體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是目前最流行的管理話(huà)題，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后的第四個(gè)人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)或稱(chēng)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸。很多企業(yè)都很重視體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背后的運(yùn)營(yíng)模式，也開(kāi)始積極嘗試，中國(guó)IT零售行業(yè)也將邁出它的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”之路。

　　●低利潤(rùn)下IT渠道慘淡的現(xiàn)狀

　　近年來(lái)，IT行業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)趨低，是有目共睹的現(xiàn)實(shí)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露：“渠道賣(mài)多數(shù)品牌PC毛利最多到百八十元，大部分是三五十元，還有人甚至虧本銷(xiāo)售，銷(xiāo)售價(jià)格比代理價(jià)還低，期待廠(chǎng)商的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助來(lái)維持。PC銷(xiāo)售靠傳統(tǒng)的批發(fā)炒貨不掙錢(qián)，在國(guó)美、蘇寧等新型業(yè)態(tài)中也沒(méi)見(jiàn)怎么盈利，專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況也好不到哪去，京東商城還在燒錢(qián)……2%-3%的凈利率已經(jīng)是奢侈的期望了,這已經(jīng)形成了一個(gè)畸形的產(chǎn)業(yè)鏈條。”

　　現(xiàn)在的整個(gè)IT行業(yè)似乎都在慘淡經(jīng)營(yíng)。雖然顧客們對(duì)打折促銷(xiāo)等價(jià)格促銷(xiāo)情有獨(dú)鐘，但是以低價(jià)格作為促銷(xiāo)手段的商業(yè)企業(yè)正在逐步消亡。大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)形成的規(guī)模經(jīng)濟(jì)促成了相應(yīng)的成本節(jié)約和連續(xù)不斷的價(jià)格下降，所以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略在過(guò)去很多年里是有效的，但是在一個(gè)又一個(gè)的產(chǎn)業(yè)中，這樣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不能夠再保持企業(yè)價(jià)值的增長(zhǎng)。

　　渠道要發(fā)展，客戶(hù)要物有所值，廠(chǎng)商要賣(mài)得多賣(mài)得高，出路在哪兒?騰創(chuàng)科技總裁張暉認(rèn)為：“我想未來(lái)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,它會(huì)逐步成為一種新的模式。每個(gè)著眼于未來(lái)的企業(yè)都在倡導(dǎo)客戶(hù)中心論、客戶(hù)驅(qū)動(dòng)論、客戶(hù)焦點(diǎn)論等等，于是我們?cè)O(shè)想，PC產(chǎn)業(yè)也能像高端汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈一樣：造奔馳的廠(chǎng)商、賣(mài)奔馳的渠道、買(mǎi)奔馳的客戶(hù)這個(gè)價(jià)值三角形都滿(mǎn)意。這是個(gè)難題，是個(gè)很好的課題，是個(gè)我們必須解決的問(wèn)題。”

　　●重點(diǎn)就在“體驗(yàn)”二字

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)就是在“體驗(yàn)”二字，也就是說(shuō)，要使消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中充分獲得美好的、值得回憶的體驗(yàn)。有了這樣的“體驗(yàn)”才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于企業(yè)或者商家來(lái)說(shuō)，就是要以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。其中的商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。企業(yè)要考慮的是它能夠提供什么樣的特殊的體驗(yàn)給顧客?找出的特殊的體驗(yàn)，就是企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)的方向。體驗(yàn)與商品和服務(wù)一樣，都是需要“設(shè)計(jì)”的。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在IT圈內(nèi)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)做得最好的，非蘋(píng)果莫屬了。到過(guò)北京三里屯village的人，沒(méi)有幾個(gè)不去蘋(píng)果體驗(yàn)店的。人們?cè)隗w驗(yàn)店里對(duì)蘋(píng)果的各種產(chǎn)品進(jìn)行使用、咨詢(xún)，跟店員討論，其中有很大一部分蘋(píng)果的用戶(hù)也會(huì)回到體驗(yàn)店來(lái)相互交流、接受學(xué)習(xí) 或者解決技術(shù)問(wèn)題。店員們與顧客的交流完全是發(fā)自?xún)?nèi)心的，而不是瞄著顧客是否真的打算掏錢(qián)包購(gòu)買(mǎi)。這種感覺(jué)就讓人很舒服，覺(jué)得像在自己家一樣輕松自在，沒(méi)有負(fù)擔(dān)，可以盡情地享受蘋(píng)果創(chuàng)造性的產(chǎn)品帶來(lái)的樂(lè)趣。蘋(píng)果就是通過(guò)各種形式的體驗(yàn)讓消費(fèi)者真正感受到了蘋(píng)果產(chǎn)品的特別之處，從而讓消費(fèi)者認(rèn)可了產(chǎn)品昂貴背后的價(jià)值。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果賣(mài)的不只是產(chǎn)品，還有與消費(fèi)者一起度過(guò)的時(shí)光。盡管在蘋(píng)果零售店里試用、學(xué)習(xí) 等活動(dòng)都是免費(fèi)的，但是這些價(jià)值無(wú)疑在蘋(píng)果產(chǎn)品昂貴的價(jià)格上得到了充分的體現(xiàn)。

　　●適合中國(guó)國(guó)情的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”

　　中國(guó)式體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展差強(qiáng)人意，不少企業(yè)將“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”和“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的概念混淆，尤其是“中國(guó)式的免費(fèi)”，在很大程度上既浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源，又沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)同。那么，什么才是最適合中國(guó)國(guó)情的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”呢?

　　張暉認(rèn)為：“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一觀(guān)點(diǎn)最早出現(xiàn)在物質(zhì)產(chǎn)品高度發(fā)達(dá)的美國(guó)，它是一定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的產(chǎn)物。而中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡，東西部、城鄉(xiāng)差距懸殊，所以談體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的迅速發(fā)展是不太現(xiàn)實(shí)的。這得有個(gè)過(guò)程，從一線(xiàn)城市、大城市開(kāi)始，從高端消費(fèi)者開(kāi)始。另外，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在人們淡化產(chǎn)品質(zhì)量和功能的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的，人們追求的是更高層次的體驗(yàn)和享受以及‘自我實(shí)現(xiàn)’價(jià)值，如果企業(yè)不顧自己產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，盲目追求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)利益，不但不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)快樂(lè)享受，反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。所以中國(guó)的企業(yè)，首先要先做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，然后在這基礎(chǔ)之上再發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)才是可行的。”

　　“要設(shè)計(jì)好一個(gè)‘體驗(yàn)’，是非常難的。首先要明確主題。制定明確的主題可以說(shuō)是經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)的第一步。如果缺乏明確的主題，消費(fèi)者就抓不到主軸，就不能整合所有感覺(jué)到的體驗(yàn)，也就無(wú)法留下長(zhǎng)久的記憶。就拿易數(shù)易碼來(lái)說(shuō)，我們是一家連鎖零售企業(yè)，我們的店面里既有承擔(dān)體驗(yàn)任務(wù)的‘旗艦店’、‘中心店’，也有可以讓消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的‘賣(mài)場(chǎng)店’、‘社區(qū)店’，還有網(wǎng)上商城和電話(huà)銷(xiāo)售。消費(fèi)者在體驗(yàn)店獲得了良好的體驗(yàn)之后，可以通過(guò)賣(mài)場(chǎng)店、社區(qū)店、網(wǎng)上商城、電話(huà)銷(xiāo)售等多種方式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。像蘋(píng)果、索尼也是一樣，消費(fèi)者在體驗(yàn)店可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但消費(fèi)者一定會(huì)去其他渠道來(lái)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果和索尼的產(chǎn)品。”

　　●“體驗(yàn)”不是“免費(fèi)試用”

　　目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都在積極改善購(gòu)物環(huán)境、增加產(chǎn)品種類(lèi)，力求能夠?yàn)橄M(fèi)者打造最佳的“購(gòu)物體驗(yàn)”，但是好像中國(guó)的消費(fèi)者除了價(jià)格與品牌之外，對(duì)“體驗(yàn)”更多的理解為“免費(fèi)”，在中國(guó)，體驗(yàn)的內(nèi)涵更多的被理解為“試用”。

　　“這絕對(duì)是一個(gè)誤區(qū)，”張暉解釋道，“我一直在說(shuō)，我們做的是價(jià)值促銷(xiāo)，而不是價(jià)格促銷(xiāo)。關(guān)注能給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的‘價(jià)值’，其實(shí)是易數(shù)易碼一直在做的，也是我們所擅長(zhǎng)的。因?yàn)轶w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵，就是找到‘我要帶給消費(fèi)者什么樣的體驗(yàn)’，只有找到這個(gè)方向，才能真正地去做體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。也就是說(shuō)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者更看重價(jià)值。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)，就在于企業(yè)必須明晰顧客需要什么樣的價(jià)值。當(dāng)企業(yè)真正了解了顧客需要什么樣價(jià)值之后，才可以建立一套切實(shí)的‘以顧客為中心’的價(jià)值創(chuàng)造體系。”

　　從易數(shù)易碼的渠道經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，發(fā)現(xiàn)一般消費(fèi)者對(duì)IT及3C數(shù)碼產(chǎn)品使用的了解程度連50%都不到，更不要談使用過(guò)程中有什么好的體驗(yàn)了。“我們就應(yīng)該讓用戶(hù)更多更好地去體驗(yàn)應(yīng)用，我們要幫助每個(gè)客戶(hù)‘定制’‘開(kāi)發(fā)’他們的應(yīng)用，讓他們滿(mǎn)意，用得比別人更好。每個(gè)客戶(hù)都有權(quán)利物有所值，但大部分都體現(xiàn)在價(jià)格上的心理平衡，不比別人貴!使用的效果使用的最大價(jià)值化往往被忽略。我們就是要激發(fā)這點(diǎn)不被多數(shù)商家重視的隱形需求。”

　　張暉說(shuō)：“現(xiàn)在，我們還無(wú)法做到所有的易數(shù)易碼店都按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的模式來(lái)做，但體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)一定是未來(lái)我們的發(fā)展方向之一。所以在這里，我也想講一下，易數(shù)易碼未來(lái)的銷(xiāo)售店面的發(fā)展：當(dāng)然還是多種形式并存，RKA、宏三、騰創(chuàng)形式的大型連鎖依然會(huì)在相當(dāng)一段時(shí)間存在、發(fā)展并發(fā)揮著各自的應(yīng)用，目前的我們業(yè)務(wù)方式繼續(xù)完善開(kāi)拓;服務(wù)和銷(xiāo)售相結(jié)合的4S店將逐步增加，傳統(tǒng)一攬子解決方案已經(jīng)是客戶(hù)需求、店面發(fā)展的重要發(fā)展趨勢(shì);增加IT體驗(yàn)店，這個(gè)是新的探索，店面不再是現(xiàn)在的展示和布局、傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，我們要在店內(nèi)搭建數(shù)字生活、數(shù)字家庭、數(shù)字互聯(lián)互通的方案演示區(qū)域，讓大家身臨其境地去了解IT產(chǎn)品是如何改變你的生活，進(jìn)而推薦方案產(chǎn)品、方案實(shí)施，并提供方案服務(wù);要討論嘗試的小型社區(qū)站，以服務(wù)產(chǎn)生收益，以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，比如社區(qū)內(nèi)的IT方案實(shí)施、無(wú)線(xiàn)搭建、殺毒、硬件升級(jí)、社區(qū)電腦醫(yī)院、網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店、應(yīng)用加油站(數(shù)字電影、游戲提供)、服務(wù)托管、用戶(hù)個(gè)性定制中心、學(xué)習(xí) ;嘗試開(kāi)設(shè)地區(qū)標(biāo)志性大店，樹(shù)立品牌形象，豐富服務(wù)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化體驗(yàn)功能。”