沒有什么時(shí)候人們對(duì)“信任”問題如此關(guān)注。從西方到東方，從安然到銀廣廈，大家被這些駭人聽聞的騙局嚇呆了。普華永道在去年因違規(guī)被罰款500萬美元后，這周四又有一名審計(jì)師因誠實(shí)問題收到美國監(jiān)管局終生禁令。語言可以是假的，合同可以是假的，錢可以是假的，身體的零件可以是假的，連經(jīng)過全球最權(quán)威的會(huì)計(jì)師事物所審計(jì)過的帳目，也有問題，這個(gè)世界上還是什么可以信任的？所有的人都知道信任的好處，不信任的成本，全球都在呼喊信任回來，結(jié)果呢？世通、泰科和鄭百文、周正毅更多的企業(yè)和企業(yè)家在愚弄大家的信任。信任到底是個(gè)什么東西？

　　信任的“囚徒困境”

　　美國《管理學(xué)會(huì)評(píng)論》告訴我們：信任是一種心理狀態(tài)。在這種心理狀態(tài)下，第一，信任者愿意處于一種脆弱地位，這種地位有可能導(dǎo)致被信任者傷害自己；第二，信任者對(duì)被信任者抱有正面期待，認(rèn)為被信任者不會(huì)傷害自己。簡單的說，就是信任來源于對(duì)對(duì)方不采取機(jī)會(huì)主義和敗德行為的信心。與其說信心不如說賭注，沒有人知道，別人會(huì)不會(huì)利用我的信任來傷害自己。

　　信任可能會(huì)被別人利用，防止不信任交易則發(fā)生成本，到底應(yīng)該怎么辦？并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。想想如果你要投資建一個(gè)高爾夫球場，你怎么決定？無非是先預(yù)算成本，再看預(yù)期收益，兩者相減是否有利可圖？信任的問題也是如此，我們應(yīng)該用投資的眼光去看待信任，而不是簡單的道德約束。因?yàn)槟阈湃瘟藙e人，別人也必須信任你的想法是蒼白無力的，因?yàn)槭芰蓑_轉(zhuǎn)而去騙別人的做法是拙劣卑鄙的。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，有收益必然有成本。信任的收益很容易理解，那么什么是信任的成本呢？CISCO的CEO錢伯斯在2001年為此付了22.5億美元。

　　錢伯斯的信任成本

　　錢伯斯所領(lǐng)導(dǎo)的CISCO是美國商業(yè)的奇跡，他所倡導(dǎo)的誠信文化創(chuàng)造了一個(gè)時(shí)代，被很多企業(yè)追捧。在業(yè)內(nèi)CISCO以客戶對(duì)他的高度信賴聞名，它和很多合作伙伴的關(guān)系往往只有非書面協(xié)議。在互聯(lián)網(wǎng)最熱鬧的時(shí)候，它創(chuàng)造了“所有的庫存在路上”的神話。但當(dāng)網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅的時(shí)候，客戶不得不取消訂購計(jì)劃，由于連書面的協(xié)議都沒有，CISCO自然無法要求對(duì)方履行合同，更無從談及賠償了。22.5億美元庫存的苦果只能自己咽下。錢伯斯把這叫做“信任的成本”。但簽幾份合同，真需要花22.5億美元嗎？信任的的定義告訴我們，選擇信任必然也就選擇了被欺騙的可能，被欺騙必然就有損失。

　　信任的預(yù)期成本 = 被欺騙所帶來的損失 X 發(fā)生欺騙的可能

　　從這個(gè)公式我們可以看出降低信任的成本的主要方法是削減欺騙發(fā)生所帶來的損失或者減少發(fā)生欺騙的可能。很多企業(yè)在做項(xiàng)目的時(shí)候沒有后備方案，選合作伙伴的時(shí)候沒有后備單位，同樣選經(jīng)理人的時(shí)候沒有后備力量。因?yàn)閺膩頉]有想過失敗，所以一個(gè)方案失敗后只有傻眼。用人方面更是如此，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的離開往往令企業(yè)措手不及，除了大罵對(duì)方不講信用之外只能是手忙腳亂。

　　“疑人不用，用人不疑”是很多人掛在嘴邊的一句話，但事實(shí)往往是以大家相互猜疑結(jié)束。這句話本意是說信任的程度和時(shí)間問題，是方法論層面的東西。但如果把它認(rèn)為是操作指南就問題大了。沒有約束的信任其結(jié)果必然是不信任。現(xiàn)在沒有體現(xiàn)的原因是還沒到利益沖突的時(shí)候，或者說利益沖突還不夠大。首先，信任絕對(duì)不是不懷疑，相反建立在防止欺騙可能發(fā)生基礎(chǔ)上的信任才更持久，中國的古訓(xùn)叫“先小人，后君子”。其次，讓欺騙者不再欺騙的最有效方法就是加大不信任的成本，對(duì)違反原則的人進(jìn)行制裁。沒有多少人敢做假幣的生意，因?yàn)樽サ搅顺藳]收財(cái)產(chǎn)很可能會(huì)招來殺生之禍。很多人對(duì)銷售假貨肆無忌憚的原因是被發(fā)現(xiàn)后最多沒收財(cái)產(chǎn)，對(duì)比賣假貨的收益，這點(diǎn)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)根本不算什么。對(duì)欺騙者的姑息其實(shí)就是對(duì)信任的踐踏。第三，要用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)去看欺騙的可能。你10年前的好朋友忽然出現(xiàn)在你面前，面露難色的找你借錢，但錢到手后，他就不知去向，這樣的事情每日 都在發(fā)生。你借給他錢是基于你對(duì)他過去行為的信任，但拿走錢的是現(xiàn)在的他。在合作和項(xiàng)目執(zhí)行的過程中一定要隨時(shí)觀察情況的變化，在越惡劣的情況下，大家越信任，那是勵(lì)志圖書上說的把戲。 “大難臨頭各自飛”是生物求生的本能，即使背靠CISCO這樣的大樹，當(dāng)情況惡劣的時(shí)候很多客戶也只能選擇不認(rèn)帳。

　　重復(fù)博奕和循序漸進(jìn)

　　老家的村子里有個(gè)賣肉的老張頭，村民小李去他那里去買肉，但因一時(shí)沒錢想記帳。老張頭該不該接受小李的賒帳呢？其實(shí)這是個(gè)最簡單的信用問題。假設(shè)一，老張信任小李，小李也按時(shí)還錢，交易發(fā)生，而且還將持續(xù)下去；假設(shè)二，老張信任小李，小李卻不還錢。這時(shí)老張?zhí)澊罅?，小李占了便宜；假設(shè)三，老張不信任小李，這時(shí)雖然沒有誰被欺騙，但是交易也沒有發(fā)生。如果小李只想吃一次肉，不還錢是對(duì)他最有利。同樣如果老張知道小李只吃一次肉，也不會(huì)賒帳給他。這種情況下大家都采用防御型的不信任。一次博奕的結(jié)果往往以不信任收?qǐng)?。但如果這村子里只有一個(gè)肉鋪，小李如果選擇賴帳，他將無再法吃到肉。這就是破壞信任所受到的懲罰。如果小李想長期有肉吃，他必須要讓老張信任他。重復(fù)搏異的結(jié)果是必須建立信任。另外若是這個(gè)村子里不止一家肉鋪，情況就復(fù)雜的多。信任必須建立的基礎(chǔ)就被削弱了。要是村子不大，信息傳遞很快，一旦小李賴帳大家都能迅速得知的話，小李就無從騙取第二次信任。這時(shí)信任建立的基礎(chǔ)又被加強(qiáng)了。

　　上面的這個(gè)例子說明了要建立信任：第一要有足夠多的合作可能，第二，要有耐心，時(shí)間越長雙方可信程度越高，第三，信息傳遞速度要快。

　　長期合作伙伴則提供了長時(shí)間的合作經(jīng)歷和足夠的合作可能。而這種合作所產(chǎn)生的信任存在雙方的感情銀行的帳戶上，會(huì)因?yàn)楦喑晒献骱蜁r(shí)間積累不斷升值，而這種存儲(chǔ)就使信任的成本降低，當(dāng)一方想破壞信任的時(shí)候，不信任的成本自然增加。在一開始的時(shí)候我們可以從一個(gè)信任成本比較小的事情做起。這方面我們可以借鑒銀行的信貸系統(tǒng)，根據(jù)你過去的還貸能力。逐步放大你的信用額度。所以當(dāng)我們陷入信任泥塘的時(shí)候，讓我們想想是不是可以從小東西、從一部分開始？而這往往是高度信任項(xiàng)目合作的前提。

　　所有的人都知道猶太人是世界上最好的商人，他們成功的原因之一是良好的商業(yè)信譽(yù)。但很少有人知道，這種信譽(yù)是建立在種族內(nèi)部嚴(yán)格的信用懲罰基礎(chǔ)上的。一旦他們被認(rèn)定在生意中有欺詐行為，所有的猶太人都不再和他做生意。失去種族內(nèi)部的生意合作和聯(lián)系，他將寸步難行。對(duì)比機(jī)會(huì)成本，他們不敢也不愿去嘗試欺騙。對(duì)中小一個(gè)企業(yè)來說，加入成熟的行業(yè)協(xié)會(huì)可以幫助它避免信用風(fēng)險(xiǎn)。重復(fù)搏異是信任建立的基礎(chǔ)和原因，循序漸進(jìn)的方法是建立信任的最佳途徑。

　　中國正在從熟人社會(huì)進(jìn)入生人社會(huì)，越來越多的事情需要你和不熟悉的人去打交道，而在這之中如何建立信任關(guān)系是第一位的。用投資的眼光去看信任是最有效最安全的做法，把信任作為長期投資終將獲得豐厚的回報(bào)。

　　(曉石，合智咨詢合伙人，專注于企業(yè)的創(chuàng)新和變革管理的戰(zhàn)略咨詢。電子郵件：