中文字幕在线观看,中文字幕观看,中文字幕日韩人妻在线视频,最近最新MV字幕免费观看,亚洲精品字幕,最近中文字幕

  2013年10月03日    總裁網      
推薦學習: 投資是認知變現(xiàn),提高認知能力就是財富增長的關鍵點。熊曉鴿、徐小平、李開復、朱嘯虎、閻焱、劉晝、鄧鋒、陳瑋等數(shù)十位國內最知名投資大咖親自授課,九大模塊,課時一年半,只限60人!沙丘投研院股權投資黃埔12期>>
     〖導入描述〗20世紀80年代中期,行業(yè)處于買方市場,如果不能不斷得到顧客滿意,面臨再好的商品也有賣不出去的風險,尤其是服務性行業(yè)更為嚴峻。85年「歐洲納維亞航空公司」提出了服務與管理的信念:企業(yè)利潤的增減首先取決于產品或服務質量的高低。后傳到美國加以充實,CS經營戰(zhàn)略概念便產生了。CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的縮寫,即為“顧客滿意”;顧客描述為與企業(yè)經營活動中的合作伙伴,不僅僅是 銷售 與服務對象(如供應商和員工)。CS指導思路:以顧客滿意為原則,從顧客角度、觀點,而不是企業(yè)自身利益和觀點分析考慮顧客的需求,站在尊重和維護顧客的切身利益上出發(fā)。
 
    1、顧客中心論
 
    90年代是服務取勝的時代,企業(yè)活動準則是如何使顧客滿意。但在保持技術領先和生產率領先相當有難度,即“瓶頸”。同時,成本的壓縮幾乎到了極限,出路何在?企業(yè)不得不重新審視自己的管理思想,于是顧客中心便應運而生。
 
    ●從某種意義上,使顧客感受滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的,既使產品價格競爭高于對手;但依然會擁有忠誠品牌產品的顧客群。
 
    ●所遵循的一條原則,便是利用新的技術和優(yōu)質的服務去適應市場變化;也正是“雙節(jié)棍”之人物化管理模式和運用。
 
    〖學習啟示〗憑借高質量的服務來爭取顧客,換言之,顧客成了企業(yè)競爭最關鍵因素所在。站在顧客立場回顧自己、對照自己、檢討自己,不失為我們校對和用心關注的。
 
    2、滿意的四個要素
 
    ●站在顧客的立場上開發(fā)產品,把一切顧客“不滿意”的因素,從產品本身(包括設計、制造、供應等過程)去除。同時,不斷完善服務系統(tǒng)。如效率、產品質量、形成品質承托。
 
    ●重視顧客的意見,建立信息收集匯總和分析制度,定期作出評估和建議及改善的回贈。
 
    ●建立和完善以顧客為中心的企業(yè)組織,形成對顧客需求和意見快速反應機制,確保組織內縱橫向的溝通順暢。
 
    ●將分級授權作為服務細化環(huán)節(jié),如何令顧客感受到滿意,應讓每個員工(特別是前線員工)擁有專業(yè)的技能和保持積極的態(tài)度,懂得讓顧客服務滿意才是本崗位職責的重心。
 
    〖學習啟示〗讓顧客滿意,不斷滿意直至忠誠是一種追求的境界,并不是要討好,所要做到的取決于認識上誰先與后的問題,而當上升到 企業(yè)戰(zhàn)略 的層次上,也就有行動的高度(迎刃而解了)。
 
    3、客戶是資源嗎
 
    ●若把客戶看作為企業(yè)帶來直接利潤的如貨幣、存成品的地位,并納入管理會計的范圍時,您會怎樣認為呢?
 
    ●當客戶可用來衡量的價值時,或能夠給企業(yè)來收益變化時;您如何評價呢?
 
    ●如果企業(yè)通過賦予客戶“資產”的含意(不是會計上的所有權和控制權)。那么,客戶管理自然就擺在戰(zhàn)略的高度了;您會有意見嗎?
 
    ●顧客關系管理是建立起長期的與企業(yè)發(fā)展同在的客戶(顧客)群體,前提是相互信任,并提供無微不至的服務。
 
    〖學習啟示〗從企業(yè)資源管理角度(也是「TYQH」 企業(yè)管理 十大資源之一),雖然客戶不擁有對企業(yè)所有權和控制權;但卻擁有無與倫比的發(fā)言權和選擇權。一句話就是爭取不如挽留,讓顧客滿載而歸正是為了下一次顧客的心甘情愿。
 
    4、孜孜不倦的境界
 
    企業(yè)經營從來不諱言對利潤的追求,CS戰(zhàn)略的目的正是善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)顧客;并且盡最大限度保留住真正的客戶。所謂真正的客戶是長期穩(wěn)定的關系,愿為本企業(yè)的產品和服務承擔合適價格的客戶。這就是我們孜孜不倦追求的境界,更是我們發(fā)掘和培養(yǎng)“真正的客戶”與爭取“雙贏”的重任。
 
    當把“雙贏”作為顧客關系存在和發(fā)展基礎時,“供給”的一方提供優(yōu)質服務和產品“需求”的一方回報以合適的價格——雙方也就共建了合作無間的橋梁。案例:90年代中,「通用」的分銷商庫存的很多產品,許多分銷已經不堪存量了。于是「通用」重新定位它與分銷商的關系策略,建立直接銷售模式;即分銷商庫存除了適合存量或樣品外,都通過「通用」的訂單處理系統(tǒng),把存貨留在公司通知次日發(fā)貨;而且享有最低價格。作為回報,分銷商必須在原核定銷售量基礎上每月遞增5%以上。
 
    解讀:這樣是情況大為改觀,分銷商不再埋怨,“供求”關系也就重新順暢起來,雙方滿意時又在一個新的高度上了。
 
    〖學習啟示〗“雙贏”是良好客戶關系的指示器,只要有利于雙方穩(wěn)定和贏取長期利潤的建議;都應積極考慮和加以重視,畢竟CS戰(zhàn)略之“雙贏”是追求的目標。
注:本站文章轉載自網絡,用于交流學習,如有侵權,請告知,我們將立刻刪除。Email:271916126@qq.com
隨機讀管理故事:《經驗與學歷》
一伙劫匪在搶銀行時說了句至理名言:“通通不許動,錢是國家的,命是自己的!”劫匪回去后,其中一新來的碩士劫匪說,老大,我們趕快數(shù)一下?lián)屃硕嗌伲抢辖俜耍ㄐW文化)說:“你傻?。窟@么多,你要數(shù)到什么時候?今天晚上看新聞不就知道嗎?”

微評:這年頭工作經驗比學歷更重要!

閱讀更多管理故事>>>
相關老師
熱門閱讀
企業(yè)觀察
推薦課程
課堂圖片
返回頂部 邀請老師 QQ聊天 微信
通化市| 乐昌市| 鱼台县| 宾阳县| 佛教| 吉首市| 迁西县| 张家港市| 耒阳市| 温宿县| 湖州市| 永新县| 自治县| 贡嘎县| 云阳县| 民县| 萨嘎县| 祁东县| 库车县| 隆德县| 吴旗县| 柘荣县| 凤山市| 栾川县| 瓮安县| 宿迁市| 江口县| 松阳县| 布拖县| 交口县| 卫辉市| 美姑县| 广汉市| 邢台市| 那曲县| 云林县| 务川| 临沧市| 武义县| 丁青县| 呼玛县|