商品,早已從產(chǎn)品時(shí)代走向顧客時(shí)代;銷售,也從賣方市場(chǎng)走到了買方市場(chǎng)。滿意是一種情緒,忠誠(chéng)是一種習(xí)慣,要牢牢抓住顧客,當(dāng)然必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不是服務(wù)很重要,而是顧客很重要,尤其是顧客的情緒很重要。
實(shí)踐證明,要吸引1位新顧客,所花成本要比留住一位老顧客多出5~7倍;要消除1個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi),往往要多花25%至50%的成本;100位滿意的顧客,可以衍生出15位新的顧客;每1個(gè)抱怨顧客的背后,其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨,而且會(huì)告訴更多同行。
服務(wù)不僅是一種態(tài)度,還是一種情緒。當(dāng)你開心時(shí),顧客可能開心,當(dāng)你郁悶時(shí),顧客一定不開心。服務(wù)就是一種對(duì)待顧客的態(tài)度,對(duì)待顧客的態(tài)度正反映了你對(duì)待自己的態(tài)度。因?yàn)槟愕那榫w直接影響了顧客情緒,你的態(tài)度決定了顧客的態(tài)度。因此,服務(wù)要從關(guān)注顧客情緒開始。
有人測(cè)試過,剛出生小孩的父母,跟家人剛進(jìn)陪護(hù)病房的人,有著截然不同的情緒,聰明的醫(yī)院把他們的感覺考慮進(jìn)來,提供的服務(wù)也不同。就像去香格里拉度假與要去北京開會(huì)的乘客,他們有著南轅北轍的情緒,需要航空公司不同的服務(wù)。
服務(wù)還是一種觀念,觀念決定了我們的態(tài)度。所謂知情權(quán)并非真要控制什么,而是顧客心理的一種感覺,一種情緒需要。有時(shí)候只要讓他們知道事情目前進(jìn)行的狀況即可,比如,顧客上物流公司網(wǎng)站,查詢包裹目前位置,就是一種主控權(quán)的展現(xiàn)。當(dāng)你真把顧客當(dāng)回事,顧客自然也就把你當(dāng)回事。人同此心,情同此理。
為了關(guān)注病患的感覺和情緒,美國(guó)洛杉磯紀(jì)念醫(yī)學(xué)中心就專門安裝了一套追蹤系統(tǒng)。如果有哪一位病患候診超過平均時(shí)間,醫(yī)院的服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)告知病患造成延遲的原因,以及預(yù)計(jì)還要等多久。別小看這個(gè)動(dòng)作,它減少了病患70%的抱怨,極大提高了門診的滿意度。
要想顧客滿意,首先得讓自己滿意。哪怕今天你受到天大的委屈,都不要把自己的壞情緒傳染給顧客,因?yàn)轭櫩褪菬o辜的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是滿臉堆著微笑,而是根本沒有顧客投訴。其實(shí),讓顧客開心并不難,只要你善于捕捉一點(diǎn)點(diǎn)樂趣讓自己開心起來,你的情緒就會(huì)影響到顧客的情緒,顧客也會(huì)跟著開心起來。
其次,讓顧客從與你接觸的第一時(shí)間起,就感到完全的被接納,被尊重。比如,如果他是一開門就匆忙進(jìn)來,先向他表示很歡迎他成為第一個(gè)客人;如果他是關(guān)門前最后一秒才沖進(jìn)來,先告訴他慢慢來沒關(guān)系,因?yàn)槟氵€沒下班。
最后,服務(wù)的流程設(shè)計(jì)很重要,它也直接影響到顧客情緒。如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟;如果能夠讓顧客只跑一個(gè)柜臺(tái),就不要讓他跑兩個(gè)柜臺(tái);如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單;如果能夠讓顧客只寫一個(gè)字,就不要讓他寫兩個(gè)字;最好是讓顧客根本不必寫字;最好是讓顧客根本不必走動(dòng);最好的服務(wù)不是顧客配合你的作業(yè)流程,而是作業(yè)流程配合你的顧客。