【課程背景】

美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-7倍

而100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)客戶的購買行為

一個(gè)忠誠(chéng)的客戶可以影響25個(gè)人的購買行為

留住一個(gè)客戶的時(shí)間愈久，這個(gè)客戶就愈有價(jià)值(70%的商品是老客戶所購買的 )。因?yàn)槔峡蛻糨^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來新的客戶。 

客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購買價(jià)值

客戶的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85%

這些數(shù)據(jù)無時(shí)無刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰管理好了現(xiàn)有客戶，誰就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。

《客戶關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專門針對(duì)客戶關(guān)系管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)客戶關(guān)系管理的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系，對(duì)客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考；

幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類的方法，并學(xué)會(huì)將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關(guān)系管理中；

幫助參訓(xùn)者掌握客戶關(guān)系管理的操作方法，提高客情關(guān)系，追求持續(xù)化銷售。

幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶體驗(yàn)的方法，學(xué)會(huì)如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長(zhǎng)久、良性的發(fā)展。

幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶滿意度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價(jià)值，提高銷售績(jī)效。

幫助參訓(xùn)者掌握客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容、方法和應(yīng)用，優(yōu)化迭代，不斷提升客戶關(guān)系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特點(diǎn)】

面對(duì)一線管理人員，結(jié)合講師自己31年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。

以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。

靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。

【培訓(xùn)對(duì)象】公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

【培訓(xùn)方式】理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

【課時(shí)設(shè)置】12小時(shí)

【課程大綱】

 理清客戶管理的核心

從彼得·德魯克的名言看企業(yè)生存的根本

方法：圍繞客戶購買旅程構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系

工具：令人吃驚的“鯨魚圖”

方法：爭(zhēng)取客戶終身價(jià)值最大化

客戶關(guān)系管理體系

工具：客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟

客戶信息管理平臺(tái)的體系架構(gòu)

方法：兩維度客戶分類的3種方法

方法：客戶分類與資源配置

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供

方法：打通線上線下的客戶溝通體系

工具：8個(gè)角度建立立體化客戶服務(wù)體系

方法：根據(jù)客戶分類提供3種基本的差異化服務(wù)

工具：為客戶提供增值服務(wù)的4步驟

客戶體驗(yàn)持續(xù)提升

方法：提升客戶體驗(yàn)的6大重點(diǎn)

工具：客戶體驗(yàn)提升的(FASTR) 5大要素

工具：客戶體驗(yàn)管理的“5GAP”模型

工具：創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的5種方法

客戶關(guān)系立體化建設(shè)

組織化客戶關(guān)系的5個(gè)層次

獲得客戶高管支持的3個(gè)關(guān)鍵

方法：個(gè)性化客戶關(guān)懷的6種方法

方法：企業(yè)層面的客戶關(guān)系管理8種方法

客戶滿意度管理

影響客戶滿意度的5大因素

工具：客戶滿意方程式

方法：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度策略的4大類12種方法

方法：擴(kuò)大客戶營(yíng)銷業(yè)績(jī)的7種方法

客戶關(guān)系管理評(píng)估

從過程和結(jié)果兩方面評(píng)估客戶關(guān)系

工具：客戶關(guān)系評(píng)估的3個(gè)核心指標(biāo)

方法：客戶關(guān)系的5種量化評(píng)估方法

方法：客戶關(guān)系管理評(píng)估的4種運(yùn)用