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  2013年10月03日    高揚(yáng) 網(wǎng)易博客      
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商品,早已從產(chǎn)品時(shí)代走向顧客時(shí)代;銷售,也從賣方市場(chǎng)走到了買方市場(chǎng)。滿意是一種情緒,忠誠(chéng)是一種習(xí)慣,要牢牢抓住顧客,當(dāng)然必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不是服務(wù)很重要,而是顧客很重要,尤其是顧客的情緒很重要。

實(shí)踐證明,要吸引1位新顧客,所花成本要比留住一位老顧客多出5~7倍;要消除1個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi),往往要多花25%至50%的成本;100位滿意的顧客,可以衍生出15位新的顧客;每1個(gè)抱怨顧客的背后,其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨,而且會(huì)告訴更多同行。

服務(wù)不僅是一種態(tài)度,還是一種情緒。當(dāng)你開心時(shí),顧客可能開心,當(dāng)你郁悶時(shí),顧客一定不開心。服務(wù)就是一種對(duì)待顧客的態(tài)度,對(duì)待顧客的態(tài)度正反映了你對(duì)待自己的態(tài)度。因?yàn)槟愕那榫w直接影響了顧客情緒,你的態(tài)度決定了顧客的態(tài)度。因此,服務(wù)要從關(guān)注顧客情緒開始。

有人測(cè)試過,剛出生小孩的父母,跟家人剛進(jìn)陪護(hù)病房的人,有著截然不同的情緒,聰明的醫(yī)院把他們的感覺考慮進(jìn)來,提供的服務(wù)也不同。就像去香格里拉度假與要去北京開會(huì)的乘客,他們有著南轅北轍的情緒,需要航空公司不同的服務(wù)。

服務(wù),從關(guān)注顧客情緒開始 - 高揚(yáng) - 高揚(yáng).知識(shí)解決.博客服務(wù)還是一種觀念,觀念決定了我們的態(tài)度。所謂知情權(quán)并非真要控制什么,而是顧客心理的一種感覺,一種情緒需要。有時(shí)候只要讓他們知道事情目前進(jìn)行的狀況即可,比如,顧客上物流公司網(wǎng)站,查詢包裹目前位置,就是一種主控權(quán)的展現(xiàn)。當(dāng)你真把顧客當(dāng)回事,顧客自然也就把你當(dāng)回事。人同此心,情同此理。

為了關(guān)注病患的感覺和情緒,美國(guó)洛杉磯紀(jì)念醫(yī)學(xué)中心就專門安裝了一套追蹤系統(tǒng)。如果有哪一位病患候診超過平均時(shí)間,醫(yī)院的服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)告知病患造成延遲的原因,以及預(yù)計(jì)還要等多久。別小看這個(gè)動(dòng)作,它減少了病患70%的抱怨,極大提高了門診的滿意度。

要想顧客滿意,首先得讓自己滿意。哪怕今天你受到天大的委屈,都不要把自己的壞情緒傳染給顧客,因?yàn)轭櫩褪菬o辜的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是滿臉堆著微笑,而是根本沒有顧客投訴。其實(shí),讓顧客開心并不難,只要你善于捕捉一點(diǎn)點(diǎn)樂趣讓自己開心起來,你的情緒就會(huì)影響到顧客的情緒,顧客也會(huì)跟著開心起來。

其次,讓顧客從與你接觸的第一時(shí)間起,就感到完全的被接納,被尊重。比如,如果他是一開門就匆忙進(jìn)來,先向他表示很歡迎他成為第一個(gè)客人;如果他是關(guān)門前最后一秒才沖進(jìn)來,先告訴他慢慢來沒關(guān)系,因?yàn)槟氵€沒下班。

最后,服務(wù)的流程設(shè)計(jì)很重要,它也直接影響到顧客情緒。如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟;如果能夠讓顧客只跑一個(gè)柜臺(tái),就不要讓他跑兩個(gè)柜臺(tái);如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單;如果能夠讓顧客只寫一個(gè)字,就不要讓他寫兩個(gè)字;最好是讓顧客根本不必寫字;最好是讓顧客根本不必走動(dòng);最好的服務(wù)不是顧客配合你的作業(yè)流程,而是作業(yè)流程配合你的顧客。

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隨機(jī)讀管理故事:《兩輛中巴》
  家門口有一條汽車線路,是從小港口開往火車站的。不知是因?yàn)榫€路短,還是沿途人少的緣故,客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來回對(duì)開。開101的是一對(duì)夫婦,開102的也是一對(duì)夫婦。 
  坐車的大多是一些船民,由于他們長(zhǎng)期在水上生活,因此一進(jìn)城往往是一家老少。 
  101號(hào)的女主人很少讓船民給孩子買票,即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子,她也像是熟視無睹似的,只要求船民買兩張成人票。 
  有的船民過意不去,執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買票。她就笑著對(duì)船民的孩子說:"下次給帶個(gè)小河蚌來,好嗎?這次就讓你免費(fèi)坐車。" 
  102號(hào)的女主人恰恰相反。只要有帶孩子的,大一點(diǎn)的要全票,小一點(diǎn)的也得買半票,她總是說,車是承包的,每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢,哪個(gè)月不交足,馬上就干不下去了。 
  船員民們也理解,幾個(gè)人就掏幾張票的錢。因此,每次也都相安無事。不過,三個(gè)月后,門口的102號(hào)不見了,聽說停開了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人話:馬上就干不下去了,因?yàn)榇钏能嚨娜撕苌佟?nbsp;
  點(diǎn)評(píng):營(yíng)銷是不見硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上,競(jìng)爭(zhēng)者之間比拼的不僅僅是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù),還有營(yíng)銷哲學(xué)這樣深層次的東西。102號(hào)的做法無可厚非,101號(hào)的做法似乎很傻,然而,最后卻是"傻人"取得了成功,"精明的"反而做不下去了。再看看我們身邊無數(shù)的"傻人自有傻福"、"機(jī)關(guān)算盡太聰明"的例子,其中的道理還用多說嗎? 
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