營銷
觀念的發(fā)展經(jīng)歷生產(chǎn)到市場再到關(guān)系,然而反思現(xiàn)今的“產(chǎn)品”,仍然深深烙印著生產(chǎn)觀念的影子。產(chǎn)品依舊是產(chǎn)品,服務(wù)單獨是服務(wù),服務(wù)更多是迫于當下滿意度理念的產(chǎn)物!
現(xiàn)實數(shù)據(jù)分析揭露更多的是表象,簡化錯綜復(fù)雜的脈絡(luò),對策更多針對的是表象問題的直觀獨立因素,管理提升總是陷入此消彼長的怪圈中。
為滿意而滿意,為產(chǎn)品而服務(wù),服務(wù)更多時候只不過是滿意管理的需求,產(chǎn)品的附庸!如果說客戶的需求還未上升到體驗感受的關(guān)注,或許類似此類模塊化、量化的分析不失為有效、針對性強的管理方法。然而競爭的激烈性、關(guān)系營銷的橫空出世,產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合不再是簡單的加法,其附屬關(guān)系必將是顛覆!就如歷史的紅軍將游擊戰(zhàn)術(shù)上升到戰(zhàn)略層面而讓人驚訝!
產(chǎn)品與服務(wù)的1+1是當下國內(nèi)企業(yè)普遍成長經(jīng)歷的模式,甚至到現(xiàn)在仍有很多企業(yè)還以模式運營著,只不過管理層面對的問題就如文章開頭描述的一樣,年年的計劃依據(jù)是數(shù)據(jù)指標的堆砌,經(jīng)營策略依據(jù)是要求比往晚年做到更好,基層感受到的只是更多的壓力,整個公司都陷入到數(shù)據(jù)的追求中??菰?、無味的量化指標隱寓著方向是一條死胡同沖到底!或許當初的創(chuàng)業(yè)團隊自身也疲于陷入數(shù)據(jù)的海洋中,競爭的壓力讓自己無暇發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)期的創(chuàng)新思維已淡然無存,激情丟失其實真正始于自己,而非團隊!沒有新鮮思維刺激的團隊,只不過是完成數(shù)據(jù)的機構(gòu)而已!
現(xiàn)實中你不得不面對競爭,想要競爭——是否依然思考輸入標準來應(yīng)對競爭!產(chǎn)品雷同、方法雷同,最終的結(jié)果是大同,甚至最后連客戶的評價都是大同!什么是競爭力?——當你的工業(yè)化大同標準看上去很有效時卻無所適從去面對差異體驗建立的關(guān)系時,或許豁然開朗!
當你的企業(yè)目標體系中仍是那幾項數(shù)據(jù)指標時,當你的團隊平穩(wěn)有余,創(chuàng)新與激情不足時,或許真正到了企業(yè)發(fā)展的拐點,要么穩(wěn)步下滑,要么急流勇退!突然發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)期緊張面對挑戰(zhàn)、問題的能力不復(fù)存在!企業(yè)進入發(fā)展瓶頸,此時的企業(yè)急需突破固有模式——發(fā)展再創(chuàng)業(yè),重塑活力!
當下的產(chǎn)品不再僅僅是實實在在的物質(zhì)產(chǎn)品或?qū)?yīng)的勞務(wù)。客戶不再僅僅只是需求的滿足,客戶需要參與、需要體驗。企業(yè)需要競爭中建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系,經(jīng)營的核心不再是產(chǎn)品而是客戶!
服務(wù)的目的是為客戶創(chuàng)造價值,讓客戶不僅滿意而且忠誠??蛻趔w驗千差萬別,服務(wù)已成為客戶需求的大產(chǎn)品,而滿足客戶核心需求、差異小的產(chǎn)品已成為服務(wù)大產(chǎn)品的一部份而已!服務(wù)差異化,對服務(wù)創(chuàng)造的競爭需求將使企業(yè)進入發(fā)展再創(chuàng)業(yè),引導(dǎo)企業(yè)以新的視角、新的思維開拓創(chuàng)新!
服務(wù)創(chuàng)造并不意味著需要我們資源的高投放,而在于經(jīng)營客戶的感受,改變傳統(tǒng)的認知思維與管理思維,將服務(wù)與產(chǎn)品融合,用服務(wù)提升價值。服務(wù)需求的多樣化、差異化與不確定性更在于你的運用之妙,存乎一心。
客戶才是我們真正的資產(chǎn),我們必須學(xué)會以中醫(yī)的整體思維去考量、判斷客戶的感受!而非簡化錯綜復(fù)雜的脈絡(luò),簡單制訂針對的表象問題的直觀獨立因素!