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  2013年10月03日    睿商在線      
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  無論是數(shù)據(jù)大集中還是客戶關(guān)系管理,不僅是應(yīng)用的深入,更重要的是他們使零售業(yè)的信息化由量變走向了質(zhì)變。

  零售業(yè)是最早走向市場的行業(yè)之一,20多年來,零售行業(yè)已經(jīng)將國際上存在的所有業(yè)態(tài)都引入了中國。像大型綜合超市、倉儲式商場和便利店都是近年來發(fā)展較快的新業(yè)態(tài),也是國外零售企業(yè)所帶來。一年一小變,三年一大變是這一行業(yè)的真實寫照,這表現(xiàn)出這一行業(yè)活力的同時,也對希望管理模式相對固化才易于部署和實施的ISV們提出極大的挑戰(zhàn)。

  20多年來,零售業(yè)信息化一直在行進和深化中,其應(yīng)用范圍不弱于任何一個行業(yè)。從上世紀90年代初,零售業(yè)就引入了POS系統(tǒng)扔下了算盤,而當時不少行業(yè)仍處于手工狀態(tài)。只是由于零售業(yè)整個行業(yè)利潤低的特點導(dǎo)致其在IT投入上低于電信、銀行、電力等行業(yè),但應(yīng)用則更為瑣碎,事無巨細,且變化萬端,這也使得身處其中的ISV們辛苦莫名,曾經(jīng)近百家的IT供應(yīng)商如今只剩屈指可數(shù)的幾家,即使僅有的幾家也向媒體大倒苦水自己的獲利能力低,掙得是辛苦錢。

  零售業(yè)的IT粘度高

  與其他行業(yè)相比,零售業(yè)對信息化的依賴性更強,稍有規(guī)模的企業(yè),信息系統(tǒng)已經(jīng)是不可或缺的經(jīng)營工具,一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障即無法正常營業(yè),一時一刻都離不開系統(tǒng)的支撐,業(yè)務(wù)的處理、財務(wù)以及各種信息的管理都無法再回到手工處理狀態(tài)。

  如門店的POS系統(tǒng)、庫存管理以及財務(wù)管理三個領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)幾乎普及,而且不同企業(yè)的差異并不明顯,差異則存在于實施ERP之后的精細管理。“零售業(yè)信息化的核心就是將各個細節(jié)管理起來,有了信息化就可以將細節(jié)做得更好,更透明,添補了運營過程中的漏洞。”東方家園首席運營官欒熙忠說。由于不同的企業(yè)對細節(jié)的掌握和理解不同,即使同樣都實施了ERP系統(tǒng),不同的企業(yè)在效率的提升以及服務(wù)上還是存在明顯的差異。

  “我們實施ERP系統(tǒng)好幾年了,但在細節(jié)的布置以及軟實力提升上和國外企業(yè)還是有明顯差距。”一家零售企業(yè)的CIO向記者抱怨說。當然,國內(nèi)企業(yè)在軟實力上并不是做不好,而是愿意不愿意做,愿意投入多少資金和人力來做,事實上在國內(nèi)的不少零售企業(yè)看來,現(xiàn)在加強單店的軟實力倒不如開新店來得利潤高,因而還是將更多的精力放在粗放的擴張上。

  不過由于沃爾瑪、家樂福等國外企業(yè)在信息化上更高層次的應(yīng)用,也引導(dǎo)國內(nèi)的零售企業(yè)將應(yīng)用逐漸深化。“零售企業(yè)有海量的數(shù)據(jù),他們采集這些數(shù)據(jù)的目的就是要利用這些信息分析客戶的需求,促進銷售。”富基信息技術(shù)有限公司(以下簡稱富基)副總裁李俊峰分析說。

  在李俊峰看來,由于零售業(yè)競爭的加劇,也將促使零售業(yè)的信息化建設(shè)走上一個新的臺階。

  信息化建設(shè)出現(xiàn)質(zhì)的飛躍走向數(shù)據(jù)大集中

  銀行最早開始做數(shù)據(jù)大集中,現(xiàn)在銀行已經(jīng)走過了數(shù)據(jù)大集中階段。零售業(yè)相對于銀行或其他行業(yè)其企業(yè)更為分散,規(guī)模化不足,對外資徹底開放后,行業(yè)競爭更為劇烈,如今處于并購和整合的動蕩時代,而數(shù)據(jù)大集中也在不斷的并購和整合中提上日程。“現(xiàn)在一些大型的商業(yè)集團開始從門店的系統(tǒng)建設(shè)走向集團化平臺建設(shè),將數(shù)據(jù)集中到集團總部,現(xiàn)在蘇寧電器正在做數(shù)據(jù)大集中的應(yīng)用。”李俊峰表示。而且據(jù)他介紹,過去由于企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的認識不夠,數(shù)據(jù)大

  集中更多體現(xiàn)在口頭上,現(xiàn)在一些區(qū)域上的龍頭商業(yè)集團也已開始部署和實施數(shù)據(jù)大集中,沒做的也在密切關(guān)注。

  在集團搭建一個大型平臺,將營業(yè)數(shù)據(jù)都收歸集團就意味著以后所有的服務(wù)器都將在總部部署,使單店的維護費用降低。過去每個門店都有IT維護人員,總體使用成本偏高,隨著零售企業(yè)開店速度的加快,IT成本也在增加。“雖然短期來看,搭建大平臺的一次性投入要高于以往單店的建設(shè),但長期來看其成本是降低的。”李俊峰說。

  在他看來,現(xiàn)在集團企業(yè)是否要做數(shù)據(jù)大集中,首先取決于領(lǐng)導(dǎo)的決心,其次是集團是否有能力或愿意承擔這一投入。在記者看來,還取決于商業(yè)集團領(lǐng)導(dǎo)是注重長期還是短期的發(fā)展。

  數(shù)據(jù)大集中對于零售行業(yè)信息化而言是一個質(zhì)的飛躍,由原來的分散部署走向集中部署,由原來的不交互走向協(xié)同和交互,這不僅是應(yīng)用的深化,更是與以往完全不同的部署模式,是質(zhì)的飛躍。

  數(shù)據(jù)大集中后也意味著后續(xù)的一系列的集團管控的加強,這都是需要系統(tǒng)來支撐的。比如由過去的分布式管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橹醒爰瘷?quán)的管理架構(gòu),看似簡單一句話的問題,事實上其中涉及諸多管理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變,比如財務(wù)、人力資源、采購等以及業(yè)務(wù)的各個方面。由于集團管控將面臨多方面的阻力,因而推動的進程也相對緩慢。

  CRM 不僅是一個深入應(yīng)用

  事實上,除了數(shù)據(jù)大集中外,未來1~2年零售業(yè)的深入應(yīng)用還有CRM的應(yīng)用。“前幾年說的比較多,現(xiàn)在觀念越來越清晰,開始走上實質(zhì)性的應(yīng)用階段。”李俊峰說。CRM表面上看似乎只是一個新的深入應(yīng)用而已,其實對于零售業(yè)而言CRM應(yīng)用的意義和影響很深遠,它不僅是一個應(yīng)用,更重要的是經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變,是由過去粗放式的經(jīng)營和管理走向精細管理的重要標志。

  “現(xiàn)在到底是抓VIP客戶還是大眾,是很多零售企業(yè)在考慮的問題。”欒熙忠說。在他看來,零售企業(yè)在信息化上的投入不是錢的問題,而是值不值,到?jīng)]到這個階段。這兩個結(jié)果在具體執(zhí)行上就有很大差別,如果看重VIP客戶,就必須上系統(tǒng)來支撐。反之以大眾為主,則依然以價格為主。

  “高端市場熱忠于CRM的建設(shè),因為高端市場像百貨商場和專賣店大多已經(jīng)部署或開始部署CRM系統(tǒng),因為他們的目標客戶群是以高端消費人群為主,而且他們的利潤空間也可以支撐其為客戶提供深度服務(wù),但目前超市還沒有走到這一步,他們依然以抓促銷和價格為主。”長益科技總經(jīng)理宋清說。

  供應(yīng)鏈協(xié)同是個難點

  與其他行業(yè)一樣,零售業(yè)信息化也有較大的可持續(xù)發(fā)展空間。比如,未來的熱點應(yīng)用還有供應(yīng)鏈之間協(xié)同,這是一個很復(fù)雜的問題,現(xiàn)在國內(nèi)的零售企業(yè)還鮮有涉及到這個層面。國外企業(yè)在供應(yīng)鏈的管控上做得更好,因而在產(chǎn)品質(zhì)量和價格的把控以及供應(yīng)商的管理上更為合理和規(guī)范,這是中國零售業(yè)未來不得不走的一個方向,但短時間內(nèi)很難提上日程。

  另外,電子商務(wù)也將成為零售行業(yè)信息化投入的一個重要趨勢。

  ISV們追著變

  對于生存于零售業(yè)的ISV們來說,也不得不追隨著零售業(yè)的變化而變化。他們除了要學(xué)習(xí)IT技術(shù)的變化,更重要的是要了解行業(yè)的瞬息萬變。目前,中國零售業(yè)的業(yè)態(tài)大致可以分為:百貨店、超級市場、便利店、專賣店、購物中心、大型綜合超市和倉儲式商場,其中不少都是新的業(yè)態(tài),即使是過去舊有的業(yè)態(tài)也在發(fā)生著較大轉(zhuǎn)變:比如傳統(tǒng)的百貨商場開始向主題百貨、單體經(jīng)營開始向連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)變,呈現(xiàn)出了多業(yè)態(tài)并存的局面,零售業(yè)的變化逼迫ISV們必須加強學(xué)習(xí)能力。

  “我們要比他們學(xué)習(xí)得更快,才能滿足客戶的需求,這些年我們就是跟隨著客戶的成長而成長的。”李俊峰說,由于客戶需求變化的壓力超過了ISV的承受力,于是ISV們不得不開始變革。“過去我們是以技術(shù)為龍頭現(xiàn)在我們改變?yōu)橐苑?wù)為龍頭,成立了研究院,對零售行業(yè)的變化進行深入研究。”據(jù)了解富基不僅成立了研究院,而且重新梳理了服務(wù)體系,調(diào)整了交付策略。2010年富基劃分出華北、華南和華東三大區(qū)進行精耕細作,為客戶提供貼身服務(wù)。

  競爭格局在演變

  相比之下,現(xiàn)在零售行業(yè)IT產(chǎn)品供應(yīng)商之間的競爭更為激烈了,由過去的國內(nèi)廠商之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閲鴥?nèi)外企業(yè)之間的更為激烈的競爭。

  10年前行業(yè)進入門檻不高,ISV良莠不齊,數(shù)目也很多?,F(xiàn)在很多小的ISV已經(jīng)被淘汰出局,目前國內(nèi)的較大的零售業(yè)ISV有富基、長益、海鼎等,區(qū)域上還有一些業(yè)務(wù)單一的小型IT供應(yīng)商,服務(wù)帶有明顯的本地性。近兩年零售業(yè)對信息化需求的升溫,IT國際巨頭們的身影也頻繁地出現(xiàn),像甲骨文、SAP、惠普、思科都開始重點關(guān)注零售業(yè)。競爭門檻也被進一步抬高。“這對像富基這樣占有較大市場份額的企業(yè)來說反倒是優(yōu)勢,過去很多服務(wù)商沒有深入做下去,現(xiàn)在隨著應(yīng)用深度的增加,新企業(yè)進來的難度加大,我們的優(yōu)勢也就越為明顯。”李俊峰說。

  國外零售企業(yè)的進入和店面的擴張,也使得國外IT巨頭的產(chǎn)品開始逐漸掌控零售業(yè)的高端市場,不過像SAP和甲骨文現(xiàn)在主要提供的是后端的產(chǎn)品,前端的業(yè)務(wù)還是以國內(nèi)廠商為主,因而就出現(xiàn)了SAP和富基以及長益的合作。雖然富基和長益也都有后端的ERP以及人力資源等產(chǎn)品,也確實有一些國內(nèi)客戶選擇了他們的全線產(chǎn)品,但對于那些實力雄厚的商業(yè)集團,似乎還是覺得只有國際品牌才能和他們的形象相匹配,這也是很具中國特色的現(xiàn)象。

  “我們估計零售業(yè)還有20~30年的高速增長。”李俊峰說。隨著零售業(yè)企業(yè)的長大,尤其是一些領(lǐng)先的零售企業(yè)上市融資之后,ISV的競爭會更為激烈。甲骨文近兩年就在全球市場收購了包括Retek、ProfitLogic 在內(nèi)的4家零售軟件公司,由此可見零售業(yè)ISV的競爭正在走向白熱化。
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隨機讀管理故事:《三個賣狗人》
一個父親想給女兒買一條狗,在這個城市里,有三個賣狗人。
第一個賣狗人說:“你看這條狗很好,好像你女兒也挺喜歡的,1000塊錢,你好好再看一看。如果你喜歡呢,付1000塊錢就成交了。至于狗,你也看過了,你女兒現(xiàn)在挺喜歡的,至于說以后怎么樣,跟我就沒關(guān)系了。”
父親搖了搖頭,走了。
第二個賣狗人說:“你看這條狗非常好,是英國的純種狗,這種顏色的結(jié)合非常好,好像你女兒也挺喜歡,1000塊錢,這個價格也合適,我不敢確認你女兒明天是不是還會喜歡,所以你付我1000塊錢,你回去一周后,如果你女兒不喜歡了,只要你把狗狗抱回來,1000塊錢我就退給你。”
父親有點心動,接著來到第三個賣狗人面前。
第三個賣狗人說:“你女兒看起來挺喜歡的,但是我不知道你養(yǎng)沒養(yǎng)過狗?是不是會養(yǎng)狗?你女兒是不是真正喜歡狗?但她肯定喜歡這條狗,所以呢,我會跟你一塊把狗帶到你家,然后在你家找到一個最好的地方,搭一個狗窩,我會放足夠的食物給它,你可以喂一個星期,我還會教你怎么喂這條狗,然后一個星期以后我再來。如果你女兒仍然喜歡這條狗,這條狗也喜歡你女兒,那這時候我來收1000塊錢,如果你說不喜歡,或者你女兒跟這條狗之間沒有緣分,那我就把狗抱走,把你家打掃干凈,順便把味道全部清理干凈。”
第三個賣狗人,簡直讓這位父親兩眼放光。這位父親很痛快地買了第三個人的狗,甚至沒有討價還價的想法。
你可能經(jīng)常在銷售圣經(jīng)上看到這樣3句話:
1、必須100%站在對方的角度,走進對方的世界,深入了解對方的內(nèi)心對話;
2、永遠不賣承諾,只賣結(jié)果!
3、沒有營銷,只有人性!
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