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  2013年10月03日    陳尚敏 北大縱橫      
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什么是親情化服務(wù)?從狹義方面理解, “服務(wù)”是指為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作,據(jù)此延伸來解釋。“親情”意指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。例如:內(nèi)心是親近的、喜歡的,心理反映在情緒上是興奮的,表情是高興的,行為上是自愿的,語言上是主動的,因此,當(dāng)一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗(yàn)和心理反映是截然不同的,那么,是否用“親情”的內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映去為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的動力和結(jié)果也一定會截然不同的。而優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化則是親情化服務(wù)的顯著特點(diǎn)。
親情化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):講信譽(yù),守承諾是做好親情化服務(wù)的道德本質(zhì);各部門之間關(guān)系和諧融洽、支持配合是做好親情服務(wù)的重要內(nèi)容之一;產(chǎn)品一定要好;高超的服務(wù)技能是做好親情服務(wù)的根本保證;舒適如家的服務(wù)氛圍是親情化的的必要條件;價格公告啟示,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),讓客戶明明白白花錢;領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒,以身作則,深入實(shí)際,敢抓敢管才是做好親情化服務(wù)的組織保證;持之以恒是親情化服務(wù)基本的要求。
多一點(diǎn)微笑:真情的微笑是情感的自然表達(dá),是良好溝通的開始;
多一份理解:真誠的溝通和理解是實(shí)現(xiàn)親情化服務(wù)的第一步;
多一些責(zé)任:盡心履責(zé)是對我們每一個人的基本要求;
多一份寬容:涉身處地為客戶考慮,幫助客戶解決困難,多一份寬容會使我們的服務(wù)做的更好,讓客戶更滿意。
    親情化管理與親情化服務(wù),后者對的是客戶,前者對的是員工;相同的是都采用的是“換位思考、設(shè)身處地”,都能夠多一份責(zé)任、多一份擔(dān)當(dāng)和寬容。一個真正能夠?qū)⒖蛻舻氖虑榛騿T工的事情當(dāng)作自己或自己親人的事情來處理,這家企業(yè)必然會得到社會相應(yīng)的認(rèn)可和回報(bào)!希望更多的企業(yè)少一點(diǎn)急功近利,多一點(diǎn)淳樸!
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