當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)困難備感沮喪，幾近崩潰時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人如何才能讓他們繼續(xù)士氣高漲，干勁十足？他們遇到的困難，也許是由于無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，讓客戶(hù)感到憤怒，也許是其他團(tuán)隊(duì)的同事不肯配合，導(dǎo)致陷入僵局和決策延誤。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)發(fā)牢騷和抱怨，也可能顯露出疲態(tài)，打算就此放棄。

　　有時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人自己也會(huì)感到沮喪或氣惱。這已經(jīng)占去了太多的時(shí)間。那些抱怨之語(yǔ)聽(tīng)上去就像是責(zé)難，人們很容易擺出一副戒備十足的姿態(tài)，或在心底默默地醞釀雷霆之怒。于是，緊張局勢(shì)就會(huì)愈演愈烈。

　　領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該在局勢(shì)還沒(méi)有惡化之前，給大家的緊張情緒降降溫，讓所有人重回正軌。他們可以采取三個(gè)簡(jiǎn)單的溝通步驟。

　　第一步：表達(dá)同理心。先傾聽(tīng)，然后從團(tuán)隊(duì)成員的角度復(fù)述一下要點(diǎn)，表明你聽(tīng)到了他們的意見(jiàn)，明白大家都經(jīng)歷了哪些困難。你知道如今的日子不好過(guò)，環(huán)境尤為艱難。你就像比爾·克林頓（Bill Clinton）一樣，能感受到他們的痛苦。這一步是很老套的辦法，但它真實(shí)有效。當(dāng)人們能說(shuō)出自己的情況，并知道有人傾聽(tīng)時(shí)，就會(huì)冷靜下來(lái)。

　　第二步：提供支持。如果局勢(shì)惡化，要表明自己一定會(huì)伸出援助之手。與團(tuán)隊(duì)成員一起制定策略，看看需要采取哪些舉措來(lái)掃清障礙，但不要經(jīng)不住誘惑，親自出馬去解決問(wèn)題。你可以提出如果他們需要，你可以怎么做。授權(quán)給他們，然后在背后支持他們--他們知道有你的支持，就可以去做自己認(rèn)為需要做的事。有時(shí)，他們會(huì)要你介入，但常常到最后才這么做。

　　第三步：援引更高的原則。我們究竟為什么做這些事？當(dāng)大家正在氣頭上時(shí)，唯一顯得重要的，就是令他們苦惱不堪的那些瑣事--通常是一些看似繁文縟節(jié)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，如拿表格找人簽字或敲定會(huì)議的細(xì)節(jié)。當(dāng)成群的鱷魚(yú)向你游來(lái)時(shí)，你忘記了自己的目的就是想把沼澤里的水排干。這些瑣事很難處理，會(huì)分散你的注意力，而且也不會(huì)令人興奮。若想找到解決問(wèn)題的角度，就把鏡頭拉遠(yuǎn)，提醒員工，為了公司的愿景、目標(biāo)和原則，有些挫折值得去忍受。將人們的目光引向他們所珍視的東西，可以緩解緊張局勢(shì)，重新激發(fā)他們的干勁。

　　傾聽(tīng)，支持和鼓舞。即使是在非緊張時(shí)期，這三步也大有用處。當(dāng)人們感到自己獲得理解和支持，并有更高的目標(biāo)為自己指路時(shí)，緊張局勢(shì)就會(huì)消匿于無(wú)形，大家也會(huì)重新找到前進(jìn)的動(dòng)力。

　　翻譯：陳媛熙