商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機(jī)無(wú)所不在，并且常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生危機(jī)是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機(jī)是正常的事，沒有危機(jī)才是異常，如何面對(duì)變幻莫測(cè)的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機(jī)，這種對(duì)生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。

    危機(jī)公關(guān)，其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)。人類總會(huì)對(duì)未知的事物感動(dòng)恐慌。在商業(yè)上，公眾的表現(xiàn)同樣如此。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)以后，必然是負(fù)面信息率先在更大范圍媒介中迅速傳播，面對(duì)涉及自身利益的信息，公眾的一般都持“寧可信其有不可信其無(wú)”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信用的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，公眾的態(tài)度更是會(huì)在短時(shí)間內(nèi)由焦慮、懷疑轉(zhuǎn)至敵對(duì)。

    用中國(guó)的思維模式來(lái)思考，更加有利。如果內(nèi)心帶著負(fù)面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負(fù)面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機(jī)思維也會(huì)不一樣。

    危機(jī)公關(guān)千萬(wàn)要注意以下幾點(diǎn)誤區(qū)：

    一：危機(jī)預(yù)警

    幾乎所有的 危機(jī)管理 方法都會(huì)提到要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。然而我們發(fā)現(xiàn)，在這套聽上去完美的機(jī)制上，公關(guān)依然頻發(fā)，是因?yàn)檫@套機(jī)制不能很好的發(fā)揮作用？還是盡管被無(wú)數(shù)次鼓吹，很多企業(yè)依然沒有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制？

    無(wú)論是哪一個(gè)答案，都可以看出讓企業(yè)去建立和運(yùn)轉(zhuǎn)這樣一個(gè)機(jī)制都不現(xiàn)實(shí)，這種不現(xiàn)實(shí)可能還并不是單純的成本原因。一套預(yù)警機(jī)制要很好的發(fā)揮作用，嚴(yán)格的流程保障很重要，完善的知識(shí)庫(kù)也同樣重要，否則所有的預(yù)案都只是紙上談兵，對(duì)于一個(gè)正常企業(yè)而言，這些都是會(huì)有很大的問題。

    危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一個(gè)太理想的構(gòu)想，千萬(wàn)不要寄希望于危機(jī)預(yù)警來(lái)解決問題，也不要在危機(jī)之后只原因歸結(jié)為危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。與其空談危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不如加強(qiáng)質(zhì)量和服務(wù)控制體系，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)和控制，加強(qiáng)危機(jī)出現(xiàn)后的反應(yīng)速度。

    二：防微杜漸

    很多企業(yè)不是對(duì)危機(jī)不敏感，而是過渡敏感。任何一個(gè)負(fù)面的聲音，都會(huì)讓企業(yè)如臨大敵。過渡敏感并不能讓企業(yè)真正能做到防微杜漸，這樣的敏感只會(huì)讓企業(yè)越來(lái)越脆弱，并逐漸喪失在真正危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候的反應(yīng)能力和行動(dòng)力，降低企業(yè)對(duì)危機(jī)的掌控能力。對(duì)事件性質(zhì)的準(zhǔn)確判斷是危機(jī)公關(guān)成功的第一步。過渡敏感或者追求完美，很可能適得其反。

    三：危機(jī)就是商機(jī)

    大多數(shù)危機(jī)管理專家都喜歡提一個(gè)概念，高明的危機(jī)管理是能把危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)。這句話本身沒錯(cuò)，但是這句話不能成為評(píng)價(jià)危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)，并不能成為危機(jī)管理行動(dòng)的準(zhǔn)則。良好的危機(jī)管理可以讓受眾加深對(duì)企業(yè)的了解，從而有助于對(duì)企業(yè)信任感的建立。

    但是這個(gè)是成功危機(jī)管理的付產(chǎn)品，而不是危機(jī)管理的目標(biāo)。危機(jī)管理的目標(biāo)只有一個(gè)，降低因?yàn)槭鼙妼?duì)企業(yè)行為或者是事件的錯(cuò)誤解讀而帶來(lái)的對(duì)企業(yè)形象的傷害。只是企業(yè)在危機(jī)管理過程中所表現(xiàn)出的特質(zhì)，可以幫助受眾建立對(duì)企業(yè)的深入長(zhǎng)期的認(rèn)知。危機(jī)一旦發(fā)生，危害就已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)該客觀的認(rèn)識(shí)當(dāng)前的形式，摒棄僥幸和急功近利的想法，這個(gè)時(shí)候，該考慮的，遠(yuǎn)不是所謂的商機(jī)。

    四：積極溝通

    我們看到太多危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)過分沉默從而讓局勢(shì)變?cè)愕睦樱虼舜蠖鄶?shù)危機(jī)管理的專家都會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)該積極與媒體和公眾溝通。但事實(shí)上，與沉默相比，過渡溝通帶來(lái)的局面可能更壞。巨能鈣，光明并不是拒絕溝通，而雀巢事件，也是在與媒體溝通之后讓情況變得更糟糕。

    這其中有深刻的社會(huì)背景在其中，中國(guó)社會(huì)傳統(tǒng)是輕商不言利的，所以商人在這個(gè)社會(huì)是不被信任的，不要輕易去挑戰(zhàn)這一思維定勢(shì)。因此，如果沒有確鑿而準(zhǔn)確可以擊中受眾要害的信息需要和受眾溝通，沉默可能是最好的選擇。

    如果沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，不要只是為了顯示自己在積極溝通態(tài)度而進(jìn)行溝通。更重要的是，任何事件的傳播都是有其生命周期的，不斷配合媒體節(jié)奏的溝通將延長(zhǎng)事件傳播的生命力，讓受眾持續(xù)暴露在強(qiáng)大的媒體傳播壓力之下，實(shí)在不是一個(gè)明智之舉。

    五：掌控媒體

    現(xiàn)在很少有企業(yè)在面對(duì)媒體的危機(jī)報(bào)道的時(shí)候會(huì)去要求撤稿，盡管很多企業(yè)心里是這么希望的。除了個(gè)別媒體在危機(jī)傳播中別有用心之外，媒體在危機(jī)事件中是充當(dāng)了受眾代言人的角色，所以媒體是不可能被控制的，再大的廣告主，也并不能讓全國(guó)媒體閉嘴，企業(yè)對(duì)此一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。同時(shí)企業(yè)也不要因?yàn)槊襟w只發(fā)現(xiàn)了事件的冰山一角而慶幸，以為只要保持在這個(gè)層面就能控制媒體傳播對(duì)企業(yè)的危害，事實(shí)上卻是正好相反。

    在危機(jī)事件爆發(fā)之后，所有媒體其實(shí)都在尋找一個(gè)新的出口，這個(gè)出口有可能讓事件變得更糟，同時(shí)也有可能讓事情變得更好，對(duì)企業(yè)而言，為防止事情變得更糟，與其讓媒體來(lái)持續(xù)挖掘，不如一次到位將最全面的信息提供給媒體，也就是說(shuō)媒體不可能持續(xù)爆出更糟糕的情況。

    同時(shí)給媒體提供足夠的其他角度的素材，從媒體運(yùn)作本身的特性來(lái)看，一件看上去已經(jīng)明確的事件，如果還想報(bào)道，必然尋找一個(gè)新的角度，而這個(gè)新的角度，必定不會(huì)比原來(lái)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更糟糕，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的運(yùn)作會(huì)更游刃有余，就可能將輿論引向有利的方向。

    六：澄清真相

    切記，危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)絕對(duì)不是向公眾澄清真相，而是贏得公眾的同情與尊重。無(wú)論企業(yè)感覺到冤還是怒，都不能夠在風(fēng)頭浪尖去試圖辯解和說(shuō)服受眾，因?yàn)槭鼙娺@個(gè)時(shí)候需要的不是辯解，更不是需要企業(yè)來(lái)教訓(xùn)自己，媒體也一樣。

    贏了官司丟了市場(chǎng)的情況屢屢發(fā)生，為什么？因?yàn)槭鼙娖鋵?shí)對(duì)真相并不感興趣，因?yàn)楣姴皇菄?yán)謹(jǐn)?shù)姆ü?；同時(shí)任何澄清真相的行為都相對(duì)漫長(zhǎng)，危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵就是以快制快，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)L(zhǎng)的舉措對(duì)公關(guān)危機(jī)的消除是無(wú)益的。

    七：乘勝追擊

    很多人都希望成功的危機(jī)公關(guān)要有一個(gè)漂亮的收尾，從而大獲全勝。如果有機(jī)會(huì)作到這一點(diǎn)當(dāng)然好，做不到也沒有關(guān)系，不要非要去設(shè)計(jì)這樣一個(gè)結(jié)局。道理仍是一樣，有信號(hào)就夠了，不要一定要去畫蛇添足，因?yàn)檫@很有可能會(huì)引來(lái)新的危機(jī)。既然是刀尖上的舞蹈，別人讓你從刀尖上下來(lái)你就趕緊下來(lái)，不一定非要追求最后一個(gè)動(dòng)作多么的漂亮。