無論是數(shù)據(jù)大集中還是客戶關(guān)系管理，不僅是應(yīng)用的深入，更重要的是他們使零售業(yè)的信息化由量變走向了質(zhì)變。

　　零售業(yè)是最早走向市場的行業(yè)之一，20多年來，零售行業(yè)已經(jīng)將國際上存在的所有業(yè)態(tài)都引入了中國。像大型綜合超市、倉儲式商場和便利店都是近年來發(fā)展較快的新業(yè)態(tài)，也是國外零售企業(yè)所帶來。一年一小變，三年一大變是這一行業(yè)的真實寫照，這表現(xiàn)出這一行業(yè)活力的同時，也對希望管理模式相對固化才易于部署和實施的ISV們提出極大的挑戰(zhàn)。

　　20多年來，零售業(yè)信息化一直在行進和深化中，其應(yīng)用范圍不弱于任何一個行業(yè)。從上世紀90年代初，零售業(yè)就引入了POS系統(tǒng)扔下了算盤，而當時不少行業(yè)仍處于手工狀態(tài)。只是由于零售業(yè)整個行業(yè)利潤低的特點導(dǎo)致其在IT投入上低于電信、銀行、電力等行業(yè)，但應(yīng)用則更為瑣碎，事無巨細，且變化萬端，這也使得身處其中的ISV們辛苦莫名，曾經(jīng)近百家的IT供應(yīng)商如今只剩屈指可數(shù)的幾家，即使僅有的幾家也向媒體大倒苦水自己的獲利能力低，掙得是辛苦錢。

　　零售業(yè)的IT粘度高

　　與其他行業(yè)相比，零售業(yè)對信息化的依賴性更強，稍有規(guī)模的企業(yè)，信息系統(tǒng)已經(jīng)是不可或缺的經(jīng)營工具，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障即無法正常營業(yè)，一時一刻都離不開系統(tǒng)的支撐，業(yè)務(wù)的處理、財務(wù)以及各種信息的管理都無法再回到手工處理狀態(tài)。

　　如門店的POS系統(tǒng)、庫存管理以及財務(wù)管理三個領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)幾乎普及，而且不同企業(yè)的差異并不明顯，差異則存在于實施ERP之后的精細管理。“零售業(yè)信息化的核心就是將各個細節(jié)管理起來，有了信息化就可以將細節(jié)做得更好，更透明，添補了運營過程中的漏洞。”東方家園首席運營官欒熙忠說。由于不同的企業(yè)對細節(jié)的掌握和理解不同，即使同樣都實施了ERP系統(tǒng)，不同的企業(yè)在效率的提升以及服務(wù)上還是存在明顯的差異。

　　“我們實施ERP系統(tǒng)好幾年了，但在細節(jié)的布置以及軟實力提升上和國外企業(yè)還是有明顯差距。”一家零售企業(yè)的CIO向記者抱怨說。當然，國內(nèi)企業(yè)在軟實力上并不是做不好，而是愿意不愿意做，愿意投入多少資金和人力來做，事實上在國內(nèi)的不少零售企業(yè)看來，現(xiàn)在加強單店的軟實力倒不如開新店來得利潤高，因而還是將更多的精力放在粗放的擴張上。

　　不過由于沃爾瑪、家樂福等國外企業(yè)在信息化上更高層次的應(yīng)用，也引導(dǎo)國內(nèi)的零售企業(yè)將應(yīng)用逐漸深化。“零售企業(yè)有海量的數(shù)據(jù)，他們采集這些數(shù)據(jù)的目的就是要利用這些信息分析客戶的需求，促進銷售。”富基信息技術(shù)有限公司(以下簡稱富基)副總裁李俊峰分析說。

　　在李俊峰看來，由于零售業(yè)競爭的加劇，也將促使零售業(yè)的信息化建設(shè)走上一個新的臺階。

　　信息化建設(shè)出現(xiàn)質(zhì)的飛躍走向數(shù)據(jù)大集中

　　銀行最早開始做數(shù)據(jù)大集中，現(xiàn)在銀行已經(jīng)走過了數(shù)據(jù)大集中階段。零售業(yè)相對于銀行或其他行業(yè)其企業(yè)更為分散，規(guī)模化不足，對外資徹底開放后，行業(yè)競爭更為劇烈，如今處于并購和整合的動蕩時代，而數(shù)據(jù)大集中也在不斷的并購和整合中提上日程。“現(xiàn)在一些大型的商業(yè)集團開始從門店的系統(tǒng)建設(shè)走向集團化平臺建設(shè)，將數(shù)據(jù)集中到集團總部，現(xiàn)在蘇寧電器正在做數(shù)據(jù)大集中的應(yīng)用。”李俊峰表示。而且據(jù)他介紹，過去由于企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的認識不夠，數(shù)據(jù)大

　　集中更多體現(xiàn)在口頭上，現(xiàn)在一些區(qū)域上的龍頭商業(yè)集團也已開始部署和實施數(shù)據(jù)大集中，沒做的也在密切關(guān)注。

　　在集團搭建一個大型平臺，將營業(yè)數(shù)據(jù)都收歸集團就意味著以后所有的服務(wù)器都將在總部部署，使單店的維護費用降低。過去每個門店都有IT維護人員，總體使用成本偏高，隨著零售企業(yè)開店速度的加快，IT成本也在增加。“雖然短期來看，搭建大平臺的一次性投入要高于以往單店的建設(shè)，但長期來看其成本是降低的。”李俊峰說。

　　在他看來，現(xiàn)在集團企業(yè)是否要做數(shù)據(jù)大集中，首先取決于領(lǐng)導(dǎo)的決心，其次是集團是否有能力或愿意承擔這一投入。在記者看來，還取決于商業(yè)集團領(lǐng)導(dǎo)是注重長期還是短期的發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)大集中對于零售行業(yè)信息化而言是一個質(zhì)的飛躍，由原來的分散部署走向集中部署，由原來的不交互走向協(xié)同和交互，這不僅是應(yīng)用的深化，更是與以往完全不同的部署模式，是質(zhì)的飛躍。

　　數(shù)據(jù)大集中后也意味著后續(xù)的一系列的集團管控的加強，這都是需要系統(tǒng)來支撐的。比如由過去的分布式管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橹醒爰瘷?quán)的管理架構(gòu)，看似簡單一句話的問題，事實上其中涉及諸多管理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，比如財務(wù)、人力資源、采購等以及業(yè)務(wù)的各個方面。由于集團管控將面臨多方面的阻力，因而推動的進程也相對緩慢。

　　CRM 不僅是一個深入應(yīng)用

　　事實上，除了數(shù)據(jù)大集中外，未來1～2年零售業(yè)的深入應(yīng)用還有CRM的應(yīng)用。“前幾年說的比較多，現(xiàn)在觀念越來越清晰，開始走上實質(zhì)性的應(yīng)用階段。”李俊峰說。CRM表面上看似乎只是一個新的深入應(yīng)用而已，其實對于零售業(yè)而言CRM應(yīng)用的意義和影響很深遠，它不僅是一個應(yīng)用，更重要的是經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，是由過去粗放式的經(jīng)營和管理走向精細管理的重要標志。

　　“現(xiàn)在到底是抓VIP客戶還是大眾，是很多零售企業(yè)在考慮的問題。”欒熙忠說。在他看來，零售企業(yè)在信息化上的投入不是錢的問題，而是值不值，到?jīng)]到這個階段。這兩個結(jié)果在具體執(zhí)行上就有很大差別，如果看重VIP客戶，就必須上系統(tǒng)來支撐。反之以大眾為主，則依然以價格為主。

　　“高端市場熱忠于CRM的建設(shè)，因為高端市場像百貨商場和專賣店大多已經(jīng)部署或開始部署CRM系統(tǒng)，因為他們的目標客戶群是以高端消費人群為主，而且他們的利潤空間也可以支撐其為客戶提供深度服務(wù)，但目前超市還沒有走到這一步，他們依然以抓促銷和價格為主。”長益科技總經(jīng)理宋清說。

　　供應(yīng)鏈協(xié)同是個難點

　　與其他行業(yè)一樣，零售業(yè)信息化也有較大的可持續(xù)發(fā)展空間。比如，未來的熱點應(yīng)用還有供應(yīng)鏈之間協(xié)同，這是一個很復(fù)雜的問題，現(xiàn)在國內(nèi)的零售企業(yè)還鮮有涉及到這個層面。國外企業(yè)在供應(yīng)鏈的管控上做得更好，因而在產(chǎn)品質(zhì)量和價格的把控以及供應(yīng)商的管理上更為合理和規(guī)范，這是中國零售業(yè)未來不得不走的一個方向，但短時間內(nèi)很難提上日程。

　　另外，電子商務(wù)也將成為零售行業(yè)信息化投入的一個重要趨勢。

　　ISV們追著變

　　對于生存于零售業(yè)的ISV們來說，也不得不追隨著零售業(yè)的變化而變化。他們除了要學(xué)習(xí)IT技術(shù)的變化，更重要的是要了解行業(yè)的瞬息萬變。目前，中國零售業(yè)的業(yè)態(tài)大致可以分為：百貨店、超級市場、便利店、專賣店、購物中心、大型綜合超市和倉儲式商場，其中不少都是新的業(yè)態(tài)，即使是過去舊有的業(yè)態(tài)也在發(fā)生著較大轉(zhuǎn)變：比如傳統(tǒng)的百貨商場開始向主題百貨、單體經(jīng)營開始向連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出了多業(yè)態(tài)并存的局面，零售業(yè)的變化逼迫ISV們必須加強學(xué)習(xí)能力。

　　“我們要比他們學(xué)習(xí)得更快，才能滿足客戶的需求，這些年我們就是跟隨著客戶的成長而成長的。”李俊峰說，由于客戶需求變化的壓力超過了ISV的承受力，于是ISV們不得不開始變革。“過去我們是以技術(shù)為龍頭現(xiàn)在我們改變?yōu)橐苑?wù)為龍頭，成立了研究院，對零售行業(yè)的變化進行深入研究。”據(jù)了解富基不僅成立了研究院，而且重新梳理了服務(wù)體系，調(diào)整了交付策略。2010年富基劃分出華北、華南和華東三大區(qū)進行精耕細作，為客戶提供貼身服務(wù)。

　　競爭格局在演變

　　相比之下，現(xiàn)在零售行業(yè)IT產(chǎn)品供應(yīng)商之間的競爭更為激烈了，由過去的國內(nèi)廠商之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閲鴥?nèi)外企業(yè)之間的更為激烈的競爭。

　　10年前行業(yè)進入門檻不高，ISV良莠不齊，數(shù)目也很多?，F(xiàn)在很多小的ISV已經(jīng)被淘汰出局，目前國內(nèi)的較大的零售業(yè)ISV有富基、長益、海鼎等，區(qū)域上還有一些業(yè)務(wù)單一的小型IT供應(yīng)商，服務(wù)帶有明顯的本地性。近兩年零售業(yè)對信息化需求的升溫，IT國際巨頭們的身影也頻繁地出現(xiàn)，像甲骨文、SAP、惠普、思科都開始重點關(guān)注零售業(yè)。競爭門檻也被進一步抬高。“這對像富基這樣占有較大市場份額的企業(yè)來說反倒是優(yōu)勢，過去很多服務(wù)商沒有深入做下去，現(xiàn)在隨著應(yīng)用深度的增加，新企業(yè)進來的難度加大，我們的優(yōu)勢也就越為明顯。”李俊峰說。

　　國外零售企業(yè)的進入和店面的擴張，也使得國外IT巨頭的產(chǎn)品開始逐漸掌控零售業(yè)的高端市場，不過像SAP和甲骨文現(xiàn)在主要提供的是后端的產(chǎn)品，前端的業(yè)務(wù)還是以國內(nèi)廠商為主，因而就出現(xiàn)了SAP和富基以及長益的合作。雖然富基和長益也都有后端的ERP以及人力資源等產(chǎn)品，也確實有一些國內(nèi)客戶選擇了他們的全線產(chǎn)品，但對于那些實力雄厚的商業(yè)集團，似乎還是覺得只有國際品牌才能和他們的形象相匹配，這也是很具中國特色的現(xiàn)象。

　　“我們估計零售業(yè)還有20～30年的高速增長。”李俊峰說。隨著零售業(yè)企業(yè)的長大，尤其是一些領(lǐng)先的零售企業(yè)上市融資之后，ISV的競爭會更為激烈。甲骨文近兩年就在全球市場收購了包括Retek、ProfitLogic 在內(nèi)的4家零售軟件公司，由此可見零售業(yè)ISV的競爭正在走向白熱化。