《三字經(jīng)》上說(shuō)，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來(lái)處理投訴這類(lèi)的事情的。每個(gè)客戶(hù)看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對(duì)客戶(hù)的深度交流。拿瓷磚銷(xiāo)售舉個(gè)例子，有許多客戶(hù)，你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說(shuō)是瓷磚出現(xiàn)了問(wèn)題，實(shí)際上是他鋪貼錯(cuò)誤等等。

　　但，無(wú)論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說(shuō)，“這都是我們的錯(cuò)，我們會(huì)馬上解決的”。

　　我們有錯(cuò)嗎?實(shí)際上，我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒(méi)錯(cuò)的，但客戶(hù)就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說(shuō)，愛(ài)挑“刺”的客戶(hù)不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開(kāi)始缺乏安全感，開(kāi)始“理直氣壯”的向我們的投訴部門(mén)進(jìn)行投訴。

　　來(lái)投訴的客戶(hù)一般有這樣幾類(lèi)：

　　1、易怒的客戶(hù)：脾氣比較暴躁

　　處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶(hù)知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類(lèi)的客戶(hù)最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

　　2、古怪的客戶(hù)：性情難以琢磨

　　處理方法：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶(hù)，更方便我們的店員與客戶(hù)進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶(hù)被品牌(店員行為“所折服。

　　3、霸道的客戶(hù)：強(qiáng)詞奪理

　　處理方法：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶(hù)，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

　　4、知識(shí)分子的客戶(hù)：不溫不火頭頭是道

　　處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶(hù)容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶(hù)本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶(hù)還會(huì)給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。

　　5、文化素質(zhì)差的客戶(hù)：不懂得欣賞

　　處理方法：這樣的客戶(hù)文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶(hù)一般都不是很順利，遇到此類(lèi)客戶(hù)投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。

　　6、喋喋不休的客戶(hù)：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完

　　處理方法：這樣的客戶(hù)被很多店員私下稱(chēng)為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶(hù)，針對(duì)這樣客戶(hù)的投訴，我們要聽(tīng)他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。

　　這類(lèi)的客戶(hù)在精神上得到了滿(mǎn)足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶(hù)會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。

　　各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f(shuō)，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外，還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。