客戶管控的十大思考
如何避免顧客流失?我們先來看看以下這些問題:
你有客戶管控戰(zhàn)略嗎?
你有客戶管控措施嗎?
你有客戶管控流程嗎?
你知悉客戶流失的關(guān)鍵性因素嗎?
你檢查客戶流失的內(nèi)部原因嗎?
你有對應的獎懲方案嗎?
你制訂改進計劃并有效落到實處嗎?
你關(guān)注改進后的客戶反應嗎?
你不斷制訂和推出引領(lǐng)客戶合作的方案嗎?
你比較過競爭對手的客戶管控模式嗎?
以上是客戶管控的十大黃金問句,它們真的可以讓你的客戶管控收到最好的成效,實現(xiàn)客戶增值。如果你沒有客戶管控的戰(zhàn)略,說明你根本不重視客戶,腦子還沒有戰(zhàn)略的思想;如果你沒有客戶管控的措施,很多客戶對你來說可能只是個“匆匆過客”,極易被競爭對手挖走;如果你經(jīng)常去檢查客戶管控的質(zhì)量,就能讓你的客戶管控做得更有成效、更富戰(zhàn)果;如果你經(jīng)常關(guān)注客戶的積極性,就能有針對性地調(diào)整策略??傊髽I(yè)必須時刻關(guān)注自己的客戶。為什么客戶剛開始表現(xiàn)得不積極?為什么中途他的熱情下降了?為什么他跟你之間的合作關(guān)系有點僵化了,對你冷淡了?如果你還不能回答前面的任何一個問題,那出現(xiàn)客戶流失將是很正常的現(xiàn)象,因為你根本沒有這方面的防火墻,根本沒有一個客戶管理模式和系統(tǒng)能夠避免類似的事情發(fā)生。
客戶管控的三大流程
有很多企業(yè)家經(jīng)常跟我說,他真的很害怕他的銷售總監(jiān)走掉,害怕他的業(yè)務經(jīng)理走掉,甚至害怕他的業(yè)務員走掉,為什么?因為這些人一走,客戶也會隨之而去。
其實,這是典型的“用能人管控客戶”,而企業(yè)卻沒有一套有效的客戶管控系統(tǒng)、管控流程。這些企業(yè)會由于銷售總監(jiān)、業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員的流失而導致客戶的流失,從而使企業(yè)陷入困境,承受巨大壓力。我相信,所有的企業(yè)家都不希望這樣的情形在自己的企業(yè)中上演,那么,你就必須在企業(yè)中設立客戶管控流程。它分為三個階段:

事中控制,即監(jiān)督你在客戶開發(fā)和維護的過程中,到底出現(xiàn)了什么差異,要如何調(diào)整。
事后管控,也就是對你開發(fā)和維護客戶的結(jié)果進行考核與評價,并設立獎懲制度。
據(jù)統(tǒng)計,如果你能夠留住一個客戶,那么一生中這個客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值是開發(fā)這一客戶成本的2400倍。我們不說2400倍,24倍或至少2.4倍是一定有的。