很多企業(yè)也面臨著這樣的尷尬現(xiàn)實(shí)：一方面認(rèn)識(shí)到 績(jī)效 考核的重要價(jià)值；另一方面又不清楚如何實(shí)施正確的績(jī)效考核。一方面深知傳統(tǒng)人事考核的弊病，另一方面又不得不繼續(xù)操作以“德能勤績(jī)”為指標(biāo)設(shè)計(jì)主線的人事考核。問(wèn)題的關(guān)鍵和企業(yè)的困惑在于：我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)出一套可行的績(jī)效考核指標(biāo)體系。
    量化的成果衡量指標(biāo)有缺陷
    傳統(tǒng)的績(jī)效衡量指標(biāo)大多從財(cái)務(wù)、生產(chǎn)與業(yè)務(wù)等三個(gè)容易量化的層面著手，通常是被視為控制企業(yè)行為與評(píng)價(jià)其過(guò)去績(jī)效的主要工具。但現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益嚴(yán)苛，僅靠量化過(guò)去績(jī)效的層面已不能足于協(xié)助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)一個(gè)組織而言，顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等也是不可忽視的重要層面。所以，近來(lái)企業(yè)在運(yùn)用 績(jī)效管理 機(jī)制方面，大都提出建立一個(gè)以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績(jī)效管理制度，并一致提出了用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量組織的績(jī)效，這彌補(bǔ)了傳統(tǒng)衡量指標(biāo)只關(guān)注過(guò)去績(jī)效的弊病，同時(shí)也引領(lǐng)企業(yè)關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)和未來(lái)，它是一個(gè)發(fā)展而非機(jī)械的系統(tǒng)。
    但無(wú)論是傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)還是平衡計(jì)分卡的運(yùn)用，都是以“成果為基礎(chǔ)”的評(píng)價(jià)方式，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)橛绊懣闪炕繕?biāo)達(dá)成的最重要的因素是“人”，其工作能力、學(xué)習(xí)能力和工作態(tài)度，也即員工的工作意愿和行為因素決定了員工個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)。如果沒(méi)有把團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)力、成果導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)等設(shè)計(jì)為相應(yīng)的行為指標(biāo)，去衡量員工的行為表現(xiàn)的話，會(huì)從某種程度上影響績(jī)效的最佳發(fā)揮。
    績(jī)效是行為和結(jié)果的綜合體
    既然績(jī)效的實(shí)現(xiàn)離不開行為的過(guò)程，為何企業(yè)沒(méi)有重視行為指標(biāo)的設(shè)計(jì)呢？首先的原因是行為指標(biāo)不易具體化與量化，而績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果又往往與 薪酬 、獎(jiǎng)金、崗位調(diào)配、學(xué)習(xí) 開發(fā)等員工個(gè)人權(quán)益緊密相關(guān)，如評(píng)價(jià)只能依據(jù)定性的判別，不定會(huì)加劇企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的矛盾，激發(fā)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。因此，大多企業(yè)寧愿以成果容易量化的指標(biāo)來(lái)衡量績(jī)效表現(xiàn)；其次與 企業(yè)文化 構(gòu)建有關(guān)。很多企業(yè)未曾建立有效的企業(yè)價(jià)值觀體系和完善的職位說(shuō)明，所以企業(yè)倡導(dǎo)什么樣的行為、反對(duì)什么樣的行為以及需要什么樣的能力群，猶如盲人摸象，不知所以。在這樣的背景下，當(dāng)然無(wú)法設(shè)計(jì)出吻合企業(yè)實(shí)際的行為指標(biāo)了。
    如何設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)體系
    構(gòu)建一個(gè)有效的績(jī)效管理體系，績(jī)效衡量指標(biāo)是關(guān)鍵，指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)包涵“行為指標(biāo)”和“成果指標(biāo)”。成果指標(biāo)要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，重在業(yè)績(jī)的改進(jìn)和提升，要求全部量化，宜細(xì)不宜粗；行為指標(biāo)包涵員工工作崗位所要求的核心技能和企業(yè)的價(jià)值觀，側(cè)重在長(zhǎng)期表現(xiàn)，大多為定性判別，宜粗不宜細(xì)。
    一、指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路
    1、成果指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路
在設(shè)計(jì)成果指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)必須明確：是哪些原因?qū)е缕髽I(yè)實(shí)現(xiàn)可贏利的 銷售 、擁有優(yōu)秀的員工并取得良好的現(xiàn)金流？因此需針對(duì)自己所在的行業(yè)及企業(yè)仔細(xì)分析，確定對(duì)公司至關(guān)重要的關(guān)鍵成功要素，然后對(duì)這些要素進(jìn)行審核，再為每一個(gè)關(guān)鍵成功要素建立若干關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并分解至各部門執(zhí)行。如表1所示：

表1：關(guān)鍵成功要素與相應(yīng)的關(guān)進(jìn)績(jī)效指標(biāo)

    成果指標(biāo)的設(shè)定要遵循目標(biāo)制訂的SMART原則，即明確的（Specific）、可評(píng)估的（Measurable）、可達(dá)成的（Achievable）、相關(guān)性（Achievable）與時(shí)間性（Timeliness），并且是以客戶為中心和以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)桿的。要求能做到全部以量化指標(biāo)來(lái)衡量。值得注意的是，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的量不宜太多，一般控制在7個(gè)以內(nèi)，指望什么都考，反而什么都考不好。
    成果指標(biāo)可分兩大類：一是策略性，一是執(zhí)行性。策略性指標(biāo)由上而下，指由公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)層層分解至部門，部門分解至崗位的過(guò)程；執(zhí)行性指標(biāo)由下而上，根據(jù)所屬崗位職能，先由自己制訂，再和直屬經(jīng)理人核定的過(guò)程。執(zhí)行性指標(biāo)的制訂應(yīng)能保證實(shí)現(xiàn)部門的策略性指標(biāo)。
    2、行為指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路
行為指標(biāo)的設(shè)計(jì)包括職位所要求的核心技能以及企業(yè)的價(jià)值觀，必須基于兩個(gè)前提：即完善的公司價(jià)值觀體系和職位說(shuō)明書，設(shè)計(jì)的主線也由此展開，如表2所示：

表2：行為指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
 
    行為指標(biāo)的設(shè)計(jì)除公司的價(jià)值觀是大家一起要求共同遵循，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定為一致的外，要區(qū)分員工和管理人員的行為指標(biāo)，如“培養(yǎng)他人”、“激勵(lì)他人”、“確立工作重點(diǎn)”等行為，管理人員必須具備，而一般的員工就不用這些指標(biāo)來(lái)衡量了；而“戰(zhàn)略思維能力”、“遠(yuǎn)見卓識(shí)”等是領(lǐng)導(dǎo)人員的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以行為指標(biāo)的部分應(yīng)該區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員、一般員工分別設(shè)計(jì)。
    對(duì)行為指標(biāo)的評(píng)價(jià)，因?yàn)閭?cè)重于對(duì)行為的觀察，很難用量化的指標(biāo)來(lái)衡量，只能以定性判別的方式進(jìn)行，如用表3的行為觀察等級(jí)法評(píng)價(jià)。

表3：行為觀察等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
 
    二、指標(biāo)體系的運(yùn)作思路
    成果指標(biāo)與行為指標(biāo)明確后，牽涉到如何運(yùn)用，這里面存在兩個(gè)困惑：
    1、成果指標(biāo)與行為指標(biāo)是否同時(shí)評(píng)價(jià)，如果同時(shí)評(píng)價(jià)，時(shí)間會(huì)否沖突？因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)有些成果指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，當(dāng)月或許就要很清楚，而評(píng)價(jià)一個(gè)人的行為，不可能在一個(gè)月的短時(shí)間內(nèi)作出有效的判斷。
    2、行為指標(biāo)的部分是定性判別，難免會(huì)存在主觀的評(píng)價(jià)因素，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的公正與客觀，應(yīng)如何有效地與成果指標(biāo)的評(píng)價(jià)有機(jī)地結(jié)合，規(guī)避因定性判別帶來(lái)的評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)？
針對(duì)成果指標(biāo)和行為指標(biāo)的不同特性，可從錯(cuò)開評(píng)價(jià)時(shí)間、權(quán)重分配、結(jié)果應(yīng)用等方面綜合考慮，如表4所示：

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