是一直在向客戶(hù)表達(dá)著“把你的錢(qián)給我”,客戶(hù)就象上面那個(gè)吝嗇的人,情愿在痛苦與不滿足中掙扎,也不愿意把錢(qián)給我們。
  如果我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)的是:把我的產(chǎn)品拿去,是否會(huì)更好一些呢?客戶(hù)會(huì)更情愿地去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品,購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
  “給我”還是“拿去”?這是一個(gè)問(wèn)題,也是一個(gè)精明的商家是否能從客戶(hù)的角度去設(shè)計(jì)成交,設(shè)計(jì)商業(yè)模式的問(wèn)題,換一個(gè)角度,事業(yè)就豁然開(kāi)然。
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