張明是國(guó)內(nèi)一家大型汽車銷售企業(yè)的人力資源部經(jīng)理。最近，他已經(jīng)連續(xù)接到來(lái)自公司質(zhì)量部門的抱怨，稱由于顧客數(shù)量迅速增加，公司的一線服務(wù)人員吃緊，導(dǎo)致流程不暢，有效投訴迅速增加。張明通過(guò)組織調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有流程下人手的確吃緊，于是向老板王剛提交了一份增加編制的方案。無(wú)奈，由于身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞動(dòng)密集型行業(yè)，王剛對(duì)于人工成本異常敏感，斷然否決了方案，提出讓張明“內(nèi)部挖潛”。

　　張明本想外請(qǐng)咨詢公司，但遠(yuǎn)水解不了近渴。召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)向中層征求意見(jiàn)，干部們權(quán)當(dāng)走走形式。迫于無(wú)奈，張明策劃了一次“金點(diǎn)子”活動(dòng)，鼓勵(lì)基層員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，還設(shè)置了頗有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)。不料，這批以80后為主的員工反應(yīng)平淡，人力資源部只收到寥寥數(shù)條建議，而當(dāng)人力資源部與有關(guān)部門討論建議的可行性時(shí)，這些部門的頭頭們又百般推脫?？吹浇ㄗh石沉大海，原來(lái)還算積極的幾個(gè)年輕人也自覺(jué)無(wú)趣，據(jù)說(shuō)還被部門領(lǐng)導(dǎo)“約談”，讓他們“安心工作”。

　　發(fā)現(xiàn)新大陸

　　張明進(jìn)退維谷之際，部門新人王帆悄悄告訴他，要了解員工對(duì)于公司業(yè)務(wù)流程的建議，可以到一個(gè)公司年輕人常去的論壇。張明化身為一名一線員工申請(qǐng)了賬號(hào)，卻發(fā)現(xiàn)這里簡(jiǎn)直是座寶藏!

　　原來(lái)，這個(gè)論壇居然是一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的一線員工利用業(yè)余時(shí)間專門為公司建立的，短短1個(gè)月的時(shí)間里，注冊(cè)人員居然達(dá)到了100多人。大家在論壇上談工作，談生活，好不熱鬧。談?wù)摴ぷ鞯奶右膊辉谏贁?shù)，大家分享的案例千奇百怪，但最后基本都能有一個(gè)“公認(rèn)”的好辦法，有的無(wú)法解決的，大家就對(duì)流程提出了質(zhì)疑，并提出了自己的建議(當(dāng)然，沒(méi)人會(huì)覺(jué)得自己的建議會(huì)被采納)。

　　張明大感詫異，原來(lái)看似合理的流程，在員工們講出了現(xiàn)實(shí)的境遇時(shí)，居然被發(fā)現(xiàn)是如此的愚蠢!比如，有的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程(SOP)需要服務(wù)人員向顧客介紹服務(wù)的種類以及服務(wù)的流程，但對(duì)于一些老顧客來(lái)說(shuō)，這根本就是多此一舉，他們更希望的是找他熟悉、信任的服務(wù)人員，幫他們盡快“搞定”常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目。而公司卻僵化地要求員工必須按流程走，并宣稱“按流程做，做錯(cuò)了也是對(duì)的，不按流程做，做對(duì)了也是錯(cuò)的”!更要求市場(chǎng)調(diào)查公司隨時(shí)回訪客戶，確認(rèn)流程被執(zhí)行。不少員工發(fā)牢騷：“一線忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，有客戶沒(méi)有人接待，我們卻必須向客人‘背誦’流程，太不合理了!”類似的種種不合理之處在顧客數(shù)量較少時(shí)不易被發(fā)覺(jué)，但會(huì)隨著顧客數(shù)量的增加而突然爆發(fā)，難怪公司有效投訴迅速增加。

　　張明把論壇上對(duì)于公司流程的一些意見(jiàn)和建議整理成為方案提交給老板王剛?？粗r活的例子和頭頭是道的解決方案，王剛驚喜萬(wàn)分，狠狠地表?yè)P(yáng)了張明，并追問(wèn)方案是如何制定的。張明匯報(bào)了論壇一事，王剛感嘆：?jiǎn)T工才是最好的智囊!于是，也以化名注冊(cè)了賬號(hào)。

　　隨后，王剛就收獲了更多的驚喜，員工們不僅討論公司的流程，還對(duì)戰(zhàn)略、薪酬、福利等主題發(fā)表意見(jiàn)。王剛發(fā)現(xiàn)，平時(shí)聽(tīng)不到的聲音在這里都能聽(tīng)到，平時(shí)想不到的辦法，在這里都能有人為他想到。在成為論壇里的“熟面孔”后，他還逐漸將一些高層信息以“爆料”的形式進(jìn)行分享，并與網(wǎng)友們一起討論公司的管理，而在論壇上的員工們總是能在一些活躍分子的帶領(lǐng)下開(kāi)始熱烈的討論。

　　他悄悄地打聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)，論壇里的活躍分子在各部門往往都一文不名，他們自稱為“Nobody(小人物)”，但這些人卻“聰明”得要命。一天，一個(gè)極其活躍的銷售人員發(fā)動(dòng)了一個(gè)叫“The King of Nobody(無(wú)名之王)”的活動(dòng)，討論在銷售某款汽車時(shí)，如何面對(duì)顧客對(duì)于該產(chǎn)品與另一公司的一款明星產(chǎn)品之間的比較，宣傳公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的“攻略”。會(huì)員們居然在短短的兩小時(shí)內(nèi)貢獻(xiàn)了300多條點(diǎn)子，參與的人除了銷售人員，還有售后人員(負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng))，甚至連一些行政人員也參與了進(jìn)去。更讓人驚喜的是，大多點(diǎn)子不再是冷冰冰地宣傳產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、時(shí)事熱點(diǎn)大量被編進(jìn)了“攻略”中，有的更是把“攻略”編成了笑話。

　　例如，有人上傳了個(gè)暗諷對(duì)手明星產(chǎn)品漏油的笑話：蒙面盜賊A搶了銀行準(zhǔn)備逃跑，警察緊跟不舍，必須偷輛車才可能逃脫。正好門邊停著輛XX車(對(duì)手產(chǎn)品)。 A大喜：牌子貨!就它了!于是偷之。XX車果然厲害，警車不是對(duì)手，轉(zhuǎn)眼被甩。A回到農(nóng)村家中，將車在谷倉(cāng)里藏好，美美睡去。睡得正香，突然挨了兩巴掌，睜眼一看，滿屋警察，A驚道：“你們?cè)趺催@么快就找到我了?”警察微微一笑：“小樣，一看你偷XX車就知道你跑不了。順著漏油追不就得了!”

　　發(fā)起者選取了40多條在論壇上一手發(fā)布的精彩“攻略”，新建了帖子讓員工們投票，選出了“The King of Nobody”，還煞有介事地做了一張電子獎(jiǎng)狀。一時(shí)間，論壇上眾人紛紛膜拜，受獎(jiǎng)?wù)叽蠛暨^(guò)癮!觀摩了這個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程，王剛?cè)炭〔唤?，同時(shí)大受啟發(fā)，第二天便把張明叫到辦公室。

　　王剛問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題：第一，這些“才子”們對(duì)于公司都有極好的建議，為什么沒(méi)有通過(guò)正常渠道報(bào)上來(lái)?第二，為什么這些“才子”在單位籍籍無(wú)名，公司的人才選用機(jī)制是不是存在問(wèn)題?張明支支吾吾，半天也沒(méi)有說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)……

　　智慧群落Vs權(quán)力群落

　　上述案例并非個(gè)案，近年來(lái)，在與國(guó)內(nèi)企業(yè)家及HR高管接觸的過(guò)程中，我時(shí)時(shí)刻刻都能聽(tīng)到關(guān)于“創(chuàng)新型人力資源匱乏”的抱怨。

　　為此，野心勃勃的戰(zhàn)略家們也選擇激進(jìn)地推動(dòng)流程再造、機(jī)構(gòu)重組、換血式招聘等組織變革，但激進(jìn)的結(jié)果往往是迎來(lái)巨大的反噬，一番折騰后企業(yè)傷筋動(dòng)骨。缺乏自信的前行者們則選擇求助于“外腦”，依靠咨詢公司提供的解決方案來(lái)為企業(yè)注入創(chuàng)意，但在“外力”注入帶來(lái)的一次次短暫效果后，企業(yè)仿佛又失去了活力。總之，“創(chuàng)新型人力資源匱乏”的死局如同魔咒，揮之不去。

　　文中的王剛和張明正是這樣兩個(gè)迷失的人。他們面臨企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的諸多問(wèn)題，無(wú)計(jì)可施，幾乎走投無(wú)路，卻偏偏在“自家后院”發(fā)現(xiàn)了寶貝。一群在他們眼中最不靠譜的80后居然玩笑似地貢獻(xiàn)了海量的創(chuàng)意，而這一切，幾乎沒(méi)有花費(fèi)企業(yè)一分錢。

　　案例中的公司是一個(gè)典型的傳統(tǒng)組織。在這樣的組織里，人們下意識(shí)地會(huì)為自己貼上“職位”的標(biāo)簽。而職位意味著級(jí)別和轄區(qū)，意味著有多大的“地盤”。這種“劃地分家”的模式就是傳統(tǒng)的科層式組織結(jié)構(gòu)，好比一個(gè)“權(quán)力群落”。

　　“權(quán)力群落”保證了組織的穩(wěn)定，消除了生產(chǎn)中的不確定性，但卻帶來(lái)了官僚主義，讓企業(yè)變得笨重和僵化。

　　首先，企業(yè)往往缺乏戰(zhàn)略上的柔性，不能迅速地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化。前線的信息要傳到司令部需要通過(guò)無(wú)數(shù)的中間環(huán)節(jié)，不僅延誤戰(zhàn)機(jī)，司令部聽(tīng)到的還不一定是準(zhǔn)確的信息。王剛感嘆好建議沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，正是因?yàn)闄?quán)力群落內(nèi)規(guī)矩太多，點(diǎn)子要做成可行的方案，還不能破壞現(xiàn)有中層們的既得利益。如此，難怪大多數(shù)員工不愿貢獻(xiàn)他們的創(chuàng)意，也難怪好的創(chuàng)意會(huì)在“落地”階段被各部門的頭頭們百般推脫。

　　其次，企業(yè)往往在復(fù)制一個(gè)又一個(gè)缺乏創(chuàng)意的“模板”，謀殺了一線員工的創(chuàng)新能力。新員工被官僚文化所引導(dǎo)，被告訴要做什么，不要做什么，他們?cè)?ldquo;權(quán)力群落”里的生存法則是通過(guò)“服從權(quán)力來(lái)獲得更大的權(quán)力”。案例中，參與“金點(diǎn)子”活動(dòng)的幾個(gè)員工被“約談”，而那些創(chuàng)意十足的員工往往都成了 “Nobody”。所以，權(quán)力群落內(nèi)創(chuàng)新的精神被最大程度地抑制。

　　案例中，不愿被教條束縛的“Nobody”們利用網(wǎng)絡(luò)論壇構(gòu)建了一種新型組織生態(tài)，我們不妨稱作智慧群落，是因?yàn)樗耆珔^(qū)別于傳統(tǒng)的權(quán)力群落，它沒(méi)有任何的流程、機(jī)構(gòu)和職責(zé)，員工用“智慧”標(biāo)識(shí)自己，用智慧進(jìn)行社交和展示，并贏得大家的承認(rèn)。開(kāi)放、平等的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中，交流和協(xié)作可以在任何兩個(gè)點(diǎn)中發(fā)生，幾乎“摧毀了”中層，也幫助企業(yè)編織出巨大而靈捷的創(chuàng)新體系，使員工瘋狂地貢獻(xiàn)著自己的創(chuàng)意。

　　在我看來(lái)，有三個(gè)條件讓智慧群落的出現(xiàn)成為必然。盡管不能取代權(quán)力群落(也沒(méi)有必要)，只能作為“影子武士”，但其必將在未來(lái)的人力資源管理模式中扮演重要角色。

　　第一，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的模式發(fā)生了變化。標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模生產(chǎn)逐漸被創(chuàng)新性個(gè)性化生產(chǎn)所取代。這個(gè)時(shí)代，傳統(tǒng)的企業(yè)創(chuàng)新已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足不斷變化的消費(fèi)者訴求，為了汲取創(chuàng)意，企業(yè)必須變得更加開(kāi)放。王剛的企業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)顧客，結(jié)果是有效投訴不斷增加，原因正在于消費(fèi)者擁有個(gè)性化需求，要解決這些問(wèn)題，還得靠一線員工們的智慧。

　　第二，人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。創(chuàng)新的主力已經(jīng)由強(qiáng)調(diào)集體主義的“60后、70后”員工變成了張揚(yáng)個(gè)性的“80后”，這個(gè)群體更看重自己的“存在感”。他們擁有無(wú)限的創(chuàng)意和熱情，但在傳統(tǒng)的層級(jí)制中卻缺乏一個(gè)釋放能量的平臺(tái)。案例企業(yè)中，那名為企業(yè)創(chuàng)建論壇的一線員工，那些論壇上的活躍分子，都是在尋找自己的“存在感”。更有意思的是，一張“電子獎(jiǎng)狀”居然能讓他們?nèi)绱藵M足(企業(yè)沒(méi)有付出任何激勵(lì)成本)，因?yàn)樵谀莻€(gè)虛擬社會(huì)中，他們被“膜拜”。如此看來(lái)，人力資源管理者們是不是應(yīng)該思考下我們的激勵(lì)模式?

　　第三，員工的溝通方式發(fā)生了變化。“80后”融入一種群體或協(xié)作方式是因?yàn)檫@種群體或方式“夠酷”、“夠個(gè)性”。Web2.0時(shí)代的到來(lái)提供了維基、博客、微博、論壇、Twitter、Facebook、在線游戲等“能夠分享、展示的互動(dòng)式社交工具”，而這些虛擬平臺(tái)正是“80后們”愿意融入的。

　　如此看來(lái)，也許我們應(yīng)該換個(gè)思路：企業(yè)在感嘆“創(chuàng)新型人力資源匱乏”時(shí)，應(yīng)該首先探尋一下企業(yè)內(nèi)部是否有類似案例中的“智慧群落”，事實(shí)上，往往來(lái)自一線員工的創(chuàng)新力才是最能解決企業(yè)實(shí)際需求的，企業(yè)需要迫切解決的只是建立一種有效的管理模式，打造一種健康的人力資源生態(tài)。

　　維基工作站：維基式協(xié)作在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用的結(jié)果，即以開(kāi)方、對(duì)等、共享、協(xié)作為四大法則，以任務(wù)為主題，使員工實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作，形成了一種傳統(tǒng)組織構(gòu)架以外的“虛擬工作站”。由此，企業(yè)可以敏捷地回應(yīng)市場(chǎng)的變化，并可以最大程度地發(fā)揮員工的多樣化才能。但維基工作站的概念更多地強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)意的樸素相加，而忽略了人際互動(dòng)。

　　企業(yè)2.0：公司內(nèi)自然出現(xiàn)的社會(huì)軟件平臺(tái)，或者公司與其合作者及客戶之間自然出現(xiàn)的社會(huì)軟件平臺(tái)。其優(yōu)勢(shì)是，讓人們相互交往中固有的模式和結(jié)構(gòu)變得可視化，而當(dāng)信息的流通和交換愈加暢通時(shí)，個(gè)人與同事、團(tuán)隊(duì)、客戶及其合作伙伴等的溝通也會(huì)愈加高效;而當(dāng)溝通變得更加自由和開(kāi)放時(shí)，個(gè)人就可以從周圍得到更多的反饋，從而實(shí)現(xiàn)更多的互動(dòng);同時(shí)個(gè)人對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)也會(huì)愈加迅速、敏捷，因此做出的判斷也會(huì)愈加準(zhǔn)確。