針對娃哈哈、多美滋、可口可樂等幾家企業(yè)第一時間發(fā)布的聲明，網(wǎng)友也展開了對比和廣泛的討論。除了質(zhì)疑事件本身的一些問題，也有網(wǎng)友質(zhì)疑有關(guān)聲明里的很多重要信息缺失，比如已經(jīng)銷售出的產(chǎn)品到底銷售了多少？銷售到了哪些地區(qū)？還有就是具體涉及的產(chǎn)品，產(chǎn)品名稱是什么，涉及的具體產(chǎn)品批次是什么？

　　關(guān)于本次事件中企業(yè)的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)以及企業(yè)如何才能做好危機(jī)公關(guān)的問題，華中科技大學(xué)公共傳播From EMKT.com.cn研究所常務(wù)副所長、危機(jī)公關(guān)專家游昌喬接受了記者電話采訪。

　　危機(jī)后，企業(yè)發(fā)布的聲明 “一定要把細(xì)節(jié)說清楚，越細(xì)越好”

　　游昌喬也一直在關(guān)注“恒天然問題乳品”事件。“企業(yè)的危機(jī)管理，有幾個基本原則。第一個原則，也是最重要的原則。就是企業(yè)的良知，企業(yè)要做到在任何情況下都要以消費者利益為重。第二，要懂得"舍得"。當(dāng)企業(yè)利益被危機(jī)沖擊的時候，一定要記得這個老祖宗給我們留下來的哲理，"有舍才有得"。危機(jī)時刻，往往最能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀和心態(tài)。在發(fā)布聲明，或者在和媒體、公眾溝通的時候，企業(yè)要注意幾個問題第一，就是細(xì)節(jié)，一定要把細(xì)節(jié)講清楚，這個時候越含糊其辭，越容易被懷疑。而且，最好不要自己來說，要請相關(guān)權(quán)威部門來說，到底這個問題乳品我們購進(jìn)了多少，銷售了多少，銷售到那些區(qū)域了，現(xiàn)在庫存還有多少？如果是企業(yè)自己來說，可信度就會較低；還有一個問題，就是今后還會不會出這種事情？企業(yè)會采取哪些實質(zhì)性措施來改進(jìn)現(xiàn)在的工作，比如這次出問題的肉毒桿菌，企業(yè)以后會不會增加相關(guān)的檢測等等。”游昌喬說，企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，“你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。”

　　在分析目前國內(nèi)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)上還存在的一些問題時，游昌喬說，“有些企業(yè)在危機(jī)時刻，還是會有顧慮，擔(dān)心會不會引起一些索賠、引起市場不良反應(yīng)，擔(dān)心監(jiān)管部門的反應(yīng)。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會因為你擔(dān)心或者你不說，后續(xù)這些問題就沒了，該來的問題總會來。企業(yè)在面對危機(jī)時所表現(xiàn)出來的魄力和決心，特別能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀。越是危機(jī)的時候，越能看出一個企業(yè)的價值觀是怎樣的。平時沒事情的時候，所有企業(yè)都會說消費者利益重于一切。而真當(dāng)企業(yè)利益和消費者利益出現(xiàn)沖突的時候，公眾才會看你是不是真的以消費者利益為重，能把責(zé)任承擔(dān)起來。”

　　國內(nèi)企業(yè)近年來危機(jī)公關(guān)能力有提升 但仍處于“堵漏”的狀態(tài)

　　在游昌喬看來，目前國內(nèi)企業(yè)經(jīng)過一些年的經(jīng)驗積累，危機(jī)公關(guān)的能力有一定的提升。“但是總體還處于"堵漏"的狀態(tài)，事前危機(jī)管理體系的建立以及企業(yè)正面形象的樹立方面，還做得很不夠。好的危機(jī)管理，應(yīng)該是要把60%的精力放在增強(qiáng)企業(yè)免疫力和企業(yè)形象的正面?zhèn)鞑ド?。企業(yè)的正面形象包括企業(yè)價值觀、企業(yè)生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)的把控、產(chǎn)品質(zhì)量把控、公益行動等等，一家形象越好的企業(yè)，抵御危機(jī)的能力才越強(qiáng)。就跟做人是一樣的，一個人如果平時為人都非常好，還經(jīng)常樂于助人，給大家留下的印象非常好，當(dāng)他出現(xiàn)一點誤會或者犯了點錯誤的時候，大家才會選擇原諒他，選擇給他機(jī)會。企業(yè)也是一樣。”

　　另外40%，其中20%是構(gòu)建危機(jī)管理體系，“包括危機(jī)管理的各種環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，要用好的機(jī)制、體系來保證危機(jī)少發(fā)生，或者不發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對策略、應(yīng)對團(tuán)隊、應(yīng)對方法都要有條不紊。”最后20%才是危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為。

游昌喬認(rèn)為，危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，“無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。哪怕像這次一樣，不全是企業(yè)責(zé)任，甚至企業(yè)也是受害者，企業(yè)還是應(yīng)該站在消費者立場，承擔(dān)自己的責(zé)任。不要在這個時候強(qiáng)調(diào)理由，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。”