故事1：光標換了就好

一個呼叫中心，訂單差錯率很高，運營總監(jiān)讓培訓管理者去做培訓，目標是降低差錯率；培訓團隊很努力滴設計培訓課程，從細節(jié)意識培訓起，到流程的復盤。培訓第2周，差錯率沒變，領導火了，培訓管理者也怒了，加大藥量，繼續(xù)培訓，后一周，差錯率翻倍了，員工被培訓得很疲憊了！顯然，培訓對于改進這個績效指標沒有用！

培訓管理者，停止了培訓，搬了張椅子坐在員工的工位旁邊，看他們怎么操作的。在一個服務的過程中，發(fā)現(xiàn)，由于鼠標上有一個滾輪，客服人員在操作的時候，訂單選擇完全正確，但不小心滾輪一滾，訂單之前的選項就翻過去了，因此訂單內(nèi)容就錯了！在一天時間內(nèi)，培訓管理者發(fā)現(xiàn)這樣的錯誤，不下10次！

第二天，培訓管理者向技術申請，把所有鼠標換成沒有滾輪的，立馬，訂單差錯率恢復到歷史平均水平。

故事2：發(fā)個表格就行

有個培訓管理者在眼睛公司做培訓，眼鏡公司旗下的很多眼鏡店的客戶投訴：門店人員不看客戶，總是低頭服務，愛理不理！ 領導讓培訓經(jīng)理去做個培訓，把這個問題給解決。怎么辦？ 顯然，改變現(xiàn)在門店人員的服務意識是個巨大的挑戰(zhàn)，而且很難短期見效！

最后，培訓管理者在咨詢朋友的幫助下，用了一個“非培訓的方式”把這個問題給解決了。這個方法是：給門店發(fā)張表格，發(fā)布一個新的流程，強調(diào)需要做用戶的眼睛特征的問卷調(diào)研，需要記錄客戶的眼睛特征（大小、濃眉等），反饋的數(shù)量轉(zhuǎn)化為積分獎勵，每月回收！

一個月后，低頭服務的投訴明顯降低了！

故事3：被老板打回原形

公司普及項目管理的方法論，很多項目管理職能的員工，紛紛報名參加，一定比例滴通過了項目管理的項目，并拿到了PMP的認證。激情飽滿滴回到工作崗位，想用最權(quán)威的項目管理方法論來優(yōu)化自己的工作方式。

有天，項目經(jīng)理給他的老板發(fā)了一個項目管理的最新的里程碑規(guī)劃，用的是新學到的MS－PROJECT軟件編輯的，結(jié)果領導告訴他：我打不開這個文件！

隨著項目經(jīng)理不斷調(diào)整項目管理方式，有天領導憋不住了，告訴他：你這套方法是好，就是太煩了，公司做項目，還是要效率高點，沒必要整那么多文檔，一個電話，一個會就可以搞定的事情......

半年后，得知，這為項目經(jīng)理離職了，去了家互聯(lián)網(wǎng)公司做高級項目經(jīng)理，這個培訓項目為“市場”貢獻了不只一位出色的項目經(jīng)理, 也算人才輩出！

故事4：不了了之的培訓需求

有個銷售經(jīng)理，來找培訓經(jīng)理，提出銷售人員的銷售技巧不行，需要培訓！培訓經(jīng)理問，怎么不行？ 銷售經(jīng)理說，帶出去拜訪客戶，一些銷售話術都不愿意說，沒有銷售技能。

培訓經(jīng)理問銷售經(jīng)理：是他們不知道怎么說？還是他們知道不愿意說？.......一番溝通之後，培訓與銷售經(jīng)理達成共識：銷售經(jīng)理去申請?zhí)岣邩I(yè)務的提成比例，申請更多激勵政策；培訓經(jīng)理準備培訓課程，設計項目！后來，提成比例申請下來了，還翻了一倍，并申請了各種進步獎勵；銷售經(jīng)理也再也沒來找過培訓經(jīng)理，這個需求也就消失了。

培訓管理者，應該有系統(tǒng)觀：

1、很多時候，績效有問題了，大家往往會先想到培訓，并不是領導和業(yè)務部門多么重視培訓，而是，對績效改變的諸多變量中，培訓最容易去操作，其他變量的改變，都比較麻煩！

《易經(jīng)》說，形勢比人強，做培訓之前，我們要看下形勢！培訓的對象是人，但這個人在環(huán)境中，好的環(huán)境，甚至不需要培訓，在環(huán)境中看別人怎么做，看幾遍都看的會。

2、做培訓之前，我們要看下，基于我們的培訓目標，哪些環(huán)境因素是驅(qū)動因素，哪些是阻力因素，培訓后期效果的跟進，需要放大驅(qū)動因素，降低阻力因素。甚至，在培訓之前就要限制阻力因素的后期作用。這里推薦盧因力場圖分析 Force Field Analysis這個小工具！

3、做培訓的最高境界，是嵌入式培訓！將培訓嵌入到（運營、管理）系統(tǒng)中去，讓培訓和企業(yè)運營體系成為一體，培訓是一種績效支持系統(tǒng)！如同系統(tǒng)中的齒輪，和業(yè)務協(xié)同，管理系統(tǒng)互相嚙合，互相依賴，缺一不可！這點，MC，KFC這種運營導向的企業(yè)做得非常標桿。

這里要求培訓管理者具有一定企業(yè)內(nèi)部的影響力，以及得到自上而下的支持！

站在環(huán)境的系統(tǒng)角度去思考培訓，去設計培訓，這是未來每個培訓管理者應該有的格局！