中文字幕在线观看,中文字幕观看,中文字幕日韩人妻在线视频,最近最新MV字幕免费观看,亚洲精品字幕,最近中文字幕

  2013年10月03日    吳嵩浩 贏周刊      
推薦學(xué)習(xí): 歐洲大學(xué)商學(xué)院,企業(yè)家學(xué)者學(xué)位教育領(lǐng)航者。翹首以盼,點(diǎn)燃我們學(xué)習(xí)的熱情,共同探尋個(gè)人成長(zhǎng)企業(yè)發(fā)展新思路。歡迎加入歐洲大學(xué)商學(xué)院(EU)博士學(xué)位>>
 在還沒(méi)有電子機(jī)票的時(shí)代,有位商人準(zhǔn)備從瑞典搭機(jī)回美國(guó),到了機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)機(jī)票遺留在飯店,他硬著頭皮向航空公司柜臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)明,并找尋解決方法,柜臺(tái)服務(wù)人員親切地給了他一張臨時(shí)登機(jī)證,并立即派人到飯店找回機(jī)票。在飛機(jī)起飛前五分鐘,機(jī)票順利取回,讓這名旅客順利返回美國(guó)。

  這個(gè)真實(shí)故事發(fā)生在北歐航空的斯德哥爾摩機(jī)場(chǎng)柜臺(tái),而這位順利安撫旅客的柜臺(tái)小姐,也受到公司獎(jiǎng)勵(lì)。

  北歐航空總裁卡爾森認(rèn)為,第一線員工是服務(wù)業(yè)關(guān)鍵,充分授權(quán)能激發(fā)員工服務(wù)熱忱,這也讓北歐航空成為歐洲服務(wù)最佳公司之一,并在短時(shí)間內(nèi)就轉(zhuǎn)虧為盈。

  卡爾森曾做過(guò)內(nèi)部調(diào)查,平均每位客人會(huì)接觸五名以上的服務(wù)人員,每次平均時(shí)間為15秒,這15秒就是決定服務(wù)性企業(yè)的成敗關(guān)鍵時(shí)刻。

  全球華人競(jìng)爭(zhēng)力基金會(huì)創(chuàng)辦人石滋宜表示,當(dāng)機(jī)立斷的一線人員,能帶給企業(yè)難以想象的價(jià)值,很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不好,就是因?yàn)榈谝痪€員工未獲充分授權(quán),并欠缺專業(yè)服務(wù)教育,員工被職務(wù)規(guī)定與權(quán)限綁死,導(dǎo)致服務(wù)僵化,最后影響的就是顧客不再認(rèn)同。他認(rèn)為,第一線人員服務(wù)體貼入微,才能讓顧客感受業(yè)者的重視及滿意。

  臺(tái)灣飯店也有相同案例。一家南部飯店曾接待一位臺(tái)北來(lái)的旅客,這名旅客在周日搭乘高鐵北返,離開(kāi)飯店前將行李交由柜臺(tái),透過(guò)行李宅配,預(yù)計(jì)在周一早上送回臺(tái)北。因?yàn)楫?dāng)日飯店內(nèi)顧客眾多,飯店忘了將行李寄送宅配,隔日下午客人電話詢問(wèn),才發(fā)現(xiàn)疏失。

  飯店服務(wù)人員第一時(shí)間先答應(yīng)顧客,行李一定會(huì)在當(dāng)天(周一)送達(dá)回臺(tái)北,但宅配中午以后就不再收件,飯店管理者當(dāng)機(jī)立斷,請(qǐng)同事親自搭高鐵,趕在當(dāng)天晚上11點(diǎn)前將行李送回顧客手上,并附上卡片、小禮物致歉。

  一位服務(wù)員來(lái)回北高所付出的費(fèi)用與時(shí)間成本,可能已經(jīng)超過(guò)這名客人住宿時(shí)的費(fèi)用。

  此飯店的做法雖不符合成本效益,但一線人員當(dāng)機(jī)立斷只為了達(dá)到承諾,不但獲得顧客諒解,也充分展現(xiàn)一線服務(wù)人員應(yīng)有應(yīng)變能力。

  石滋宜強(qiáng)調(diào)說(shuō),達(dá)到對(duì)顧客的承諾是服務(wù)業(yè)最重要的一課,因?yàn)樗械墨@利來(lái)自顧客滿意。服務(wù)業(yè)管理者也要把員工視為顧客,讓員工得到真正的自我滿足并且提高自我價(jià)值,員工的服務(wù)才會(huì)被顧客滿意。
注:本站文章轉(zhuǎn)載自網(wǎng)絡(luò),用于交流學(xué)習(xí),如有侵權(quán),請(qǐng)告知,我們將立刻刪除。Email:271916126@qq.com
隨機(jī)讀管理故事:《沒(méi)問(wèn)題和有問(wèn)題》
有一個(gè)企業(yè)家坐在餐廳的角落里,獨(dú)自一個(gè)人喝著悶酒。一位熱心人走上前去,問(wèn)到:“您一定有什么難解的問(wèn)題,不妨說(shuō)出來(lái),讓我給您幫幫忙吧!”
    企業(yè)家看了他一眼,冷冷地說(shuō):“我的問(wèn)題太多了,沒(méi)有人能幫我的忙。”
    這位熱點(diǎn)心人立刻掏出名片,要企業(yè)家明天到他的辦公室去一趟。
    第二天,企業(yè)家依約前往,這位熱心人說(shuō):“走,我?guī)闳ヒ粋€(gè)地方。”企業(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。
    熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗兀讼铝塑?,熱心人指著前面的墳?chǎng)對(duì)企業(yè)家說(shuō):“你看看吧,只有躺在這里的人才統(tǒng)統(tǒng)是沒(méi)有問(wèn)題的。
    企業(yè)家恍然大悟。請(qǐng)記住這樣一句話:只要有問(wèn)題,就有存活的希望。只要敢于正視問(wèn)題,解決問(wèn)題,就可以前進(jìn)。
閱讀更多管理故事>>>
相關(guān)老師
熱門(mén)閱讀
企業(yè)觀察
推薦課程
學(xué)費(fèi)9萬(wàn)以上高端班 學(xué)費(fèi)6-9萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)4-6萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)3-4萬(wàn)總裁班 學(xué)費(fèi)2-3萬(wàn)研修班 學(xué)費(fèi)1-2萬(wàn)培訓(xùn)班 學(xué)費(fèi)1萬(wàn)以下短期班
課堂圖片
返回頂部 邀請(qǐng)老師 QQ聊天 微信
德兴市| 东丽区| 手游| 舒城县| 丹东市| 岑溪市| 交口县| 商南县| 洛阳市| 都兰县| 茌平县| 墨竹工卡县| 邯郸市| 宁海县| 乐至县| 沙雅县| 襄汾县| 宁国市| 确山县| 恩施市| 徐汇区| 海口市| 依安县| 乌什县| 赤峰市| 洞口县| 航空| 九江市| 台北县| 榕江县| 黄浦区| 永和县| 太湖县| 曲靖市| 雅安市| 法库县| 芦溪县| 唐海县| 安庆市| 循化| 木兰县|