5月29日晚，李先生家人給四個(gè)月大的兒子沖美素力1段奶粉時(shí)，卻在奶瓶里發(fā)現(xiàn)一條類似甲蟲的黑蟲尸體。廠家給出的處理結(jié)果是賠償一桶新的。“我要確認(rèn)孩子健康，要桶奶粉有什么用？”美素力奶粉身陷“蟲子門”已不止一次。6月14日，記者聯(lián)系到美素400客服，工作人員稱反映后回電話，但截至發(fā)稿，記者仍未收到電話。

    2011年10月，青島市民王先生購(gòu)買荷蘭進(jìn)口美素力1段奶粉，吃到第二天發(fā)現(xiàn)奶粉罐中有一條活蟲。為此，王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經(jīng)銷商，經(jīng)銷商答應(yīng)給王先生退貨并補(bǔ)償其一桶400克裝的奶粉，而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲子才給賠償。

    2012年5月，濟(jì)南市民李先生在自己4個(gè)月的寶寶喝的荷蘭原裝美素力金裝1段奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只甲殼蟲，李先生提著“蟲子奶”和購(gòu)物憑證來到賣奶粉的商家，向經(jīng)銷商和廠家討說法。后在經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)下，品牌代理商代表廠家出面，經(jīng)過交涉，廠家同意“退一罐、換一罐”，經(jīng)銷商則表示可以贈(zèng)些夏涼用品。

    李先生說這是4個(gè)月大的兒子吃的第五桶美素力奶粉，是2月在位于陽(yáng)光新路的嬰貝兒店花費(fèi)252元購(gòu)買的。之前幾桶也發(fā)現(xiàn)有黑色顆粒出現(xiàn)，也為此咨詢過廠家，“廠家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了什么的，是正?，F(xiàn)象，也沒再追究。”李先生說，5月29日晚，家人給孩子沖完奶粉，透過奶瓶里的泡沫發(fā)現(xiàn)里面有一點(diǎn)黑色的物體，以為又是黑色顆粒，就沒在意，晃了晃，就給孩子喝了。

    喝著喝著，家人發(fā)現(xiàn)黑色的物體越來越大，趕緊打開，一看驚呆了，竟然是黑色的蟲子，腿長(zhǎng)鼻子尖尖的有點(diǎn)像甲蟲。“猛地一看像蒼蠅，但是比蒼蠅小，沒有翅膀。”李先生說，之后好多天，一家人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕孩子出什么事。

    李先生解釋，給孩子沖奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒進(jìn)熱水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有蟲子。小小的一只蟲子，牽動(dòng)著父母的心，第二天，李先生便找到嬰貝兒賣場(chǎng)，嬰貝兒聯(lián)系廠家后，廠家稱可以把奶粉退了，再賠償一桶。嬰貝兒承諾賠償一部分孩子的玩具。

    李先生不滿意處理結(jié)果，又聯(lián)系到美素客服，客服人員卻不停的強(qiáng)調(diào)他們有檢測(cè)報(bào)告，經(jīng)過多少道工序高溫處理之類的，這讓他很生氣。“我要的是解釋，我想知道蟲子是怎么進(jìn)去的，對(duì)孩子的健康是否有危害？”李先生說，他從網(wǎng)上看到好多國(guó)產(chǎn)奶粉、進(jìn)口奶粉都召回過問題奶粉，他只想確認(rèn)美素力這批奶粉是否有問題。

    6月14日，聯(lián)系到美素力400客服電話，接電話的工作人員稱，需要將記者反映的問題反饋到總公司，由他們聯(lián)系記者給予答復(fù)，并記錄下記者的咨詢我們 和消費(fèi)者的聯(lián)系方式，稱會(huì)盡快給予答復(fù)。早在2011年，就有消費(fèi)者因?yàn)樵诿浪亓δ谭壑谐猿鱿x子進(jìn)行維權(quán)，在商家承認(rèn)未開封就有蟲子的情況下，面對(duì)消費(fèi)者提出的賠償，廠家要求驗(yàn)證荷蘭蟲子才能給予賠償。

    少網(wǎng)友對(duì)此評(píng)論，歸結(jié)起來形成“奶粉蟲子國(guó)籍三大懸疑”。

    懸疑一：蟲子從荷蘭漂洋過海來的？網(wǎng)友“海角七號(hào)”：這條蟲子真不容易，從荷蘭跑到中國(guó)，這方法不錯(cuò)，要是坐飛機(jī)還過不了安檢呢。

    懸疑二：中國(guó)蟲學(xué)會(huì)“縮骨功”爬進(jìn)去的？網(wǎng)友“坐看云起”：原來中國(guó)功夫的精髓在這里啊，蟲子“縮骨功”進(jìn)去的吧，不知道蟲子有沒有中華人民共和國(guó)身份證??？

    懸疑三：到底是開封前還是開封后進(jìn)去的？對(duì)于美素廠家提出的要求驗(yàn)證荷蘭蟲子才能給予賠償，不少網(wǎng)友各持己見。網(wǎng)友“九尾狐”：按美素廠家宣傳的嚴(yán)格工藝，開封前就有蟲子的可能性不大，但如果是開封后進(jìn)去的，怎么會(huì)有這么多人遇到？

    2012年5月25日，滕女士家人給孩子泡奶粉時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶子里面有一條細(xì)長(zhǎng)的黑色的東西，翻遍了那桶荷蘭進(jìn)口的美素力2段奶粉發(fā)現(xiàn)了蟲子，再開一桶新的，又發(fā)現(xiàn)了蟲子。美素杭州辦事處稱沒有確認(rèn)奶粉有質(zhì)量問題的證明，只能換不能退。

    奶粉是嬰幼兒的營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品，是生活的必需品。但是接二連三發(fā)生的奶粉事故，使得不少父母擔(dān)憂，美素奶粉蟲子門只是其中一例而已。量的積累到達(dá)一定程度時(shí)會(huì)促成質(zhì)變。美素奶粉蟲子門就是奶粉事故的量變，如果不加以管理與制止，勢(shì)必造成奶粉事故質(zhì)變，最后導(dǎo)致奶粉行業(yè)倒塌，社會(huì)陷入混亂與忿怒當(dāng)中。所以，不能忽視美素奶粉蟲子門，要引起重視。

    廠家應(yīng)該為美素奶粉蟲子門負(fù)責(zé)。不管是什么原因，奶粉出現(xiàn)質(zhì)量，廠家是責(zé)無旁貸的。所以，廠家應(yīng)該對(duì)美素奶粉蟲子門真誠(chéng)致歉，祈求消費(fèi)者體諒，承諾并嚴(yán)格要求今后加強(qiáng)奶粉生產(chǎn)的監(jiān)管，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者真心負(fù)責(zé)的態(tài)度，在實(shí)踐中履行承諾，把奶粉做得更好更優(yōu)質(zhì)。只有這樣，美素奶粉蟲子門才不會(huì)導(dǎo)致被消費(fèi)者拋棄，才能重新挽回形象與聲譽(yù)。譚小芳以為應(yīng)該從三個(gè)方面著手思考：

    1、利益相關(guān)方的關(guān)系管理。

    企業(yè)如今進(jìn)入了一個(gè)全面利益相關(guān)方時(shí)代。利益方的要求和期望隨著社會(huì)環(huán)境的變化而越來越難以滿足，譚老師了解到，目前，在雇員、消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、投資者和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)這些傳統(tǒng)利益方之外，正在出現(xiàn)一些聞所未聞的、代表各種民間利益的組織。當(dāng)然，企業(yè)同利益方關(guān)系的管理，最終目的并不是要讓人人都喜歡，也并非無條件滿足任何要求，而是以有效和創(chuàng)新的方式，確保企業(yè)更大程度的透明和公開。

    2、品牌推廣中的聲譽(yù)管理。

    如果企業(yè)在日常大規(guī)模和經(jīng)常性的各類營(yíng)銷推廣、廣告和公關(guān)活動(dòng)中，能夠確保與公司的實(shí)質(zhì)保持一致，那么這樣的聲譽(yù)管理就是成功的。

    3、政策和行為上的聲譽(yù)影響。

    決定公司聲譽(yù)的并不是你說了些什么，而是實(shí)際上做了些什么，以及說和做之間是否一致。貫穿于公司政策和各種商業(yè)行為才是聲譽(yù)的根本來源。

    總之，希望國(guó)內(nèi)企業(yè)都了解聲譽(yù)管理的意義，強(qiáng)化聲譽(yù)投資，并使聲譽(yù)管理有的放矢，堅(jiān)持全員聲譽(yù)管理指導(dǎo)思想，要求由上至下全體員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽(yù)！