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  2013年10月03日    互聯(lián)網(wǎng)      
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       《三字經(jīng)》上說(shuō),“人之初,性本善”。理解這句話的人是很容易來(lái)處理投訴這類(lèi)的事情的。每個(gè)客戶(hù)看似是不講道理,然而從根本上,他是理智的、是講道理的。只是,缺少溝通,缺少店員對(duì)客戶(hù)的深度交流。拿瓷磚銷(xiāo)售舉個(gè)例子,有許多客戶(hù),你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié),他或許就打電話要推退貨,說(shuō)是瓷磚出現(xiàn)了問(wèn)題,實(shí)際上是他鋪貼錯(cuò)誤等等。

  但,無(wú)論出現(xiàn)怎樣的投訴,我們最先回答一句說(shuō),“這都是我們的錯(cuò),我們會(huì)馬上解決的”。

  我們有錯(cuò)嗎?實(shí)際上,我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒(méi)錯(cuò)的,但客戶(hù)就是上帝,是我們的衣食父母,我們就要恭敬著。甚至有人說(shuō),愛(ài)挑“刺”的客戶(hù)不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題,而是太完美了,他們怕被騙,所以開(kāi)始缺乏安全感,開(kāi)始“理直氣壯”的向我們的投訴部門(mén)進(jìn)行投訴。

  來(lái)投訴的客戶(hù)一般有這樣幾類(lèi):

  1、易怒的客戶(hù):脾氣比較暴躁

  處理方法:泡他,就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客,要“以柔克剛”,要多溝通,讓客戶(hù)知道自己的錯(cuò),或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等,妥善的解決,這類(lèi)的客戶(hù)最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

  2、古怪的客戶(hù):性情難以琢磨

  處理方法:任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶(hù),更方便我們的店員與客戶(hù)進(jìn)行“感情”交流,恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶(hù)被品牌(店員行為“所折服。

  3、霸道的客戶(hù):強(qiáng)詞奪理

  處理方法:霸道,應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜,所以,表現(xiàn)自己“上帝”的地位,來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶(hù),道理講不通,可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

  4、知識(shí)分子的客戶(hù):不溫不火頭頭是道

  處理方法:別認(rèn)為這樣的客戶(hù)容易打法,正因?yàn)檫@樣的客戶(hù)本身具有一定的知識(shí),這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手,然后見(jiàn)山侃山,見(jiàn)水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣的客戶(hù)還會(huì)給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。

  5、文化素質(zhì)差的客戶(hù):不懂得欣賞

  處理方法:這樣的客戶(hù)文化素質(zhì)差,不懂的欣賞或使用產(chǎn)品,店面接觸這樣的客戶(hù)一般都不是很順利,遇到此類(lèi)客戶(hù)投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可,店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。

  6、喋喋不休的客戶(hù):總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完

  處理方法:這樣的客戶(hù)被很多店員私下稱(chēng)為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶(hù),針對(duì)這樣客戶(hù)的投訴,我們要聽(tīng)他的嘮叨,要讓他感覺(jué)到,只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。

  這類(lèi)的客戶(hù)在精神上得到了滿(mǎn)足,再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情,如果處理好,這樣的客戶(hù)會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。

  各種處理方法因人而議,因事而議?!兑自啤分姓f(shuō),“太極生兩儀,兩儀生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多,關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外,還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償,為顧客挽回?fù)p失,就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

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隨機(jī)讀管理故事:《風(fēng)險(xiǎn)》
有人問(wèn)農(nóng)夫:“種了麥子了嗎?”農(nóng)夫:“沒(méi),我擔(dān)心天不下雨。”那人又問(wèn):“那你種棉花沒(méi)?”農(nóng)夫:“沒(méi),我擔(dān)心蟲(chóng)子吃了棉花。”那人再問(wèn):“那你種了什么?”農(nóng)夫:“什么也沒(méi)種,我要確保安全。”

境界思維:一個(gè)不愿付出、不愿冒風(fēng)險(xiǎn)的人,一事無(wú)成對(duì)他來(lái)說(shuō)是再自然不過(guò)的事。

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