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  2013年10月03日       
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溝通是化解危機最重要的工具,貫穿在危機管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機預(yù)防,事中的危機管理還是事后的恢復(fù)管理,都離不開溝通。放棄溝通,危機管理就無從進行;溝通不善,組織就會在危機的泥潭里越陷越深。因此,溝通管理是危機管理的核心,筆者在多年的危機管理咨詢與學(xué)習(xí) 的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機溝通應(yīng)遵循以下原則。

1、未雨綢繆。

環(huán)境變得日益復(fù)雜,只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對無處不在、隨時出現(xiàn)的危機。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因為沒有準(zhǔn)備、沒有危機管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機來臨手無足措、驚慌萬分,只有一整套危機預(yù)防系統(tǒng)及危機管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。

2、及時溝通。

危機發(fā)生后,組織應(yīng)第一時間與媒體和公眾進行溝通。時間是最寶貴的,企業(yè)應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)著進行溝通。危機發(fā)生后,公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相,及時溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生,多個案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時發(fā)出聲音。

3、主動溝通。

危機發(fā)生后,組織應(yīng)該主動點披露信息、主動道歉、主動賠償,越主動越能獲得消費者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服,越值得懷疑。

4、適度溝通。

主動溝通的同時應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題;不要口無遮攔引火上身,也不要隨便污蔑同行,也不要自爆猛料,這樣做只會使危機升級,向你不可控的方向發(fā)展。

5、有效溝通。

溝通要想有效果必須遵循兩個原則:一是要使用有效語言,要使用你溝通對象能夠理解的、聽得懂語言,不要使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)用語;二是要么不說,說到的必須做到,筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機開始時承諾過度,而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實現(xiàn),企業(yè)又陷入信任危機。

6、一個聲音。

一個組織只能發(fā)出一個聲音,危機發(fā)生后,無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音,不同的時間、不同的地點聲音也要一致,否則公眾就會認(rèn)為你不可信。因此危機發(fā)生后,要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進行溝通,也要對所有的員工進行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí) ,告知事實的真相,目的只有一個就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。

7、運用第三方。

危機發(fā)生后,自己說自己往往是不可信的,要依靠獨立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果,因為他們有影響力和可信度,危機發(fā)生后,公眾更相信他們。

8、合作不對抗。

遵循友善溝通的原則,不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。危機出現(xiàn)后,要與媒體合作要與媒體進行很好的溝通。對抗只會使危機升級,使危機的影響面更大。

9、以人為本。

“以人為本”就是堅持公眾利益至上,尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行,在適當(dāng)時期表達你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。

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隨機讀管理故事:《選擇》
你開著一輛車。
在一個暴風(fēng)雨的晚上。
你經(jīng)過一個車站。
有三個人正在焦急的等公共汽車。
一個是快要臨死的老人,他需要馬上去醫(yī)院
一個是醫(yī)生,他曾救過你的命,你做夢都想報答他。
還有一個女人/男人,她/他是你做夢都想嫁/娶的人,也許錯過就沒有了。
但你的車只能再坐下一個人,你會如何選擇?
我不知道這是不是一個對你性格的測試,因為每一個回答都有他自己的原因。
老人快要死了,你首先應(yīng)該先救他。
你也想讓那個醫(yī)生上車,因為他救過你,這是個好機會報答他。
還有就是你的夢中情人。錯過了這個機會。你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個讓你這么心動的人了。
在200個應(yīng)征者中,只有一個人被雇傭了,他并沒有解釋他的理由,他只是說了以下的話:'給醫(yī)生車鑰匙,讓他帶著老人去醫(yī)院,而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!'
小哲理:
是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢(車鑰匙)?
有時,如果我們能放棄一些我們的固執(zhí),狹隘,和一些優(yōu)勢的話,我們可能會得到更多。
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