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  2013年10月03日    姜嵐昕 理財周刊      
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 對于每個企業(yè)來說,客戶都是勢在必行的非常重要的管控對象,是重中之重。為什么?想象一下,如果你的公司沒有了客戶的支持,公司還有存在價值嗎?如果客戶都流失了,都被競爭對手拉跑了,你將面對什么樣的局面?如果你總是被淘汰,你將有什么樣的結(jié)局?我相信,每一個企業(yè)的領(lǐng)導者都很清楚,一旦發(fā)生上述狀況,帶給企業(yè)的將是滅頂之災。那么,如何才能做好客戶管控呢?從本期起,我將和讀者一起討論有關(guān)客戶管控的問題,這些內(nèi)容都是“總裁管控風暴”課程中的精華內(nèi)容,還望讀者用心體會。

  客戶管控的十大思考

  如何避免顧客流失?我們先來看看以下這些問題:

  你有客戶管控戰(zhàn)略嗎?

  你有客戶管控措施嗎?

  你有客戶管控流程嗎?

  你知悉客戶流失的關(guān)鍵性因素嗎?

  你檢查客戶流失的內(nèi)部原因嗎?

  你有對應的獎懲方案嗎?

  你制訂改進計劃并有效落到實處嗎?

  你關(guān)注改進后的客戶反應嗎?

  你不斷制訂和推出引領(lǐng)客戶合作的方案嗎?

  你比較過競爭對手的客戶管控模式嗎?

  以上是客戶管控的十大黃金問句,它們真的可以讓你的客戶管控收到最好的成效,實現(xiàn)客戶增值。如果你沒有客戶管控的戰(zhàn)略,說明你根本不重視客戶,腦子還沒有戰(zhàn)略的思想;如果你沒有客戶管控的措施,很多客戶對你來說可能只是個“匆匆過客”,極易被競爭對手挖走;如果你經(jīng)常去檢查客戶管控的質(zhì)量,就能讓你的客戶管控做得更有成效、更富戰(zhàn)果;如果你經(jīng)常關(guān)注客戶的積極性,就能有針對性地調(diào)整策略??傊髽I(yè)必須時刻關(guān)注自己的客戶。為什么客戶剛開始表現(xiàn)得不積極?為什么中途他的熱情下降了?為什么他跟你之間的合作關(guān)系有點僵化了,對你冷淡了?如果你還不能回答前面的任何一個問題,那出現(xiàn)客戶流失將是很正常的現(xiàn)象,因為你根本沒有這方面的防火墻,根本沒有一個客戶管理模式和系統(tǒng)能夠避免類似的事情發(fā)生。

  客戶管控的三大流程

  有很多企業(yè)家經(jīng)常跟我說,他真的很害怕他的銷售總監(jiān)走掉,害怕他的業(yè)務經(jīng)理走掉,甚至害怕他的業(yè)務員走掉,為什么?因為這些人一走,客戶也會隨之而去。

  其實,這是典型的“用能人管控客戶”,而企業(yè)卻沒有一套有效的客戶管控系統(tǒng)、管控流程。這些企業(yè)會由于銷售總監(jiān)、業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員的流失而導致客戶的流失,從而使企業(yè)陷入困境,承受巨大壓力。我相信,所有的企業(yè)家都不希望這樣的情形在自己的企業(yè)中上演,那么,你就必須在企業(yè)中設立客戶管控流程。它分為三個階段:
客戶管控流程圖
    事前管控,制訂客戶戰(zhàn)略。一方面是客戶開發(fā)戰(zhàn)略,明晰你要重點開發(fā)的客戶以及開發(fā)的突破口;另一方面是客戶維護戰(zhàn)略,明確你用怎么樣的方式和手段去維護你的客戶,給他提供什么樣的環(huán)境和空間。

  事中控制,即監(jiān)督你在客戶開發(fā)和維護的過程中,到底出現(xiàn)了什么差異,要如何調(diào)整。

  事后管控,也就是對你開發(fā)和維護客戶的結(jié)果進行考核與評價,并設立獎懲制度。

  據(jù)統(tǒng)計,如果你能夠留住一個客戶,那么一生中這個客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值是開發(fā)這一客戶成本的2400倍。我們不說2400倍,24倍或至少2.4倍是一定有的。
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隨機讀管理故事:《生意》
一個小鎮(zhèn)中,一位商人開了一個加油站,生意特別好,第二個來了,開了一個餐廳,第三個開了一個超市,這片很快就繁華了。另一個小鎮(zhèn),一位商人開了一個加油站生意特別好,第二個來了,開了第二個加油站,第三個、第四個惡性競爭大家都沒得玩。

境界思維:一味走別人的路。必將堵死自己的路。

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