不論中外,凡是成就最高的企業(yè)無(wú)不是危機(jī)防范意識(shí)濃厚的企業(yè),同樣也是危機(jī)應(yīng)對(duì)非常專業(yè)的企業(yè)。他們不怕危機(jī),但是他們懂得防范危機(jī),他們可以專業(yè)處理危機(jī)使之成為契機(jī),危機(jī)處理5大忌你戒了嗎?
企業(yè)危機(jī)有很多種,這里大體列舉三種類型:
1. 突發(fā)型。這是最危險(xiǎn)的一種,突然爆發(fā)且無(wú)事先征兆。創(chuàng)維集團(tuán)前兩年遭遇的重大危機(jī)就屬此類。
2. 漸變型。如同溫水中的青蛙,不知不覺(jué),舒服得很,不想跳出來(lái),隨著水溫的升高,逐漸四肢無(wú)力,最后被蒸熟。一些企業(yè)不注意環(huán)境和自身狀態(tài)的變化,危機(jī)意識(shí)淡薄,就屬此類“青蛙”。在這里,科龍可算是一只被煮熟的“青蛙”。
3. 轉(zhuǎn)移型。這類危機(jī)往往起源于一件小的質(zhì)量事故或者其他事件,進(jìn)而被放大,如果處理不好,則很小的危機(jī)就可能會(huì)轉(zhuǎn)移至企業(yè)的方方面面。上世紀(jì)90年代銷售額曾高達(dá)85億元的三株集團(tuán)就是如此,一個(gè)用戶的死亡事件被媒體曝光,而三株集團(tuán)又十分追求“真理”,定要打贏官司以辨是非,一年下來(lái),官司贏了,市場(chǎng)變了,企業(yè)垮了。因?yàn)橄M(fèi)者是現(xiàn)實(shí)的,他們只要“開頭”,不要“結(jié)尾”,在“天下紛傳”的情況下,理智的消費(fèi)者是不會(huì)再買他的東西的,于是商場(chǎng)也撤柜,工商又檢查,真可謂“屋漏又逢連雨天,行船偏遇打頭風(fēng)”。
“說(shuō)真話,立刻說(shuō)”
企業(yè)存在的目的就是存在下去,就是爭(zhēng)取生存而避免死亡,至于說(shuō)贏利,這是企業(yè)生存的法則之一,而非唯一法則,不然一些企業(yè)為什么把大把的利潤(rùn)用于公益事業(yè)呢?資金等于企業(yè)的血液,但人并不是為血液而活著。對(duì)利潤(rùn)的理解不能是功利的、短視的,因?yàn)殄X是賺不完的。企業(yè)生存幾十年、上百年是最重要的,在這樣一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程中,企業(yè)不遭遇危機(jī)是不可能的。一旦遇到危機(jī),就要接受它、管理它,并努力將你的視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。我自己對(duì)危機(jī)的最基本經(jīng)驗(yàn)就是說(shuō)真話,并且立刻說(shuō)。
1. 遮掩真相,欲蓋彌彰。企業(yè)明明有問(wèn)題,卻遮掩甚至否認(rèn),這是非常危險(xiǎn)的,一旦真相暴露,從道義上和市場(chǎng)上都將輸?shù)镁?。須知:真誠(chéng)面對(duì)大眾是處理危機(jī)的第一要點(diǎn)。錯(cuò)了就錯(cuò)了,馬上改正和道歉,是最好的選擇。
2. 高層領(lǐng)導(dǎo)集體消失,諱莫如深,不接受媒體采訪,封閉任何消息,以致輿論猜測(cè),路人紛傳,三人成虎,無(wú)事變有事,小事變大事,搞得內(nèi)外人心惶惶,人人自危。事后辟謠,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,難有成效。
3. 生硬強(qiáng)頂,追求“真相”。殊不知,這樣最容易激化矛質(zhì),擴(kuò)大事端,造成不利于自己的社會(huì)議論話題。其實(shí),對(duì)局部小問(wèn)題應(yīng)采取“息事寧人”的態(tài)度。至于真相如何,有時(shí)只能待事久自然明。
4. 輕視忽略,錯(cuò)失時(shí)機(jī)。突發(fā)危機(jī)事件的最佳處理時(shí)間,是在危機(jī)發(fā)生的48小時(shí)之內(nèi)。在這48小時(shí)中,應(yīng)當(dāng)制定策略,緩和矛盾,主動(dòng)亮相,引導(dǎo)輿論,填充記者和公眾的想象空間,使他們按照自己的思路去走。如果延誤時(shí)機(jī),那你的工作就是到處去辟謠,窮于應(yīng)付,百口莫辯,兩相比較效果天差地別。
5. 計(jì)較于危機(jī)處理成本。許多企業(yè)不愿花錢去處理小的事件,而當(dāng)事情鬧大,處理成本則大增,且影響市場(chǎng)份額。食品、家電等行業(yè)最易犯此類錯(cuò)誤,為了避免幾千元的支出,而最后不得不花費(fèi)幾十萬(wàn)元。因此,判斷事情的危害性質(zhì),防止事態(tài)擴(kuò)大,建立暢通的危機(jī)反饋處理機(jī)制,是企業(yè)家們需要學(xué)習(xí)的一堂課。