摘要：企業(yè)信任問題產(chǎn)生的前因性研究顯然是重要的，由于對企業(yè)信任問題的研究多是從社會學(xué)、心理學(xué)來分析，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)來討論還是比較少。本文在社會信任機(jī)制不健全的情況下，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的角度分析企業(yè)信任產(chǎn)生的具體原因，試圖使大家對企業(yè)信任問題有著更多的重視。

　　對信任的研究最初源于心理學(xué)、社會學(xué)領(lǐng)域，后來又涉及到管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營銷學(xué)。對信任的定義非常多，從不同的角度有不同的理解。摩根和亨特（MorganandHunt，1994）從心理預(yù)期的角度認(rèn)為信任是指合作的一方對它方的可靠性和誠實(shí)度有足夠的信心。另外，梅耶.戴維斯和斯庫爾曼（Mayer，DavisandSchoorman，1995）從行為和意愿角度定義信任為一方有能力監(jiān)控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點(diǎn)暴露、利益有可能受到對方損害的狀態(tài)。在這里我們認(rèn)為關(guān)于企業(yè)信任的定義傾向于第二種觀點(diǎn)，即為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，使自己處于一種弱點(diǎn)暴露的狀態(tài)，導(dǎo)致了消費(fèi)者（顧客）與企業(yè)合作的良好預(yù)期的減少。有關(guān)研究表明，企業(yè)的信任度越高，越能贏得顧客的信任，信任能為企業(yè)帶來預(yù)期收益。市場經(jīng)濟(jì)從某種程度上來說可以說是一種信任經(jīng)濟(jì)，因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的主體（企業(yè)）之間須不斷的通過市場交易來滿足自身的利益，正是由于交易雙方的不確定性因素存在，也就產(chǎn)生了信任的需求問題。正如阿羅（1972）所指出，每筆商業(yè)交易都包含信任的成分，只要交易時間和地點(diǎn)有跨度，交易主體之間就會存在信任的問題。信任的產(chǎn)生能夠節(jié)省時間、降低交易成本。市場經(jīng)濟(jì)存在信用的缺失從某種程度上可以說是信任度非常低所造成的。信任是信用的起點(diǎn)，信任的最終目的是為了取得信用，信任是聯(lián)系交易主體的媒介。為了減少企業(yè)信任的缺失問題，我們有必要了解信任產(chǎn)生的具體原因。

　　一、 委托代理的出現(xiàn)會不可避免的產(chǎn)生企業(yè)信任問題

　　中國企業(yè)的信任經(jīng)歷了家族主義信任到公司制企業(yè)信任過渡。

　　隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大而產(chǎn)生的家族主義按血緣和地緣關(guān)系治理企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于他們自身的能力和水平、時間有限，不得不聘請職業(yè)經(jīng)理人。早期的企業(yè)由于商業(yè)環(huán)境相對簡單信息來源直接可靠，并且規(guī)模比較小，甚至可以利用簡單的投入產(chǎn)出模型，通過增減企業(yè)的投人來控制企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，達(dá)到財富最大化的目標(biāo)，可以說這種簡單的家族企業(yè)由于傳統(tǒng)的血緣關(guān)系，家族內(nèi)的信任度是非常高的。但在現(xiàn)在的公司制企業(yè)里，股東財富與企業(yè)的決策相關(guān)，而股東由于信息和能力問題，由自己經(jīng)營成本太高，于是決策權(quán)交由職業(yè)經(jīng)理人。在這種公司制企業(yè)里，股東和經(jīng)營公司的決策層都是最大化自己利益的理性人，經(jīng)理層有時為了達(dá)到自己利潤最大，可能會做出違背股東利益的機(jī)會主義行為，由于公司內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變從而導(dǎo)致了對企業(yè)信任的需求。委托代理機(jī)制的出現(xiàn)有其必然的歷史選擇，解決的實(shí)際上是尋求一種“委托人如同為自己辦企業(yè)的經(jīng)營企業(yè)的結(jié)果”在中國目前的市場和制度環(huán)境下，企業(yè)的家族化組織從信任的角度是最具效率的，即能最大程度地降低機(jī)會成本（李新春）。企業(yè)信任的產(chǎn)生有其必然性，這種必然性也不是與生具有，而是企業(yè)發(fā)展到一定程度才出現(xiàn)的。當(dāng)家族企業(yè)信任陷入困境時，由家族企業(yè)變?yōu)楣局破髽I(yè)的同時也就出現(xiàn)了公司制企業(yè)信任問題，即當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展較大時，自己的能力不足，需要聘請職業(yè)經(jīng)理，而自己成為一名股東時就產(chǎn)生了企業(yè)信任問題。在我國由于經(jīng)理市場還沒有完善，這些經(jīng)理人由于經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)相分離，在利益最大化的驅(qū)使下，只要經(jīng)理人的不良行為很難受到法律的約束和監(jiān)督的情況下，可能會出于自己的利益，會進(jìn)行機(jī)會主義行為，這種行為的發(fā)生也就蘊(yùn)藏了企業(yè)信任缺失的危機(jī)。

　　二、 信息不對稱是產(chǎn)生企業(yè)信任問題的根源

　　信任是基于不確定性和風(fēng)險性兩個基礎(chǔ)條件之上產(chǎn)生的。由于消費(fèi)者對企業(yè)掌握的信息不充分，因此有對企業(yè)信任的需求，一旦對企業(yè)的內(nèi)、外部信息非常了解，則也不存在信任問題。企業(yè)信任與信息來源和流動性有關(guān)，企業(yè)作為一個有機(jī)的實(shí)體，信息來源有內(nèi)部信息和外部信息兩種渠道。企業(yè)內(nèi)部信息來源于企業(yè)管理者和員工擁有的對企業(yè)各個流程的信息，相對來說獲取比較容易，企業(yè)外部信息是指來自于企業(yè)以外有關(guān)市場的各方面的信息，由于外部市場環(huán)境的不確定性因素很大，所以獲取難度要大些。我們認(rèn)為這種信息不對稱來源于兩個方面，一是由于我們處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型階段，企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制中角色的轉(zhuǎn)變，不可避免會出現(xiàn)信息不對稱問題。在計劃經(jīng)濟(jì)體制中，企業(yè)是作為政府的一個生產(chǎn)車間，缺少自主性，對環(huán)境的變化缺少敏感性，相對于市場經(jīng)濟(jì)作為獨(dú)立主體來說是處于靜態(tài)環(huán)境，企業(yè)所面對的不確定性和風(fēng)險都由政府和銀行承擔(dān)，企業(yè)所有信息來源于國家，也就不存在信息不對稱問題。在市場經(jīng)濟(jì)體制中，企業(yè)作為獨(dú)立的法人實(shí)體，擁有生產(chǎn)經(jīng)營決策的自主權(quán)，在經(jīng)營過程中由于外部環(huán)境的不斷變化，企業(yè)可能出于自身的利益做出有違消費(fèi)者的理性選擇，必然會出現(xiàn)企業(yè)信任問題。另外，這種信息不對稱還根源于中國特色的文化背景。中國歷來強(qiáng)調(diào)以血緣和親緣為主體的“小集體”，企業(yè)也在這種特色的文化背景下形成了許多非正式組織。個人都是以這個“小集體”為核心，信息都流向各個“小集體”，同時由于企業(yè)內(nèi)部等級制度的存在，使得經(jīng)理層擁有更多的信息，對自己不利的信息也不會披露，而下級由于權(quán)力的限制，只擁有少量的信息，這種等級制度更加加劇了企業(yè)內(nèi)部信息不對稱，所以造成了中國企業(yè)內(nèi)部信息不對稱程度非常高。相關(guān)研究表明：企業(yè)的流動性程度與企業(yè)信任程度呈正相關(guān)關(guān)系，美國、日本企業(yè)信息對稱性程度比我國相對來說要高些，所以企業(yè)的信任缺失程度也低些。

　　三、 由私人信任過渡到社會信任潛伏著企業(yè)信任的危機(jī)

　　市場經(jīng)濟(jì)是人與人發(fā)生交易關(guān)系的經(jīng)濟(jì)，事實(shí)上在市場中一個人不可能總與自己相熟的人做交易，交易中總不可避免與陌生人打交道。當(dāng)某一經(jīng)濟(jì)主體與另一交易主體進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往時，首先是基于相互間的信任，這種信任包括對對方行為的預(yù)期，即能夠?qū)崿F(xiàn)自己的最大化的利益。如果人們在交易過程中發(fā)現(xiàn)對方不可信或者與對方交易缺乏信心，則這種交易是不可能進(jìn)行的。由此可見相互信任是一經(jīng)濟(jì)主體與另一經(jīng)濟(jì)主體發(fā)生交易關(guān)系的前提。另外，一個交易主體并不會與所有的交易對象作交易，這種信任的產(chǎn)生是有選擇性和目的性。同樣，對方也是具有這種信任感，才能同意進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往。在這里根據(jù)交往方式不同我們把信任分為“人情式”和“非人情式”兩種。李新春把它分為私人信任和社會信任，他認(rèn)為私人信任是個人或組織之間基于信任管理和協(xié)調(diào)博弈演進(jìn)的過程，社會信任是建立于法律、正式契約之上的。在傳統(tǒng)社會里，人們之間的信任是人情式的（人格化的），其信任依附于血緣關(guān)系和地緣關(guān)系。信任的范圍非常窄，只存在與血緣有關(guān)的主體或局限于一定的地域之內(nèi)，這就限制了人們之間交換對象只是簡單的商品和物質(zhì)交換。隨著社會分工的發(fā)達(dá)和交易對象、交易范圍的擴(kuò)大，這種人情式的信任逐漸不適應(yīng)時代的發(fā)展，越來越需要一種突破地域的紐帶聯(lián)系起來，于是就產(chǎn)生了非人情式的信任即社會信任。正如費(fèi)孝通所說的“鄉(xiāng)土社會”內(nèi)部，其信任是建立在個人之間熟悉的穩(wěn)定關(guān)系基礎(chǔ)之上，而熟悉是相互之間的親屬關(guān)系、居住關(guān)系、職業(yè)關(guān)系和日?；雨P(guān)系的結(jié)果或函數(shù)。由私人信任發(fā)展到社會信任可以說是生產(chǎn)力發(fā)展的產(chǎn)物。人與人之間的交易由私人關(guān)系發(fā)展為社會關(guān)系，由此而產(chǎn)生了企業(yè)化大生產(chǎn)，企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)的資源配置主體，擴(kuò)充了交易的形式和范圍，正是由于這種交易的存在而產(chǎn)生了企業(yè)信任，它包括企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與消費(fèi)者之間的信任。所以說信任是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果，隨著生產(chǎn)力的飛速發(fā)展，由于社會信任程度有時滯后于生產(chǎn)力的發(fā)展，不可避免的會出現(xiàn)企業(yè)信任的供給小于需求，自然會出現(xiàn)企業(yè)信任度低的情況。

　　四、 不完善的制度是企業(yè)信任問題產(chǎn)生的原因

　　當(dāng)經(jīng)濟(jì)交往形式和內(nèi)容多樣化時，交往從簡單的物物交換發(fā)展為社會化的市場交易時，交易的主體發(fā)生了變化，已不再是只與熟人交易，還要與自己切身利益相關(guān)的陌生人到交道，交易不可避免花費(fèi)巨大的社會成本，因?yàn)橛袝r帶有很大的冒險性，由于交易雙方信息不對稱，對未來的預(yù)期有很多不確定性，這就決定了其較以往更具有復(fù)雜性。人們?yōu)榱吮苊怙L(fēng)險，必須通過獲得信息、制定各種協(xié)議等方式來預(yù)測交易行為的過程和目標(biāo)，以建立新的信任關(guān)系。這時無論從理論上還是從實(shí)踐中都必須做出一種更好的選擇：即尋求一種共同規(guī)則和制度發(fā)揮保障作用，使市場朝著健康、有秩序的方向發(fā)展。因?yàn)榻灰字黧w都是理性人，都有最大化自己利益的行為，誰都不愿在交易過程中蒙受欺騙，所以人們在交易過程中，特別是與陌生人打交道，希望尋找組織制度比較好，有聲譽(yù)的對方交易，這就是為什么經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，越信賴那些，大型的組織。在人們看來組織機(jī)構(gòu)越龐大，它的各項(xiàng)制度越詳細(xì)和更加嚴(yán)明。就像病人相信醫(yī)生，學(xué)生相信老師一樣，因?yàn)檫@些職業(yè)本身就約束了他們不會欺騙消費(fèi)者。制度是行為主體賴以存在的載體，同時制度也是信任的載體。因?yàn)樾湃蔚墨@得必須先做出某種承諾，這種承諾包括心理承諾、產(chǎn)品的購買承諾、服務(wù)的承諾，只有承諾兌現(xiàn)，再加上一定的制度作保障才有可能取得對方的信任。這也說明了為什么社會經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，交易的活動越廣泛，越要求其產(chǎn)權(quán)制度更加規(guī)范。因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)制度的實(shí)質(zhì)在于明確行為和行為結(jié)果之間的關(guān)系。人們在交易活動之前，首先必須明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，只有明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，才能有利于交易的進(jìn)一步發(fā)展，如果雙方對自己的物品的權(quán)利不能予以產(chǎn)權(quán)的形式確定下來，他就無法使對方相信自己的財產(chǎn)受到保護(hù)。事實(shí)上，由于契約和制度的制定本身的不規(guī)范和制定者的原因，再加上契約是行為主體的一種事先約定，這種約定由于環(huán)境、經(jīng)濟(jì)政策等的變化而帶來很大的不確定性，導(dǎo)致了個別交易主體鉆了體制的空子，不法經(jīng)營者給社會帶來了很大的負(fù)面影響，也造成了企業(yè)信任問題。制度對信任的重要性也引起了人們的重視。對于制度的作用儲小平（2003）指出隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場環(huán)境的改變，借助于制度建立起來的信任在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮的作用越來越明顯。因此為了減少企業(yè)信任缺失問題，企業(yè)制定各種規(guī)章制度應(yīng)注意彈性化，應(yīng)隨著環(huán)境和顧客的需求而不斷變化。

　　五、交易成本問題直接導(dǎo)致了企業(yè)信任的需求

　　企業(yè)作為一種組織，其存在的前提是交易費(fèi)用的存在。交易費(fèi)用指的是交易過程中發(fā)生的非生產(chǎn)性費(fèi)用。交易費(fèi)用對于企業(yè)來說按照交易方式分為企業(yè)內(nèi)部交易費(fèi)用和企業(yè)外部交易費(fèi)用。交易費(fèi)用的多少決定了企業(yè)的規(guī)模，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部交易費(fèi)用大于外部交易費(fèi)用（同樣一筆交易在外部市場發(fā)生的交易費(fèi)用）時企業(yè)規(guī)模會不斷擴(kuò)大，當(dāng)內(nèi)部交易費(fèi)用（邊際交易費(fèi)用）等于外部交易費(fèi)用時，企業(yè)達(dá)到了最大的規(guī)模。相關(guān)研究表明企業(yè)信任的需求與企業(yè)的規(guī)模呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時，會導(dǎo)致企業(yè)的需求也會增加，這是引起企業(yè)信任需求的內(nèi)在原因。企業(yè)信任需求增加的外在原因是：信任并不是天生的“嵌入”交易主體之中，它是隨著社會分工和交易的發(fā)展而出現(xiàn)的。商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，越需要信任，信任能保證交易的順利進(jìn)行，并且能夠使以后交易繼續(xù)進(jìn)行發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，供給與需求理論主要是指社會物質(zhì)產(chǎn)品的供給與需求，這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的供給理論不僅是指有形的物質(zhì)實(shí)體，而且還包括無形的精神產(chǎn)品?，F(xiàn)實(shí)的生活中人們飽受劣質(zhì)產(chǎn)品的煩惱，就是因?yàn)槿藗內(nèi)狈φ\信經(jīng)營，造成了信任的供給不足，由于缺乏誠信經(jīng)營帶來了一個最嚴(yán)重的后果就是導(dǎo)致交易費(fèi)用增加，無形之中增大社會成本。市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求講究降低交易成本，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個基本點(diǎn)。交易成本包括交易本身的費(fèi)用、訂立合同的費(fèi)用，因不履行合同引起的各種強(qiáng)制履約、懲罰費(fèi)用等。交易的本來目的是為了降低成本。由于現(xiàn)實(shí)中交易主體缺少信任，造成交易費(fèi)用增加，同時增大了社會成本，浪費(fèi)了社會資源，人們難以在交易中總是付出沉重的代價，所以都需要彼此的信任。外在交易費(fèi)用的增加作為企業(yè)的催生劑促使交易雙方對企業(yè)信任的需求。

　　總而言之，隨著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境變化和消費(fèi)者需求的多樣化，企業(yè)僅僅依靠自身的技術(shù)水平難以在市場中獲取競爭優(yōu)勢，迫切需要尋求通過合作來達(dá)到資源的互補(bǔ)，這就產(chǎn)生了對信任的需求。信任作為一種稀缺性資源，受到人們廣泛的關(guān)注。我國的經(jīng)濟(jì)體制變革 采取了漸進(jìn)的變革 模式，從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)過渡到市場經(jīng)濟(jì)體制，在這種轉(zhuǎn)型階段由于制度、法律還在逐步完善，不可避免會出現(xiàn)信用缺失問題，隨著企業(yè)間交易活動日益活躍，企業(yè)間信任問題也凸現(xiàn)出來。企業(yè)信任是連接企業(yè)和顧客的整個價值鏈的中介，信任如果出現(xiàn)問題，則整個價值鏈也會出現(xiàn)問題，從長遠(yuǎn)利益來看是不利于企業(yè)的發(fā)展，所以我們通過了解企業(yè)信任產(chǎn)生的根源才能真正認(rèn)識到企業(yè)信任的重要性，也正是本文的目的所在。

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