改善客戶體驗(yàn)，提升客戶保持率

　　競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，且無(wú)處不在。伴隨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶體驗(yàn)整個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了變數(shù)和誘惑。在“品牌轉(zhuǎn)換”比以往任何時(shí)候都更容易的時(shí)代，客戶流失已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)要如何做才能夠提升客戶的保持率呢?

　　您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每日 都在忙著建立新的渠道、呼叫中心、網(wǎng)站、經(jīng)銷商和網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)現(xiàn)有和潛在客戶，或者忙著提供誘人的優(yōu)惠政策以吸引客戶。因此，您的客戶服務(wù)中任何一個(gè)小小的失誤都有可能是致命的。而優(yōu)化服務(wù)流程的更有效的方式是需要一種連續(xù)性的研究方法，這樣服務(wù)質(zhì)量才能日復(fù)一日地改進(jìn)，您的服務(wù)質(zhì)量是在這樣提升嗎?

　　毫無(wú)疑問(wèn)，客戶關(guān)系管理是您關(guān)注的事情，而其中對(duì)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)是至關(guān)重要的。您的員工如何面對(duì)客戶?您的客戶如何評(píng)價(jià)員工的行為?當(dāng)您的服務(wù)準(zhǔn)則運(yùn)用恰當(dāng)時(shí)，足以取悅您的客戶嗎?您的客戶如何評(píng)價(jià)他們的體驗(yàn)?這個(gè)體驗(yàn)對(duì)他們重要嗎?會(huì)不會(huì)影響未來(lái)的客戶關(guān)系?這種影響是積極的還是消極的?Ipsos Loyalty能夠幫助您成功地管理所有的“接觸點(diǎn)”，最大化提高客戶忠誠(chéng)。

　　基于各渠道的研究，我們可以在您公司的KPI系統(tǒng)中整合所有的研究成果。這樣，您的雇員對(duì)他們的工作表現(xiàn)、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度負(fù)有直接的責(zé)任，而您也能夠根據(jù)公司的要求來(lái)監(jiān)測(cè)規(guī)范執(zhí)行的結(jié)果。在這種情況下，接觸客戶的每個(gè)渠道，不論是呼叫中心還是客戶代表，都是有研究?jī)r(jià)值的。

　　要讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，您需要做到更快、更好。在問(wèn)題回應(yīng)、行為糾正、觀念創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化上，您必須做到最快。 Experience Optimizer 幫助您每日 有效的管理“接觸點(diǎn)”，具有響應(yīng)迅速、可操作性強(qiáng)和簡(jiǎn)單易懂的特點(diǎn)。Experience Optimizer能夠使您與想要了解的客戶之間暢通無(wú)阻地溝通，也能夠?qū)贤ńY(jié)果快速地反饋至客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　Experience Optimizer：讓它成為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的一部分，幫助您在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。

　　客戶/員工滿意度及忠誠(chéng)度研究專家

　　Ipsos Loyalty 精通企業(yè)、客戶與員工之間賴以生存的發(fā)展關(guān)系，我們清楚了解客戶與員工會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生何種影響以及如何改善三者之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶和員工滿意度及忠誠(chéng)度的研究，Ipsos Loyalty 的研究專家能夠幫助客戶改善企業(yè)的商業(yè)表現(xiàn)。我們不僅僅是測(cè)量企業(yè)與客戶、股東及其他利益相關(guān)者關(guān)系的專家，同時(shí)還可以幫助企業(yè)最大限度地優(yōu)化這些關(guān)系，使企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　張曉興 益普索資深總監(jiān)