幾天前,寫過題為《 蔣小華:騰訊與 360 之爭能化沖突為雙贏? 》 (2010-11-05 08:30) 的博文,不少網(wǎng)友留言道:如何才能化沖突為雙贏?的確,沖突無處不在,不少類似國美內(nèi)戰(zhàn)和騰訊與 360 之爭的事情幾乎天天上演。華略咨詢首席顧問( www.hualue.cn )蔣小華將最新課程《沖突管理:化干戈為玉帛的智慧》中的部分觀點(diǎn)與方法整理如下:
沒有人喜歡沖突,但有人的地方就有沖突。值得說明的是,沖突不全是壞事,它能暴露組織中存在的問題,促進(jìn)問題的公開討論,增強(qiáng)企業(yè)活力,刺激良性競爭。從某種意義上講,沖突是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉??鬃釉唬壕雍投煌∪送缓?;孟子云:無敵國者,國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。
在企業(yè)中,如果兩個(gè)人總是意見一致,那么其中一個(gè)人肯定是不必要的。出現(xiàn)沖突并不可怕,關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問題多,任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí),如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛?
關(guān)鍵是基于立場(對與錯(cuò))還是基于利益(得與失)的處理方式,即競賽還是共贏的問題。如果要競賽,即導(dǎo)致沖突的升級。基于利益的沖突處理迫使人們走向雙贏的策略,即我需要的是什么、他需要的是什么,如何實(shí)現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠意,用同理心,采取適度的堅(jiān)持,并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒。
在處理方式上,要冷靜公正、不偏不倚,充分聽取雙方意見。處理時(shí)要建立共同的目標(biāo),并要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義,交換雙方的立場,創(chuàng)造輕松的氣氛,同時(shí)注意冷卻降溫的妙用,最后要給雙方有臺(tái)階可下。切忌過度理性,對負(fù)面情緒視而不見,認(rèn)為處理沖突是對人不對事;更不能認(rèn)為處理沖突是一方的責(zé)任,只有對方需要改變;也不能等對方先行動(dòng)才表達(dá)自己的善意。
在具體策略上,華略咨詢首席顧問提供 9 種方法供參考:
( 1 )做大餡餅:雙方如何各取所需?是否存在資源短缺? 如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源?創(chuàng)造性地將原先沖突的資源擴(kuò)大,產(chǎn)生更多的資源。
( 2 )滾木法:我的重要和次要問題是什么?雙方的重要和次要問題是什么?我的重要問題在對方是次要問題嗎?對方重要問題在我是次要問題嗎?雙方是否都把可以分開的問題栓在一起?
( 3 )交易法:對方的目的和價(jià)值觀是什么?我如何才能滿足對方的目的和價(jià)值觀?
( 4 )減輕代價(jià):我的建議給對方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)?如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本?沖突時(shí)替對方考慮,如何讓對方能贏。
( 5 )目標(biāo)升級:出現(xiàn)沖突時(shí),提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo),該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。
( 6 )搭橋法:思考對方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)?我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)?在這些關(guān)切點(diǎn)中,雙方的優(yōu)先選擇是什么?怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇?總之,相互尋找共同點(diǎn),建立沖突中的 “ 橋梁 ” 。
( 7 )談判法:雙方選出談判代表,訂定目標(biāo)底線與期望上限,并在協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容?并彼此為對方找臺(tái)階下。同時(shí)雙方要明白天下沒有全贏的談判,退一步海闊天空。
( 8 )調(diào)解法:調(diào)解人要清楚說明調(diào)解事由與目標(biāo),在立場上要扮演橋梁的角色,創(chuàng)造互信的氣氛,緩和沖突場面。調(diào)解時(shí)引導(dǎo)雙方尋找解決之道,不宜主動(dòng)提出解決的方案。應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn),最后供對方確認(rèn);調(diào)解成功要將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方,并簽名負(fù)責(zé)。
( 9 )權(quán)威法:這一般適用于情況緊迫時(shí)。當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決時(shí),可以由上級主管部門作出裁決,按 “ 下級服從上級 ” 的組織原則,強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級的決定或命令。
總之,沖突管理一門學(xué)問,無論是企業(yè)管理者,還是家庭成員都必須掌握,否則組織在內(nèi)耗,家庭在折磨。