希爾頓的文化是esprit，注重人的發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和工作發(fā)展的機(jī)會(huì)。 人力資源 工作包括幾個(gè)重點(diǎn)，包括人才招聘、員工的學(xué)習(xí) 及發(fā)展、員工的薪資及福利、人才管理和繼任者學(xué)習(xí) ，也就是內(nèi)部人才的選拔、培養(yǎng)和發(fā)展。

希爾頓的人才招募策略

希爾頓酒店的員工結(jié)構(gòu)包括高層管理者、中層管理者、基層主管和一線員工，針對(duì)不同員工招聘酒店會(huì)制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系統(tǒng)化，有嚴(yán)格的控制體系來確保公司能招聘到合適的員工。

  人才招募途徑

內(nèi)部應(yīng)聘

希爾頓全球的 企業(yè)文化 要求，“尊重并信任每一個(gè)人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你工作努力，你就有機(jī)會(huì)獲得提升。所有員工都有機(jī)會(huì)去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個(gè)職位。只要申請(qǐng)者有良好的工作表現(xiàn)，并且在現(xiàn)任崗位工作一年以上，符合這兩個(gè)條件即可。即使有些人才在現(xiàn)崗位工作表現(xiàn)良好，不可或缺，他的直屬經(jīng)理也必須尊重、支持員工利用這樣的機(jī)會(huì)去獲得更好的個(gè)人發(fā)展。

希爾頓龐大的人才庫掌握著有3000名以上的“關(guān)鍵人物名單”，分屬60多個(gè)國籍，分布于世界各地希爾頓酒店當(dāng)中。粗略統(tǒng)計(jì)，通過這樣的內(nèi)部應(yīng)聘提拔，大概可以滿足5%新增職位的需求。

內(nèi)部提升

希爾頓的總經(jīng)理、高級(jí)管理人員都是內(nèi)部選拔提升的，總監(jiān)級(jí)及以上的管理者，集團(tuán)都會(huì)從希爾頓全球人才庫中選拔最優(yōu)秀、最適合的人員調(diào)配到相應(yīng)的酒店。目前，大部分酒店的總經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的酒店，公司就派出一支具有多年 酒店管理 經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行前期籌備，而這支團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)則是區(qū)域副總裁。

內(nèi)部推薦

通常內(nèi)部招聘會(huì)在兩個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如 北京 希爾頓酒店需要招聘一個(gè)員工，人力資源部會(huì)把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵(lì)員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)招聘，內(nèi)部推薦有其優(yōu)勢，因?yàn)閮?nèi)部員工會(huì)比較了解酒店的文化、崗位的需求和要求，對(duì)于他所推薦的人也有比較好的了解，所以推薦者能更加適合這兩方面的要求。相對(duì)來說，內(nèi)部推薦的針對(duì)性比較強(qiáng)，成功率比較高。

獵頭

高級(jí)職位的人才招募主要通過和中國大陸及海外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些公司不僅在國內(nèi)有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。

網(wǎng)絡(luò)招聘

在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團(tuán)的形式來進(jìn)行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對(duì)每個(gè)酒店的操作會(huì)帶來很多幫助。

校園招聘

希爾頓會(huì)篩選一些比較優(yōu)秀的院校、對(duì)口的專業(yè)進(jìn)行合作，并且對(duì)學(xué)生嚴(yán)格挑選，所以基本上質(zhì)量得到比較好的保證。

希爾頓也會(huì)尋找一些比較有潛質(zhì)的 管理學(xué)習(xí) 生，在酒店各部門進(jìn)行輪崗，最后通過考核推送至一個(gè)最適合的管理崗位。

人才招募原則

希爾頓的招聘原則是給所有人平等的機(jī)會(huì)，不管是海外人才還是國內(nèi)人才，主要是看重人才的工作能力、資質(zhì)等。目前由于 酒店行業(yè) 有其特殊性，酒店在產(chǎn)品方面特別是餐飲方面有一定的文化性，所以比較倚重具有很強(qiáng)技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的海外人才。

人才選拔標(biāo)準(zhǔn)

基層員工

希爾頓有三個(gè)要求

1. People-Focus，即注重人際溝通，因?yàn)榫频晔欠?wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標(biāo)準(zhǔn)
2. Profit-Focus，注重結(jié)果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效安全工作控制浪費(fèi)、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機(jī)會(huì)等，這些都是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；
3. Customer&Quality–Focus,注重客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細(xì)節(jié)，達(dá)到酒店品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)并不是所有人都適合酒店這個(gè)行業(yè)，只有那些真誠愿意為客人服務(wù)、有比較高的個(gè)人品質(zhì)才可以達(dá)到要求。

管理層員工

核心能力要求包括PeopleManagement(人員管理能力),Influence(影響力),Communication(溝通能力),Development Relationship(發(fā)展關(guān)系能力),Planning(計(jì)劃能力)、AnalysingInformation(信息分析能力),DecisionMaking(決策能力)、CommercialAwareness(商業(yè)意識(shí))及Drive&Resilience(推動(dòng)力和順應(yīng)力)

篩選應(yīng)聘者的流程

面試

每位管理人員都要經(jīng)過兩到三輪的面試，考官分別為直線經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、酒店的總經(jīng)理，區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、整個(gè)中國的負(fù)責(zé)人還會(huì)參與一些關(guān)鍵崗位的面試。在面試中會(huì)側(cè)重9個(gè)核心能力的考核。希爾頓比較注重面對(duì)面的交談－員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。面試時(shí)考官根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫

中抽取問題，和行為模型做比對(duì)來考核應(yīng)聘者是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并采用角色模擬的方式來考核應(yīng)聘者的綜合能力。

使用招聘測評(píng)工具

像OPQ（OccupationalPersonalityQuestionnaire）、Numerical等，針對(duì)應(yīng)聘者的性格、數(shù)字分析能力、語言表達(dá)能力進(jìn)行測試，每位管理人才在加入希爾頓酒店之前都要參加這些測試，輔助篩選過程。

針對(duì)大學(xué)畢業(yè)生

主要考察兩個(gè)方面，即工作態(tài)度和對(duì)于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對(duì)管理學(xué)習(xí) 生的網(wǎng)上測試也是考核內(nèi)容之一。測評(píng)之后， 人力資源總監(jiān) 會(huì)做測評(píng)報(bào)告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。通常一個(gè)大學(xué)生需要經(jīng)過三輪測試，分別為筆試和兩次面試。

背景調(diào)查

酒店人力資源部及獵頭公司都會(huì)對(duì)應(yīng)聘者作背景調(diào)查。如果是管理人員的話，至少向其前幾任公司的三位以上的相關(guān)人員進(jìn)行背景調(diào)查，并且通過多方面的渠道去獲取確鑿的信息。對(duì)于個(gè)人品德、操守方面有問題的應(yīng)聘者，即使其個(gè)人能力再突出，酒店不會(huì)考慮這個(gè)人選。

希爾頓的新人學(xué)習(xí)

希爾頓的學(xué)習(xí) 系統(tǒng)非常完善，尤其是對(duì)于新員工，希爾頓相信，只要有好的能力和態(tài)度，技能都是可以培養(yǎng)的。比如，新員工都必須在走上工作崗位之前參加一個(gè)4小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí) 課程。而新的 經(jīng)理人 必須參加40個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí) ，這40個(gè)小時(shí)不僅學(xué)習(xí) 經(jīng)理人掌握對(duì)客服務(wù)的基本技能，而且教給他們鼓勵(lì)下屬完善服務(wù)的方法。

每個(gè)部門都有一個(gè)學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)人，他需要確保每個(gè)員工在上崗60天之內(nèi)完成崗位技能學(xué)習(xí) ，此外還有企業(yè)文化學(xué)習(xí) 、產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) 、員工溝通能力的學(xué)習(xí) 。

希爾頓內(nèi)部擁有一個(gè)HiltonUniversity（希爾頓大學(xué)），提供1000多個(gè)網(wǎng)上課程，覆蓋很多方面，包括人力資源、財(cái)務(wù)、市場 銷售 、營運(yùn)等，每個(gè)部門都有針對(duì)自己部門的學(xué)習(xí) 。還有一些常規(guī)性學(xué)習(xí) ，包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等，員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。酒店的學(xué)習(xí) 部門會(huì)專門根據(jù)希爾頓的要求和特質(zhì)要求員工上一些必修課，輔助他們做整體職業(yè)規(guī)劃，并且跟進(jìn)以確保他們能達(dá)到要求。

網(wǎng)上課程的設(shè)計(jì)非常精巧，和傳統(tǒng)的課堂教學(xué)非常相似，有真人發(fā)音、互動(dòng)提問、游戲環(huán)節(jié)和考核。在考核結(jié)束后會(huì)有一個(gè)獨(dú)立的成績報(bào)告，用以檢測學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。如果他的成績沒有達(dá)到要求，我們會(huì)督促他重修，如果員工一直沒能通過考核我們可能會(huì)把他計(jì)劃 到一個(gè)更適合他的崗位。

員工考核和薪資有直接聯(lián)系，酒店鼓勵(lì)好的表現(xiàn)，如果一個(gè)員工表現(xiàn)出色，他不只在加薪方面會(huì)有優(yōu)勢，在內(nèi)部調(diào)職和升職也會(huì)有一定的優(yōu)勢。

留才計(jì)劃

希爾頓的留才計(jì)劃是一個(gè)整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、薪資、學(xué)習(xí) 等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個(gè)信息不斷更新的TalentBank（人才銀行），每個(gè)酒店部門副經(jīng)理及以上級(jí)別的員工都會(huì)被列入人才名單，酒店會(huì)一直跟進(jìn)這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘，酒店會(huì)在人才名單里面進(jìn)行篩選，把最適合的員工計(jì)劃 到最適合的崗位上。酒店方面也會(huì)跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展。因此，希爾頓的內(nèi)部調(diào)職的比例很高，人才流動(dòng)率非常低，因?yàn)樗麄冊(cè)诰频陜?nèi)部能找到自身發(fā)展的機(jī)會(huì)。

無固定期限勞動(dòng)合同和員工關(guān)懷

希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動(dòng)合同，讓他們覺得勞動(dòng)關(guān)系是受到保護(hù)的。希爾頓強(qiáng)調(diào)，第一，酒店不會(huì)無故解除員工合同；第二，酒店在管理體制方面會(huì)更加嚴(yán)格，重新制定了員工手冊(cè)，并且對(duì)所有員工進(jìn)行勞動(dòng)法的專門學(xué)習(xí) ；第三，酒店對(duì)管理層也進(jìn)行了學(xué)習(xí) ，特別是 績效 考核等方面更加嚴(yán)格。

希爾頓的企業(yè)文化之一是開放式的溝通，沒有很強(qiáng)的等級(jí)觀念，比如我們會(huì)直呼總經(jīng)理的英文名字，雖然這是個(gè)小細(xì)節(jié)，但是給員工創(chuàng)造一個(gè)非常輕松的工作環(huán)境。

每個(gè)酒店都會(huì)給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有娛樂、學(xué)習(xí)設(shè)施，包括電腦、電影院等。

員工自己組織的委員會(huì)，包括娛樂委員會(huì)、員工福利委員會(huì)、節(jié)能委員會(huì)。比如福利委員會(huì)，員工會(huì)提出自己對(duì)福利的期望，比 如對(duì)于員工餐廳的服務(wù)質(zhì)量、員工設(shè)施，每個(gè)月酒店都會(huì)有一個(gè)會(huì)議作為平臺(tái)，總經(jīng)理也會(huì)參加到其中，大家會(huì)對(duì)其相關(guān)的問題進(jìn)行溝通及討論，隨后會(huì)有相應(yīng)的跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃。

本文是2008前程無憂最佳招聘管理典范獲獎(jiǎng)企業(yè)案例。