當企業(yè)或?qū)＜覚?quán)威們談到?jīng)Q策時，很容易聚焦于那些由高級主管們制定的重大決策。誠然，那些圍繞企業(yè)重組、并購以及戰(zhàn)略而制定的重大決策確實舉足輕重，要么能創(chuàng)造巨大價值，要么會毀壞大量價值。然而，如此重大的決策畢竟不是要經(jīng)常做出的，而且并不總是能夠加以改進。比如，做決策的高級主管們也許不想讓你擾亂他們決策過程。

很多企業(yè)并沒有意識到的是，微觀決策（microdecision），也就是與客戶打交道的許多一線員工在很多時候所做出的細小決策，會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。這些決策的做出方式，會決定執(zhí)行力是強是弱，以及業(yè)務(wù)是贏利還是虧損。

如果你能夠確定并改進一些關(guān)鍵的微觀決策，你的業(yè)績常常能夠大幅提高。

那么，重大的微觀決策有哪些呢？當然，這要視行業(yè)而定，這樣的決策往往存在于關(guān)鍵運營流程的深處。比如，如果你是一家保險公司，有關(guān)如何解決理賠的日常決定就能左右你的業(yè)績。如果你身處銀行業(yè)，我們現(xiàn)在知道，貸款的決定不僅對利潤至關(guān)重要，而且與我們的經(jīng)濟休戚相關(guān)。如今，銀行不得不對逾期債款與催款做出重要的微觀決策，而且這一趨勢日益明顯。如果你身處醫(yī)療保健行業(yè)，那么關(guān)鍵的微觀決策不僅牽涉到病人的臨床治療，也涉及病人在醫(yī)院住多久以及醫(yī)療費如何償付等方面的日常決定。對于醫(yī)藥公司來說情況又有所不同，我曾經(jīng)做過一個咨詢項目，結(jié)果發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開處方所花費的時間居然是影響醫(yī)院贏利能力的最重要的微觀決策之一。在幾乎所有行業(yè)中，為自己所提供的服務(wù)收取多少費用是最重要的微觀決策之一。

假定你已經(jīng)確立了一兩個有經(jīng)濟杠桿作用的微觀決策，那么你該如何加以改進呢？可行的方法有很多，不要總是采用同一種方法，這一點很重要。一個方法是全盤自動化，這正是詹姆斯•泰勒（James Taylor）和尼爾•瑞頓（Neil Raden）合著的《足夠聰明的體系》（Smart Enough Systems）以及泰勒討論企業(yè)決策管理的博客的核心內(nèi)容。如果決策可以結(jié)構(gòu)化，這倒不失為一個好主意。

但是，如果你確信在決策過程中依然需要人的參與，同樣也有數(shù)種可能的方法。其中一種就是建立與決策流程的目標相一致的關(guān)鍵衡量標準，并以此標準來評判個人決策者的表現(xiàn)：他們的決策結(jié)果如何？客戶對他們獲得的服務(wù)有何反應(yīng)？如果不開始從個人層面對微觀決策者進行評估，他們的業(yè)績表現(xiàn)就不可能出現(xiàn)大幅提升。一家叫做Athenium的公司就采用了這種方法，將之運用到保險、醫(yī)療保健和法律程序上。（本周我曾與該公司的總經(jīng)理安迪•斯耐德共進早餐，他再次讓我意識到這種微觀決策的重要性）

 改進微觀決策最簡易可行的一種方法就是交給決策者一份檢查清單（checklist），提醒他們不要遺漏任何關(guān)鍵的步驟或問題。我以前在我的博客中提到過這種方法，醫(yī)生兼作家杰羅密•格魯普曼（Jerome Groopman）對它也曾有過描述。波士頓外科醫(yī)生阿圖爾•伽旺德（Atul Gawande）也曾在《紐約客》上提倡過檢查清單的使用，最近他還與人合作在《新英格蘭醫(yī)學期刊》上發(fā)表了一篇文章，文中說一份包含19項內(nèi)容的檢查清單幾乎可以把手術(shù)過程中發(fā)生的死亡事件減少一半。當然，飛行員數(shù)十年來都是使用檢查清單來判斷他們的飛機在起飛前是否準備就緒。

你的企業(yè)改進過那些微觀決策？是如何改進的？最為重要的是，對你的企業(yè)業(yè)績產(chǎn)生了重大影響嗎？