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  2013年10月03日    慧聰網(wǎng)企業(yè)管理頻道      
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     客戶的抱怨和投訴如果不能得有效處理,就有可能吸引媒體參與,引發(fā)公共關(guān)系危機(jī),在微博大行其道的今天,這個(gè)過程更加快速。“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶,偶爾扇動(dòng)幾下翅膀,可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。”這是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的著名的蝴蝶效應(yīng)。蝴蝶效應(yīng)說明,一件看似微不足道的事情經(jīng)過一系列演化很有可能觸發(fā)一個(gè)極大的變化。在企業(yè)經(jīng)營的過程中,來自客戶的投訴或者抱怨可能就是引發(fā)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)危的“蝴蝶”。
 
    客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理,客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為,進(jìn)而吸引媒體參與曝光,引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在微博大行其道的今天,這個(gè)過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨,有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā),并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié),在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音,加速危機(jī)的形成。
 
    無論是從去年轟動(dòng)一時(shí)的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百強(qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī),幾乎都是因?yàn)榭蛻舻耐对V沒有得到有效的處理,最后演變成危機(jī)。因此,了解投訴的原因和應(yīng)對方法,在理念層面形成對投訴的正確認(rèn)識尤為重要。
 
    在中國消費(fèi)者協(xié)會近期公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中,家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是,質(zhì)量問題55.6%、 營銷 合同13.3%、價(jià)格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%,還有其他各種原因的投訴占到20.7%。
 
    客戶投訴的類型主要是三個(gè)方面:第一,產(chǎn)品方面的投訴,包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價(jià)格不合理等產(chǎn)品方面問題;第二,服務(wù)方面的投訴,包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務(wù)場所管理不善而造成客戶人身財(cái)產(chǎn)損失等;第三,在廣告宣傳方面,對功能和品質(zhì)過分夸大導(dǎo)致客戶投訴。
 
    盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”,但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理,讓消費(fèi)過程更加透明,尊重和保障客戶的合法權(quán)益,是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中,客戶投訴在所難免,用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨,就放棄了通過投訴改進(jìn)自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶的機(jī)會。
 
    因此,企業(yè)應(yīng)該以積極的心態(tài)應(yīng)對投訴,企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部建立起“歡迎投訴”的文化,當(dāng)一個(gè)企業(yè)以這樣的姿態(tài)面對投訴時(shí),不但可以很好的解決問題,還能從投訴中培養(yǎng)忠實(shí)客戶,發(fā)現(xiàn)更多機(jī)會。作為亞馬遜的創(chuàng)始人和CEO,貝索斯的郵箱里經(jīng)常會收到各種各樣的“顧客來信”,盡管大多數(shù)老板都將這些不請自來的郵件當(dāng)“垃圾”,但是貝索斯會堅(jiān)持親自、盡數(shù)閱讀,而且十?dāng)?shù)年如一日。貝索斯說,“每年總會有那么幾十次,顧客郵件的建議或抱怨,會成為亞馬遜功能上的改進(jìn)”。“沒什么比顧客坦誠更好”,即便他們表達(dá)憤怒的郵件也“千金難求”。
 
    盡管投訴涉及的類型和涉及的原因很多,但客戶的核心訴求無外乎兩方面:利益訴求和情感訴求。因此在處理客戶投訴時(shí)要首先要判斷客戶到底是利益受損還是情感受損,如果是利益受損為主,則需首先按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償;如果是情感受損則需重點(diǎn)加以勸導(dǎo)和安撫,令客戶覺得受到重視,在情感上得到彌補(bǔ)。
 
    但是不管是何種原因投訴,企業(yè)都要優(yōu)先考慮客戶感受,在情感層面與客戶拉近距離,先平息客戶的憤怒,拉近與客戶之間的距離,再結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處理,大事化小,小事化了。切忌指責(zé)和怠慢客戶,把自己站在客戶的對立面,這樣只可能激化矛盾,最后越鬧越大難以收場。
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隨機(jī)讀管理故事:《推銷你的夢想》
        邁克是德國一家保時(shí)捷分店的銷售經(jīng)理,他頭腦靈活,善于出奇制勝,用一些新穎的方式招徠顧客,在業(yè)界素有“鬼才”之稱??墒亲罱肽陙?,由于周圍新開了幾家名車銷售店,競爭激烈,接連幾個(gè)月,邁克所在店的銷售額不斷下滑,邁克很傷腦筋。
    一天早晨,他撥通幾個(gè)有購車意向的客戶的電話,預(yù)約了前去拜訪的時(shí)間。隨后,他叫上一個(gè)助手和一名攝影師,帶上了電腦和打印機(jī)等設(shè)備,開著新車向第一個(gè)目標(biāo)客戶家駛?cè)ァ?br />     當(dāng)車開到那個(gè)叫喬恩的客戶家門口時(shí),邁克一行下了車。邁克并沒有急著去敲喬恩家的門,而是在喬恩家門前屋后轉(zhuǎn)了一圈,然后示意助手將新車開到一個(gè)適于做喬恩家的停車位的地方。隨后,邁克吩咐那個(gè)攝影師給房子和車子拍照,并告誡他:照片看上去一定要有新車與房屋完美融合在一起的效果。
    按照邁克的要求,攝影師忙活起來,他從各個(gè)角度對車和房子進(jìn)行取景。不一會兒,攝影師拍好了一張照片,攝影師將照片傳到電腦上,通過連接在電腦上的打印機(jī)打印出了照片:只見在一棟有白色窗戶的赭色房屋前,靜靜泊著一輛嶄新的黑色保時(shí)捷,房屋前的幾棵樹落下的黃葉鋪滿了地面,一片樹葉剛好落在新車前面的擋風(fēng)玻璃前,整個(gè)畫面看上去是那么協(xié)調(diào)、完美,不禁讓人聯(lián)想到照片里這一家人的安適和富足。邁克拿起照片欣賞了一番,對攝影師翹起了大拇指。這時(shí),房屋主人喬恩出來了,邁克上前跟喬恩簡短地寒暄幾句,送上那張照片,然后跟喬恩道了別,一行人開著車,向另一個(gè)客戶家駛?cè)ァ?br />     一天下來,邁克帶著助手開著新車重復(fù)做同樣的事情。他的這一舉動(dòng)讓助手和所有的員工們都感到很奇怪,不知他葫蘆里賣的什么藥。
    兩個(gè)多月過去,邁克的店沒有對新車進(jìn)行過一次撒網(wǎng)式宣傳,也沒有跟競爭對手進(jìn)行過價(jià)格宣傳戰(zhàn),只是為154戶有購車意向的人家拍攝了照片。奇怪的是邁克此舉卻換來了極高的成功率,154戶人家中,有超過30%的住戶預(yù)約看車,最終的成交率也極高。那些決心購買邁克的車的人,幾乎都說過類似的話:“車很漂亮,也許是最適合我們家的一款車。”
    看著銷售額一天天高起來,員工們都很驚訝。原來,這是邁克想出的一種聰明的促銷手段,他根據(jù)有購車意向的人的心理,用一張張車與房屋完美融合的照片,激起他們對擁有照片里那輛車的美好渴望和聯(lián)想。因?yàn)榭粗掌镄萝嚺c房屋完美搭配顯示出的那種和諧、豐足的意境,誰不會為之心動(dòng)并說服自己買下那輛車呢?邁克意味深長地說:“我推銷的是車,更是在推銷購車人心中那個(gè)對美好生活的夢想啊。” 

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