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  2013年10月04日    景素奇 中國(guó)人力資源網(wǎng)      
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 責(zé)任心缺失“點(diǎn)燃”災(zāi)難

  2004年2月15日,吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi),造成54人死亡、70余人受傷,經(jīng)濟(jì)損失難以估量,對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導(dǎo)致這場(chǎng)特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢?事后查明原因有三:一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉(cāng)庫(kù)吸煙所引發(fā);二是在此之前,中百商廈未能及時(shí)整改火災(zāi)隱患,消防安全措施也沒有得到落實(shí);三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天,值班人員又擅自離崗,致使民眾未能及時(shí)疏散,最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責(zé)任心問題。

  責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)微之處

  需要責(zé)任心的地方,并不一定都立即涉及企業(yè)的生存,反而是那些看似無大礙的小節(jié)之處的積累,往往注定了企業(yè)的命運(yùn)。

  人們還經(jīng)常見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起,他(她)仍慢條斯里地處理自己的事,根本充耳不聞。也見過這樣接待投訴的員工:一屋子人在聊天,投訴的電話鈴聲此起彼伏,可就是不接聽。問之,則說:“還沒到上班時(shí)間。”其實(shí),離上班時(shí)間僅差一兩分鐘,就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密:“五點(diǎn)下班得趕緊跑,不然慢了,遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接,接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事,但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這些細(xì)小之事,關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、信用、效益、發(fā)展,甚至生存。

  員工缺乏責(zé)任心的病根

  首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強(qiáng)員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗(yàn)少,智慧不夠,思維能力不足的表現(xiàn)。

  其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督,員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一,員工能松懈十。

  再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好,時(shí)間一長(zhǎng)自然懈怠,思想上一放松,責(zé)任心就減弱,行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是 執(zhí)行力 下降,很多問題就是由此而生。

  責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段:一是做事情之前,二是做事情的過程中,三是事情做完后出了問題。第一階段,做事之前要想到后果。第二階段,做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展,防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段,出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。

  那么究竟該如何經(jīng)營(yíng)員工的責(zé)任心?我的經(jīng)驗(yàn)是:“綜合治理,多管齊下”——科學(xué)設(shè)計(jì)流程、強(qiáng)化管理、行為教育、點(diǎn)亮員工的心燈。

  經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之一 ——嚴(yán)格流程

  要想保證員工盡職盡責(zé),首先對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計(jì),從流程上確保工作質(zhì)量,只有流程上科學(xué)合理,才能高效。

  沒有流程化和標(biāo)準(zhǔn)化,就很難統(tǒng)一要求,每個(gè)人都由著個(gè)人的性子來,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也就無從談起。只要把流程設(shè)計(jì)得科學(xué)合理,做到了標(biāo)準(zhǔn)化,那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計(jì)進(jìn)去了;只要照此流程和標(biāo)準(zhǔn)去做,自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計(jì)約束的是每個(gè)參與工作的人的操作行為。

  經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之二——強(qiáng)化制度監(jiān)管

  如果說流程是流水的鋼管的話,那么制度就是鋼管之間的鉚釘。企業(yè)要通過制度,讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么?

  監(jiān)管是管理工作所必須的,監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管,隨著工作復(fù)雜程度的提升,技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的,是條文性的東西,有了制度沒有人監(jiān)管,等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度,其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管,監(jiān)管同樣需要智慧,需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚釘,那么監(jiān)管就是上鉚釘?shù)墓ぞ?,它可以讓鉚釘緊,也可以讓鉚釘松動(dòng);它可以讓管道暢通,也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

  經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之三——教化人心

  如果說流程和管理工作是硬性的強(qiáng)迫性約束,那么行為教育則是讓員工自愿接受約束,起到春風(fēng)化雨的作用,這就是教化的作用。行為教育分兩部分:一部分是對(duì)工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí) 教育,另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。

  何為培?培:培土、培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保護(hù),不被風(fēng)刮倒;二是保養(yǎng),添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)?就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo),就是告訴人們應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做;訓(xùn)練,就是反復(fù)做,把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達(dá)到熟練掌握和習(xí)慣自覺的程度,使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作的習(xí)慣。

  通過學(xué)習(xí) 教育,使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情,把演練和實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,使員工達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)流程熟悉的程度,對(duì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成條件反射的程度,行為達(dá)到習(xí)慣的程度,達(dá)成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍,從而提高整個(gè)組織的責(zé)任心,構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣,才能談得上企業(yè)對(duì)員工責(zé)任心的經(jīng)營(yíng)。

  行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責(zé)任心,那么作為企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)管理 者必須身體力行,起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪,領(lǐng)導(dǎo)邪一寸,下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標(biāo)準(zhǔn)來做,要求一般工作人員嚴(yán)格按制度辦事,而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管,出了問題,領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責(zé)任,那么無論怎么學(xué)習(xí) 教育,員工的行為也不會(huì)好到哪里去。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負(fù)責(zé)任,員工才能敢負(fù)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)負(fù)不起責(zé)任來,一般員工的肩膀又能扛得住多大的責(zé)任重?fù)?dān)呢?

  經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之四——點(diǎn)亮員工的心

  無論是通過流程設(shè)計(jì)和強(qiáng)化管理來約束員工崗位盡職盡責(zé),抑或是通過行為教育來讓員工主動(dòng)自愿接受約束,達(dá)到崗位盡職盡責(zé)的目的,這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動(dòng)力,那么要使員工做到自我驅(qū)動(dòng)和遠(yuǎn)行,必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,點(diǎn)亮員工的心燈。

  一般人們會(huì)認(rèn)為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情,企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯(cuò)誤觀點(diǎn)。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能,使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下工夫,真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍(lán)圖,點(diǎn)燃員工心中的燈火,讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo),才有可能增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)。試想,一名員工對(duì)自己都沒有責(zé)任心的話,那他怎么可能對(duì)他人和組織有責(zé)任意識(shí)呢?所以,只有員工走得遠(yuǎn),企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

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隨機(jī)讀管理故事:《有效溝通》
兩頭牛在一起吃草,青牛問黑牛:“喂!你的草是什么味道?”黑牛道:“草莓味!”青??窟^來吃了一口,憤怒地喊到“你個(gè)騙子!”黑牛輕蔑地看他一眼,回道:“尼瑪,我說草沒味。”

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