人人都有尊嚴,人人都有面子,對人的尊重是優(yōu)秀企業(yè)文化的重要部分。但問題是尊嚴從何而來?是從共同堅守原則而來,堅守原則有時要得罪人,好像沒有給人留面子,但實際上維護了我們大家的面子,維護了客戶的面子,如果我們放棄了大原則,而去照顧某人的小情緒,就是一種面子文化。
在企業(yè)中,經(jīng)常是照顧了內(nèi)部人的面子,卻損害了客戶的面子;照顧了少數(shù)人的面子,卻損害了大多數(shù)人的面子。面子文化讓團隊黑白不分,讓制度成為擺設(shè),讓客戶蒙受損失,讓公司陷入權(quán)謀,讓執(zhí)行力大打折扣,一句話:面子文化害死人。
(1)客戶的面子最大
我講個故事,故事的名字就是《是領(lǐng)導(dǎo)讓我罰你的!》
一家大賣場,一個班次大概就要有500多位員工上崗,由公司的巡視員現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況,檢查的現(xiàn)象包括上班時間聊天,沒有穿職業(yè)裝,胸牌沒有戴,對客戶不禮貌、脫崗、不整潔等。
雖然有了檢查制度,但是效果不理想,經(jīng)常出現(xiàn)客戶的投訴,主要是對員工服務(wù)態(tài)度不滿意,問題出在哪里了呢?
經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn),巡視員發(fā)現(xiàn)違紀員工時,通常說這么一句話:“不是我不給你面子,這是領(lǐng)導(dǎo)要罰你的,我也是人在江湖,身不由已呀……”。好像查處別人違紀,是自己做錯了什么事似的,本來應(yīng)當(dāng)理直氣壯的工作,變得自己很內(nèi)疚了。
通報處罰公布之后,他的領(lǐng)導(dǎo)又會說:“你怎么又被抓住了?這回我可救不了你了”。好像他與犯錯的員工是一伙的,非常同情,又沒有辦法救他,內(nèi)心還挺難受的。
為什么企業(yè)有了制度,而不能執(zhí)行,真正原因不就是“面子文化”嗎?
面子文化說到底,就是為了討好別人,而放棄了原則,這個原則就是客戶第一的原則。當(dāng)我們給那些違規(guī)員工面子的時候,就等于損害了客戶的尊嚴,當(dāng)我們損害了客戶尊嚴的時候,我們就是自己在損害我們自己的尊嚴。這種行為是典型的用人情換原則,說嚴重一點兒,就是合謀損害客戶的利益。
面子有多大?說大也大,說小也小。相對于客戶的大面子,我們之間的那點面子就是小面子。
面子值多少錢?說貴也貴,說賤也賤。相對于客戶的尊貴的面子,我們之間的那點小面子就很賤。
因為道理很簡單,如果由于我們這些小面子,最后導(dǎo)致我們的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量下降,服務(wù)水平不高,成本控制不嚴,客戶口碑不好,最后破產(chǎn)了,這是不是做了一件最沒面子的事兒呢?
(2)來點兒“生人文化”
講一個《一個面子值2萬元》的故事!
有一家食品企業(yè),工廠規(guī)定了明確的制度,在車間作業(yè)時,工廠里的工人,每人都必須佩戴防護隔離服和口罩,違反一次,罰款5元。
一天,一位檢查員抽查此項規(guī)定的實施情況,結(jié)果發(fā)現(xiàn)一位沒有戴口罩的工人,剛想上去開罰單,這人一轉(zhuǎn)身把他嚇了一跳,原來是他過去的師傅。
徒弟一下子懵住了,嘴張了半天沒有說出一句整話來:“師傅,你、你、你……”,師傅一看徒弟來檢查了,沖他一笑:“怎么的?小子,連師傅也不想放過”?
徒弟猶豫了好長時間,內(nèi)心相當(dāng)?shù)拿?,不罰吧,以后如何服眾?罰吧,這可是恩重如山的師傅呀!得罪了師傅,就是望恩負義,以后在同事面前還怎么做人?
師傅最后把口罩戴好,對他說:“好了,不為難你了,瞧把你嚇的……”,徒弟趕緊說:“師傅,下不為例呵”!沒有做任何處罰,轉(zhuǎn)身就走了。
結(jié)果,有一天,政府部門突然來檢查,看到許多人沒有戴口罩,于是給公司開出了2萬元的罰單,并限期整改,其中就有他師傅。
面子值多少錢?這個小故事告訴我們值2萬元。請查一查,在你的企業(yè)中,那些面子值多少錢?
由于質(zhì)檢給生產(chǎn)留面子,有多少殘次品出了廠又被退回?由于預(yù)算給工程留面子,有多少錢花的不值當(dāng)?由于財務(wù)給報銷的人留面子,有多少不合理的費用給予了報銷?由于領(lǐng)導(dǎo)給下屬面子,有多少業(yè)務(wù)連續(xù)出現(xiàn)虧損卻無人問責(zé)?由于大家相互給面子,毀掉了制度,放棄了原則,怠慢了客戶,失去了精神,增加了成本,導(dǎo)致了虧損。
在企業(yè)中面子文化的種類有很多,部門內(nèi)部人之間的面子,上下級之間的面子,老鄉(xiāng)之間的面子,師徒之間的面子,鐵哥們之間的面子,鐵姐妹之間的面子,總之是熟人才有面子,生人就沒有面子,從這個意義講,面子文化就是熟人文化,什么時候我們的公司能夠來點兒“生人文化”,團隊執(zhí)行力的提高就有希望了。
“生人文化”不是讓大家形同路人,更不是變成仇人,而是要刻意地保持一定的距離,堅持職業(yè)化原則,保持團隊合作的關(guān)系,保持同事的工作關(guān)系,保持一種基于價值交換才可以平等合作、互助成長的關(guān)系。
這種合作關(guān)系,不僅包括幫助與被幫助,協(xié)助與被協(xié)助,還應(yīng)當(dāng)包括批評與被批評,檢查與被檢查,處罰與被處罰,這些都是團隊的合作,那些不太讓人高興的事,從個人成長角度講,從客戶價值角度講,也許價值更大。
我們要在公司職業(yè)道德規(guī)范建立過程中,可以做出一些職業(yè)化規(guī)定,從制度上避免或削弱熟人文化、面子文化。比如:
1) 親屬之間、戀人之間不可以在公司同一部門或垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中供職,股東除外;
2) 在工作之余不得私下議論公司的事情,除非是工作需要或上級知道;
3) 工作期間禁止傳遞與本職工作無關(guān)的信息,包括私事或私人之間的談話,議論社會上、家庭中、生活里的事情,議論其他部門的事情;
4) 討論工作或做出決定不做一對一溝通,包括網(wǎng)上交流、會議交流,盡可能讓工作信息公開化,讓相關(guān)人員,特別是檢查人員同步知道,除非涉及公司機密、除非是事務(wù)性的日常工作交流;
5) 公司反對員工之間贈送私人禮物,或進行個人用品交易等有意建立私人密切關(guān)系的行為;
6) 公司只準稱呼同事的姓、姓名、職務(wù)或英文名稱,反對稱呼“哥們、姐們、兄弟、頭兒、老大、老鄉(xiāng)等一切“江湖式”或其它不職業(yè)化的稱呼。