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  2013年10月03日    付正勇 經(jīng)理人      
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 阿里巴巴的內(nèi)控困局

  風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制和人均失效!

  衛(wèi)哲離去,馬云將責(zé)任歸結(jié)為違背公司價(jià)值觀,由公司經(jīng)營(yíng)管理層承擔(dān)全部責(zé)任,在一場(chǎng)公關(guān)達(dá)人秀后,阿里巴巴的誠(chéng)信危機(jī)的確得到了緩和,你可以看做是對(duì)公眾的交代也可以看做是一家上市公司尋找替罪羊之舉,但這掩蓋不了阿里巴巴內(nèi)部控制管理與生俱來(lái)的缺陷,馬云在這個(gè)過(guò)程中難辭其咎。

  B2B電子商務(wù)最為關(guān)鍵是交易信息與誠(chéng)信問(wèn)題,所以誠(chéng)信應(yīng)該是阿里巴巴事關(guān)生存的重大控制點(diǎn),過(guò)去兩年有四次大的機(jī)會(huì)點(diǎn)可以防范與控制風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,可是負(fù)責(zé)內(nèi)部監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)管理的董事會(huì)卻一一錯(cuò)失。

  誠(chéng)信危機(jī)潛伏董事會(huì)

  為應(yīng)對(duì)金融危機(jī),2008年11月,阿里巴巴推出了一款低價(jià)產(chǎn)品出口通,價(jià)格為1.98萬(wàn)元。

  阿里巴巴董事會(huì)批準(zhǔn)這項(xiàng)重大舉措是正確的,但降低準(zhǔn)入門(mén)檻可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)在決策前必須仔細(xì)評(píng)估。董事會(huì)對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有足夠的重視,為今年爆發(fā)的誠(chéng)信危機(jī)埋下伏筆。

  從2009年開(kāi)始,欺詐就出現(xiàn)了。這些店鋪提供高需求的消費(fèi)電子產(chǎn)品,并以非常具吸引力的價(jià)格、較低的最少購(gòu)貨量和相對(duì)不安全的付款方式進(jìn)行交易,由于購(gòu)買(mǎi)者相信阿里巴巴有能力審核供應(yīng)商的真實(shí)性,導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生損失。

  應(yīng)該說(shuō),從制度上看,阿里巴巴的確制定了較為嚴(yán)格的關(guān)鍵管理流程(見(jiàn)圖一),從源頭上防堵欺詐事件的發(fā)生。7500名左右的一線銷(xiāo)售人員,他們的認(rèn)證應(yīng)該是最直接、最有效、最立體的監(jiān)督,當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)人員的交叉認(rèn)證也是最有效的手段,可當(dāng)銷(xiāo)售人員互相串通,這個(gè)最有效的認(rèn)證體系就會(huì)失靈。此時(shí)通過(guò)總部其他控制部門(mén)對(duì)他們提交材料的核實(shí)、依托第三方對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行核實(shí)或抽檢就變得很重要。遺憾的是,我們看到近兩年新增客戶(hù)中分別有1.1%和0.8%涉嫌欺詐,有些騙子甚至用沒(méi)有年檢過(guò)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照通過(guò)了認(rèn)證,有些騙子的賬戶(hù)被查封之后,換了個(gè)公司名,連聯(lián)系方式都沒(méi)改,就再次通過(guò)審查。事實(shí)證明,阿里巴巴的多渠道交叉認(rèn)證沒(méi)有有效執(zhí)行,否則一些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)單元怎敢集體欺詐?

  2009年至今,2249名受害者因此而被騙,一些人直接到投訴阿里巴巴,平均每個(gè)工作日有4 5起投訴。阿里巴巴處理投訴采用人工控制與自動(dòng)控制兩種方式結(jié)合,當(dāng)自動(dòng)控制無(wú)法解決雙方糾紛時(shí),各地的監(jiān)督人員將介入?yún)f(xié)調(diào),事實(shí)證明他們違背了馬云所言的“公司價(jià)值觀”,問(wèn)題的處理往往不了了之。

  業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)致內(nèi)部腐敗

  阿里巴巴的盈利模式?jīng)Q定了其是一家業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型公司,13500名員工中有8400名銷(xiāo)售人員,其中5000人服務(wù)于“出口通”,2500人服務(wù)于“中國(guó)誠(chéng)信通”,他們的待遇由低底薪+高提成構(gòu)成,如“出口通”部門(mén),銷(xiāo)售人員的底薪在1000元 3000元之間,銷(xiāo)售提成則實(shí)施階梯式的提成率,從6% 30%不等,主管的業(yè)績(jī)也和銷(xiāo)售總量掛鉤,從0.5% 6%不等。由于銷(xiāo)售主管與銷(xiāo)售人員的利益高度一致化,利益驅(qū)使,業(yè)績(jī)重壓,使得他們之間達(dá)成利益默契成為可能,而總部的管理松散中和其他人員成功的刺激下,使他們敢于冒險(xiǎn),而高流動(dòng)性則使他們中的很多人可以免于處罰。

  相信作為阿里巴巴盈利模式的總設(shè)計(jì)師,馬云不可能沒(méi)有感受到繁榮之下的致命漩渦。

  內(nèi)部控制是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的一種手段,企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的梳理則是自上而下,由重至輕的進(jìn)行梳理,會(huì)員供應(yīng)商的誠(chéng)信問(wèn)題是事關(guān)阿里巴巴生死存亡的第一風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),當(dāng)公司做出降低供應(yīng)商繳費(fèi)門(mén)檻時(shí),就應(yīng)該提前預(yù)判信用風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)更大,董事會(huì)則應(yīng)相應(yīng)增加風(fēng)險(xiǎn)防范的資金和人員投入預(yù)算,提高多方認(rèn)證執(zhí)行的有效性,并加大第三方的抽檢和認(rèn)證,降低人工介入的條件等。很可惜,事件過(guò)去了兩年,阿里巴巴才迫于外界的壓力而開(kāi)始自查自糾。

  在捍衛(wèi)價(jià)值觀之余,馬云犯了一個(gè)最大的錯(cuò)誤:忽視了制度的重要性。在內(nèi)控機(jī)制與人均失效的狀態(tài)下,阿里巴巴的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)被曝光也就在情理之中了。

  重建內(nèi)控體系

  由于馬云的世界級(jí)公關(guān)秀,避免了一次不可預(yù)知結(jié)果的行業(yè)地震。但反思阿里巴巴的內(nèi)部控制體系,應(yīng)該如何構(gòu)建運(yùn)行最有效呢?

  一,由公司董事會(huì)牽頭,構(gòu)建從董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)層、各部門(mén)的三級(jí)內(nèi)部控制體系,重點(diǎn)建立覆蓋銷(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售體系三級(jí)內(nèi)部管理體系。董事會(huì)定期與不定期聽(tīng)取關(guān)于公司戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的內(nèi)部控制情況報(bào)告,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題。

  二,探尋新的商業(yè)模式及盈利模式,避免通過(guò)學(xué)習(xí) 式和人海式的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)來(lái)拉供應(yīng)商入會(huì),而應(yīng)著眼于為供應(yīng)商提供更高價(jià)值的全程服務(wù),使供應(yīng)商更為自愿地掏錢(qián),否則今天即使控制了風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)本身的盈利模式風(fēng)險(xiǎn)卻無(wú)法扭轉(zhuǎn)與控制。

  三,強(qiáng)化銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的優(yōu)勢(shì),在供應(yīng)商認(rèn)證環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),按照相容職務(wù)分離控制的原則,加強(qiáng)售后服務(wù)體系的建設(shè),在提升服務(wù)水平的同時(shí),提升現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控能力,委托公司內(nèi)部的監(jiān)察部門(mén)和獨(dú)立第三方進(jìn)行程序認(rèn)證和大比例抽檢,嚴(yán)肅處理違紀(jì)行為,杜絕欺詐之風(fēng)。

  四,變革 公司薪酬與激勵(lì)政策。為普通員工制定發(fā)展通道,加強(qiáng)中長(zhǎng)期激勵(lì)政策的使用,提升銷(xiāo)售序列員工的歸屬感,將主管級(jí)以上的重要銷(xiāo)售人員的考核轉(zhuǎn)化為年度考核,加大揭發(fā)造假行為的獎(jiǎng)勵(lì),由現(xiàn)在的短期激勵(lì)向短期激勵(lì)與中長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變。

  正如馬云所說(shuō)“這個(gè)世界不是因?yàn)槟隳茏鍪裁?,而是你該做什?rdquo;,欺詐門(mén)后,如果著力建設(shè)健康的內(nèi)控制度,逆轉(zhuǎn)內(nèi)控危機(jī),相信阿里巴巴留給公眾與商學(xué)院的將是贏利模式和商業(yè)模式升級(jí)的經(jīng)典案例。

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隨機(jī)讀管理故事:《有效溝通》
兩頭牛在一起吃草,青牛問(wèn)黑牛:“喂!你的草是什么味道?”黑牛道:“草莓味!”青??窟^(guò)來(lái)吃了一口,憤怒地喊到“你個(gè)騙子!”黑牛輕蔑地看他一眼,回道:“尼瑪,我說(shuō)草沒(méi)味。”

啟示:團(tuán)隊(duì)合作、管理過(guò)程中,能否有效溝通、掌握有效溝通渠道是凝聚競(jìng)爭(zhēng)力,強(qiáng)化執(zhí)行力,提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。

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