一、日本企業(yè)危機(jī)管理的一些做法 1、企業(yè)怎樣體現(xiàn)“以人為本”

    樹立科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本”，已成為當(dāng)今中國國家和企業(yè)發(fā)展的重要理念。如何將“以人為本”的發(fā)展理念體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)中，一些日本企業(yè)的做法是：

    在企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方面，日本大金集團(tuán)公司等企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是，把公司建成“超一流的全球性企業(yè)集團(tuán)”和“能使員工引以為豪并充滿活力奮發(fā)工作的企業(yè)集團(tuán)”。前半句，建設(shè)“一流的全球性企業(yè)集團(tuán)”和我們很多中國企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)差不多，但后半句，把企業(yè)建成能使員工引以為豪并充滿活力奮發(fā)工作的場所，就把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合到了一起，讓員工感到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)是“自己的”，不只是“公司的”。

    對企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力的認(rèn)識(shí)：通常認(rèn)為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力是市場的需求、先進(jìn)的技術(shù)等，企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是先進(jìn)的機(jī)制、優(yōu)秀的管理等。日本松下、大金等企業(yè)的經(jīng)營理念認(rèn)為：每個(gè)員工成長的總和是集團(tuán)公司發(fā)展的基礎(chǔ)，每個(gè)員工的自豪感和成就感是集團(tuán)公司發(fā)展成長的動(dòng)力。并在經(jīng)營理念中承諾，公司的重要任務(wù)是要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)能激發(fā)員工的工作熱情、使員工感到自豪并愿意長期工作下去的良好環(huán)境，他們認(rèn)為只有把企業(yè)辦成員工的“家”，員工才不會(huì)拿企業(yè)當(dāng)“旅館”。

    “以人為本”理念體現(xiàn)在企業(yè)就是“以員工為本”。日本企業(yè)在發(fā)展的戰(zhàn)略、目標(biāo)、基礎(chǔ)和動(dòng)力等方面對員工作用的一些認(rèn)識(shí)和定位，十分注重對人“精神方面”的鼓勵(lì)和激勵(lì)，值得借鑒。

    2、日本企業(yè)認(rèn)為企業(yè)危機(jī)是“綜合性”的

    中國企業(yè)通常進(jìn)行的危機(jī)管理主要是安全生產(chǎn)范疇的，我們所制定的主要措施也是以生產(chǎn)事故和突發(fā)事件為核心。

    日本資生堂公司等企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)理念認(rèn)為：企業(yè)活動(dòng)中的所有活動(dòng)均含風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營的過程也是風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。企業(yè)被各種風(fēng)險(xiǎn)包圍著。

    日本一些企業(yè)都成立了綜合風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。其中“綜合”二字是值得我們學(xué)習(xí)和關(guān)注的。例如，資生堂公司不僅只是管理經(jīng)營、安全生產(chǎn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，還包括法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營策略風(fēng)險(xiǎn)、公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、顧客需求應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)、海外事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、國內(nèi)營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、海外營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、商品風(fēng)險(xiǎn)、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害事故安全保障風(fēng)險(xiǎn)等15項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，涵蓋企業(yè)經(jīng)營的全過程。

    3、“危”、“機(jī)”觀

    通常企業(yè)所進(jìn)行的危機(jī)管理，某種意義上說，主要是在做危機(jī)處理的事，主要是著眼于突發(fā)事件之后的應(yīng)對，是一種傳統(tǒng)的抗災(zāi)救災(zāi)觀念。以“危”為主，以出現(xiàn)“危”之后，怎樣應(yīng)對處理為主。日本企業(yè)危機(jī)管理比較注重由“危”向“機(jī)”的轉(zhuǎn)化，當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，不同的應(yīng)對方式將會(huì)帶來截然不同的后果。日本NPO法人事業(yè)繼續(xù)推進(jìn)機(jī)構(gòu)事務(wù)局長細(xì)坪信二先生認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)就是“緊急的，危險(xiǎn)的，可能帶來重大損失的一種狀況”，“如果不采取對策解決，這種狀況會(huì)越來越壞”。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，即所謂“因禍得福”。

    如日本雪印乳業(yè)公司的“牛奶中毒事件”，就是由于企業(yè)轉(zhuǎn)“機(jī)”遲緩釀成巨大損失。雪印乳業(yè)公司曾經(jīng)是日本聲譽(yù)卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生產(chǎn)的低脂牛奶發(fā)生飲用者食物中毒現(xiàn)象。事隔兩天之后，雪印2008年6月16日，一架直升機(jī)在日本地震災(zāi)區(qū)展開救援。直升機(jī)成為地震后道路阻斷、山體滑坡、堰塞湖出現(xiàn)等復(fù)雜條件下的重要有效的搜救工具。公司才公開承認(rèn)牛奶中毒是事實(shí)，而過了快一個(gè)月，雪印才在報(bào)紙上以整版廣告的形式向公眾致歉，并且附帶的事件說明也是顛三倒四，使公眾認(rèn)為其缺乏誠意。日本雪印由于危機(jī)處理不夠迅速，產(chǎn)品回收與信息公開太慢，對應(yīng)措施不力，停工兩周造成的直接損失就達(dá)110億日元，而間接損失是雪印品牌嚴(yán)重受損，專家估計(jì)，該品牌要想恢復(fù)原有信譽(yù)需要很長時(shí)間。

    風(fēng)險(xiǎn)管理是指企業(yè)圍繞總體經(jīng)營目標(biāo)，通過在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過程和方法。

    安全管理是指以國家的法律、規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，采取各種手段，對企業(yè)生產(chǎn)的安全狀況，實(shí)施有效制約的一切活動(dòng)。

    企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理及危機(jī)后的總結(jié)，來預(yù)防或減少企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的可能和危害，使企業(yè)處于正常的經(jīng)營狀態(tài)的動(dòng)態(tài)控制過程。

    4、危機(jī)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是什么

    考察中發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)的危機(jī)管理與日本企業(yè)的危機(jī)管理在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理的內(nèi)容等基本方面并無太大區(qū)別。區(qū)別主要有兩點(diǎn)，一是危機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，二是危機(jī)管理內(nèi)容的先后順序。我們企業(yè)對于危機(jī)管理關(guān)鍵點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，通常認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各項(xiàng)制度預(yù)案的編制比較重要，管理程序一般是從上到下對接。管理的只負(fù)責(zé)管理，操作的只管操作，寫制度編預(yù)案的人不操作，而實(shí)際操作的人不關(guān)心也不參與制度和預(yù)案的編制。

    日本企業(yè)認(rèn)為危機(jī)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是“發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)”，以“尋找風(fēng)險(xiǎn)為龍頭”實(shí)施危機(jī)管理。日本企業(yè)在制定風(fēng)險(xiǎn)管理流程時(shí)，排在第一位的是“啟發(fā)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”和“不斷發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)”。

    “讓我們養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的能力，在風(fēng)險(xiǎn)防范階段的智慧要比抵御風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)更為重要”，這是日本資生堂公司風(fēng)險(xiǎn)管理最高領(lǐng)導(dǎo)（風(fēng)險(xiǎn)對策委員會(huì)委員長）給公司全體員工的口號(hào)，并提出“每一位員工都是風(fēng)險(xiǎn)管理人！所有在場的人都是風(fēng)險(xiǎn)管理人”的理念。

    管理風(fēng)險(xiǎn)的程序是：自下而上查找風(fēng)險(xiǎn)——給找到的風(fēng)險(xiǎn)排出優(yōu)先順序——按順序制定“年度防范計(jì)劃——按照計(jì)劃進(jìn)行對策推進(jìn)——最后是由監(jiān)察部門做出執(zhí)行結(jié)果并反映到下一年度計(jì)劃中。日本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理真正體現(xiàn)的是從源頭抓起，管理為操作服務(wù)，用我們的話叫”機(jī)關(guān)為基層服務(wù)“。日本許多企業(yè)還在生產(chǎn)崗位中設(shè)立專門”挑毛病“的”風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人“，認(rèn)為安全負(fù)責(zé)人不能替代”風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人“。同時(shí)有些企業(yè)還引入公司外部的”監(jiān)察法人“，與公司內(nèi)部管理部門共同進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察工作。這些做法也是值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。

    二、學(xué)習(xí)體會(huì)和啟示

    1、危機(jī)管理應(yīng)從“源頭”抓起，核心工作就是“不斷消除風(fēng)險(xiǎn)”

    日本企業(yè)危機(jī)管理從“查找風(fēng)險(xiǎn)”開始做起，把“查找風(fēng)險(xiǎn)”作為危機(jī)管理的第一大事。

    日本企業(yè)危機(jī)管理從“查找風(fēng)險(xiǎn)”開始，而風(fēng)險(xiǎn)主要是在下面、在生產(chǎn)一線，所以他們的管理制度形成必然是“自下而上”。流程是：（在崗位）找到風(fēng)險(xiǎn)——（在管理層）制定防范計(jì)劃——實(shí)施對策——對業(yè)績（管理方案）進(jìn)行評估——進(jìn)一步改善。核心是“不斷地消除風(fēng)險(xiǎn)”。

    中國企業(yè)一般認(rèn)為安全和風(fēng)險(xiǎn)管理最重要的基礎(chǔ)工作是“建章立制”、“責(zé)任落實(shí)到人”、“安全源自設(shè)計(jì)”。而“建章立制”、搞好“設(shè)計(jì)”靠崗位員工是不行的，起碼也得是“工程師”。因此，我們的管理層就成為安全和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵者，員工就成為安全和風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行者，我們的制度形成程序必然是自上而下對接，認(rèn)為員工只須按“規(guī)定動(dòng)作”操作，就可以保證安全，杜絕風(fēng)險(xiǎn)。以中國某些企業(yè)HSE；：體系形成為例，先是制定總部體系文件——到地區(qū)企業(yè)層體系文件——到（廠）處企業(yè)層體系文件——再到基層生產(chǎn)崗位。我們的管理核心工作是“不斷地完善各項(xiàng)管理制度”。

    注重各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度的可操作性，把“不斷地消減風(fēng)險(xiǎn)”、“不斷地消除隱患”作為危機(jī)管理的核心工作。這是通過對比應(yīng)看到的日本企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理重要的經(jīng)驗(yàn)。

    2、把員工培養(yǎng)成企業(yè)危機(jī)管理的主體

    如果把危機(jī)管理核心工作定位在“不斷地查找風(fēng)險(xiǎn)”、“不斷地消除風(fēng)險(xiǎn)”。而查找崗位風(fēng)險(xiǎn)的主要工作必須依靠崗位員工來完成，也只能由崗位員工自己完成，這樣，企業(yè)員工自然就成了企業(yè)安全、危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)管理的主體。員工通過查找風(fēng)險(xiǎn)，在查找的過程中就“認(rèn)識(shí)了風(fēng)險(xiǎn)”，就可以把“意外”變成“預(yù)料之中”，成為最了解崗位風(fēng)險(xiǎn)的“風(fēng)險(xiǎn)專家”。把企業(yè)員工培養(yǎng)成企業(yè)危機(jī)管理的主體，這才是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的最可靠、最可行的保證。

    回顧和總結(jié)我們企業(yè)發(fā)生的一些事故，源自崗位員工主觀故意制造的事故，可以說基本沒有，事故的主要原因是員工對風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)的認(rèn)知不足，或不能認(rèn)識(shí)和識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，把一些基本的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”變成了“意外”事故。我們沒有把尋找和識(shí)別崗位的風(fēng)險(xiǎn)，作為崗位員工的第一重要工作來抓。我們企業(yè)崗位員工所認(rèn)識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，不是自己發(fā)現(xiàn)的，而是領(lǐng)導(dǎo)告訴的，是制度和預(yù)案中寫的。凡是制度沒寫的，領(lǐng)導(dǎo)沒說的，都算“意外”，我們的員工是執(zhí)行上級(jí)“規(guī)定動(dòng)作”的執(zhí)行者，而不是像一些日本企業(yè)那樣，要求“每一位員工都是風(fēng)險(xiǎn)管理人！所有在場的人都是風(fēng)險(xiǎn)管理人”。在管理理念上把員工培養(yǎng)成危機(jī)管理的主體，員工才能把事后的“意外”事故，變成事前查出的“預(yù)料之中”風(fēng)險(xiǎn)。

    3、企業(yè)危機(jī)管理的驅(qū)動(dòng)方式問題

    日本企業(yè)在鼓勵(lì)“查找風(fēng)險(xiǎn)”方面，有一些做法值得學(xué)習(xí)。首先是在人才價(jià)值觀上，認(rèn)為能夠發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的人，是企業(yè)的優(yōu)秀人才；二是重獎(jiǎng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的人；三是認(rèn)為在風(fēng)險(xiǎn)防范階段的智慧要比抵御風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)更為重要。所以他們企業(yè)危機(jī)管理的驅(qū)動(dòng)方式是，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)“風(fēng)險(xiǎn)防范階段的智慧”的事前行為。事故出現(xiàn)后，也是以誰能找到和查到事故原因?yàn)闃s，因此把對事故的責(zé)任和處罰作為次要手段。

    反觀，我們的企業(yè)安全和危機(jī)管理，是事前不罰但也不獎(jiǎng)，著重事后追究重罰。我們關(guān)于事故處罰的規(guī)定，非常之多之細(xì)，但事前的有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定幾乎沒有。管理員工靠事后罰，管理干部靠事后撤，特別是企業(yè)主管安全的領(lǐng)導(dǎo)，工作壓力是比較大的。這樣的安全危機(jī)管理的驅(qū)動(dòng)方式可以說是以事后的處罰行為為驅(qū)動(dòng)的。日本企業(yè)一些有效的做法和理念需要借鑒。

    4、危機(jī)管理中的3F原則（即First person，F(xiàn)irst time，F(xiàn)irst place）

    3F原則的含義是，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)事件，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場。企業(yè)危機(jī)一般都具有突發(fā)性和緊急性、高度的不確定性、影響的社會(huì)性和決策的非程序化等特征。

    突發(fā)事件的最初時(shí)間，是化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。主要領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間達(dá)第一現(xiàn)場，能準(zhǔn)確判斷危柵陸質(zhì)，做出正確決策，可以最大限度地降低突發(fā)危機(jī)的負(fù)面影響。特別是企業(yè)高管的出面，可以讓公眾看到，高層負(fù)責(zé)人在事后親自采取了行動(dòng)。表明該企業(yè)是高度負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，企業(yè)在盡最大的能力在開展工作。在公共事件中，領(lǐng)導(dǎo)的形象意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的其他能力，實(shí)際公眾注重企業(yè)的形象勝于追究事件的事實(shí)。