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  2013年10月03日    曉峰 華夏時(shí)報(bào)      
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 轟轟烈烈的“淘寶”事件,隨阿里巴巴董事局主席馬云的“道歉與妥協(xié)”暫時(shí)落下帷幕,但是該事件似乎并沒有完全平息,馬云在“傷痛”中選擇 “推遲”作為妥協(xié),商戶“放棄武力”希望能與馬云直接溝通,媒體更是褒貶有加,余興未了。為此,本報(bào)專訪著名企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理專家、北京智慧聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理有限公司戰(zhàn)略決策委員會(huì)主席、恐龍(KOLONG)數(shù)據(jù)首席風(fēng)險(xiǎn)分析師雷雨先生,希望從危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度揭示事件的本質(zhì)。

  《華夏時(shí)報(bào)》:大洋彼岸,“占領(lǐng)華爾街”事件已經(jīng)發(fā)展為“占領(lǐng)華盛頓”運(yùn)動(dòng),并大有蔓延全球之勢(shì);大洋此岸,我們爆發(fā)了5萬人“占領(lǐng)淘寶”的事件,但是很快就告一段落,您作為風(fēng)險(xiǎn)管理方面專家,如何看待“占領(lǐng)淘寶”的事件?

  雷雨:那邊的“占領(lǐng)華爾街”運(yùn)動(dòng)被稱為“民權(quán)挑戰(zhàn)金融權(quán)”,反映出資本的貪婪和民眾的失望;這邊的“占領(lǐng)淘寶”事件被視為“民權(quán)挑戰(zhàn)霸權(quán)”,反映出淘寶危機(jī)管理之弱,和商戶的“無助”與“野蠻”,二者都是一場危機(jī),只不過性質(zhì)不同、訴求不同、處理方式不同罷了。

  《華夏時(shí)報(bào)》:如果從危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度審視,“占領(lǐng)淘寶”事件能說明一些什么問題呢?

  雷雨:淘寶事件從起始到告一段落,前后也就一個(gè)多月的時(shí)間,如果要分析“占領(lǐng)淘寶”之所以釀成一個(gè)巨大危機(jī)成因,則需要翻開整個(gè)事件前后孕育的過程。我們可以回顧一下:

  9月初,有傳言稱淘寶商城將發(fā)布“新規(guī)”,大幅提高年費(fèi)和保證金,對(duì)此,商城內(nèi)眾多中小賣家紛紛對(duì)此求證,但淘寶并未回應(yīng)和證實(shí)。

  9月22日,淘寶商城公開辟謠,發(fā)布《阿里巴巴:提高年度費(fèi)率傳言不實(shí)》的消息,中小賣家情緒暫時(shí)穩(wěn)定。

  10月10日中午,淘寶商城突然發(fā)布《2012年度淘寶商城商家招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》,大幅提高年費(fèi)和保證金,新規(guī)執(zhí)行時(shí)間設(shè)在了10月17日,此前的傳言被證實(shí),不少商家感覺被耍,情緒高漲。

  10月11日21時(shí),不滿新規(guī)的中小賣家開始在網(wǎng)上聚集,隨后對(duì)大商家進(jìn)行惡意攻擊。

  10月13日,反淘寶聯(lián)盟參與人數(shù)超過5萬人,攻擊范圍擴(kuò)大到直通車、聚劃算。

  10月17日,在商務(wù)部表態(tài)后,手寫五個(gè)“忍”字的馬云回到國內(nèi),閃電出臺(tái)5項(xiàng)新措施,投入18億元資金,對(duì)新規(guī)進(jìn)行了讓步調(diào)整。

  從上述事件的表象過程分析,一是淘寶“霸權(quán)”新規(guī)沒有征詢大部分商戶的意見;二是淘寶出臺(tái)政策遮遮掩掩;三是淘寶缺少與商戶溝通的渠道與誠意等。所有這些,都說明淘寶危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理嚴(yán)重不足。

  《華夏時(shí)報(bào)》:您認(rèn)為馬云及淘寶在本次危機(jī)中,存在哪些具體問題或不足呢?

  雷雨:我想,如下幾個(gè)問題或許值得思考:

  第一,淘寶網(wǎng)及淘寶商城,不是一個(gè)簡單意義上的商城,而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì),畢竟淘寶上有800萬商戶存活其中,其中可能承載800萬個(gè)甚至更多家庭的希望。既然是社會(huì),則管理起來就不是那么簡單,不能夠按照單方面意愿進(jìn)行管理,要了解“民眾”的意見和想法,要做很多疏導(dǎo)和溝通工作,要知道一個(gè)社會(huì),尤其是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)所可能潛伏的危機(jī)有哪些,要有相應(yīng)的預(yù)案應(yīng)對(duì)措施等。

  第二,淘寶與商戶并不是簡單的“合同”關(guān)系,也與傳統(tǒng)意義上的商城與商戶之間的關(guān)系不能等同,不能簡單或粗暴地按照傳統(tǒng)合同處理方法來處理與商戶的關(guān)系。尤其是淘寶處于市場壟斷地位,其隨意巨幅漲價(jià),已經(jīng)涉嫌違反了反壟斷法規(guī)。

  第三,要考慮淘寶與商戶共處在一個(gè)特殊網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境,而這一虛擬生態(tài)環(huán)境,與傳統(tǒng)意義上人類生存的物質(zhì)生態(tài)環(huán)境是不一樣的,因?yàn)樘摂M生態(tài)環(huán)境沒有政治體制、法律制度、社會(huì)風(fēng)俗、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境對(duì)人類的限制、約束。相反,網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境更具有隱匿性、開放性、自由性等特征,任何人都可以自由表達(dá)其觀點(diǎn),由此也導(dǎo)致相關(guān)矛盾處理不能按照傳統(tǒng)物質(zhì)生態(tài)環(huán)境的方式進(jìn)行處理。

  《華夏時(shí)報(bào)》:您如何看待馬云將淘寶網(wǎng)和淘寶商城簡單“劃分”,以及淘寶商城的“品質(zhì)升級(jí)”呢?其中是否也存在沒有注意到的風(fēng)險(xiǎn)呢?

 雷雨:淘寶時(shí)代,“網(wǎng)購”最有吸引力的是“廉價(jià)”,但是良莠不齊,面對(duì)京東、凡客等電商新勢(shì)力的“逼宮”,淘寶必然演變?yōu)?ldquo;價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)”等多種訴求,于是,淘寶商城應(yīng)時(shí)而生。這一點(diǎn)無可厚非,但是問題不是出在這里。

  問題之一,淘寶聲稱“要建一座品質(zhì)之城”(淘寶商城),要進(jìn)行一場“品質(zhì)之戰(zhàn)”,“不愿意續(xù)簽的商家,可以轉(zhuǎn)去淘寶集市(淘寶網(wǎng))”,這是不是說明淘寶集市就是一個(gè)假貨、劣貨市場呢?是不是說明“不聽話”的商戶們只能被迫去假貨、劣貨市場“淘沙”呢?顯然,答案是很明確的。

  問題之二,淘寶方面辯解稱“淘寶商城漲價(jià),卻被說成淘寶漲價(jià),淘寶網(wǎng)從來沒有漲過價(jià),也不會(huì)漲價(jià),淘寶網(wǎng)會(huì)一直免費(fèi)”。但是,淘寶網(wǎng)已經(jīng)被打上了“品質(zhì)”以外的“爛貨市場”標(biāo)簽后,流量必將大幅流失到淘寶商城,即使免費(fèi),但已無“午餐”,這與將商戶趕上絕路又有何異呢?商戶又怎么能夠接受呢?

  問題之三,雖然在商言商,“淘寶商城不是慈善家,沒有免費(fèi)的義務(wù)”,但是淘寶商城2009年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)為零,保證金為5000元;2010年前者漲為6000元,保證金調(diào)整至10000元,到了2011年,技術(shù)服務(wù)費(fèi)為3萬和6萬兩個(gè)檔次,保證金則是5萬、10萬和15萬不等,如此過山車似的漲幅,商戶又如何能夠承受呢?可以預(yù)見一下,如果CPI漲幅如此,則社會(huì)也必然會(huì)出現(xiàn)動(dòng)蕩,更何況是一個(gè)區(qū)區(qū)商城。

  《華夏時(shí)報(bào)》:對(duì)于“占領(lǐng)淘寶”事件,馬云稱“5萬多人真正參與攻擊的是5599人,其中有一半是沒有淘寶店的,有店的人都是被處罰過的”,似乎馬云話語背后有很多的隱語。

  雷雨:其實(shí),這個(gè)問題已經(jīng)不重要了,重要的是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是另外一個(gè)生態(tài)環(huán)境,“在這個(gè)獨(dú)立的生態(tài)空間中,任何人都可以自由表達(dá)其觀點(diǎn),無論這種觀點(diǎn)多么的奇異,都不必受到壓制而被迫保持沉默或一致。”馬云作為這個(gè)生態(tài)中重要的一分子,應(yīng)該諳熟生態(tài)中的規(guī)律和趨勢(shì),而不應(yīng)該去計(jì)較“占領(lǐng)淘寶”事件中有多少人是“沒有淘寶店的”,有多少人是“有店但被處罰過的”,這又有什么意義呢?任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件中都有大量“局外”的圍觀人,難道這些“局外”圍觀人真的是“無關(guān)”嗎?大家都是網(wǎng)絡(luò)生態(tài)中的一分子,這才是最為重要的。

  《華夏時(shí)報(bào)》:5萬人“占領(lǐng)淘寶”事件中,商戶使用了一些比較“過激”的維權(quán)手段,您對(duì)此如何評(píng)價(jià)?

  雷雨:簡單分析,商戶利用淘寶網(wǎng)實(shí)行購物后無理由退款制度,惡意攻擊一些大賣家,屬于擾亂市場秩序的 “不法”行為,可能構(gòu)成侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)或商譽(yù)權(quán),并要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。但是,如果更加理性地分析,尤其是能夠從整個(gè)事件本質(zhì)角度分析,我想大家能夠理解為“雖然有些偏激,但這是弱者的爭斗”。

  當(dāng)然,這么說,并不是說支持商戶采取這種“過激”行動(dòng),也不能夠認(rèn)為商戶的“過激”維權(quán)行為就是合法的。

  《華夏時(shí)報(bào)》:馬云以“推遲”新規(guī)來進(jìn)行妥協(xié),淘寶能因此度過“占領(lǐng)”劫難嗎?

  雷雨:數(shù)據(jù)表明,2011年第二季度,“淘寶商城占據(jù)國內(nèi)B2C市場48.5%的市場份額,處于絕對(duì)的市場支配地位。”而淘寶利用其絕對(duì)市場支配地位,大幅度提高服務(wù)相關(guān)價(jià)格,已經(jīng)涉嫌違反了反壟斷法有關(guān)濫用市場支配地位的禁止性規(guī)定。淘寶的中小賣家只能嚴(yán)重依賴于淘寶商城,對(duì)淘寶新規(guī)調(diào)整則無任何博弈和談判能力,“占領(lǐng)淘寶”維權(quán)只不過是表象,其本質(zhì)是商戶對(duì)其涉嫌濫用市場支配地位的不滿。

  《華夏時(shí)報(bào)》:馬云是一個(gè)傳奇的成功企業(yè)家,創(chuàng)建了世人矚目的阿里巴巴帝國,但是,最近馬云似乎不順,您如何看待這些呢?

  雷雨:從去年10月阿里巴巴與大股東雅虎一觸即發(fā)的戰(zhàn)爭,到2011年6月的支付寶股權(quán)悄然轉(zhuǎn)移事件,再到剛剛“平息”不久的5萬人“占領(lǐng)淘寶”的惡性危機(jī),短短一年內(nèi),馬云經(jīng)歷了一場過山車似的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī),我想,這些都不能用馬云常用的“情感、理解、勇氣”等單詞來詮釋,更不能用“即便如此,我們可能還會(huì)一意孤行”(馬云語)的意氣去放任,因?yàn)樗羞@些事件的發(fā)生,都不是偶然和孤立的,而是必然相關(guān)聯(lián)的。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)總是潛伏暗處,魔鬼總是藏于細(xì)節(jié),如果沒有任何的應(yīng)對(duì)措施,則爆發(fā)只不過是早晚的事情。

  風(fēng)險(xiǎn)管理是管理的最高境界。馬云和他的淘寶已經(jīng)處于一個(gè)比較高的發(fā)展階段了,正所謂巔峰之側(cè)必是深淵,此時(shí)的馬云和他的淘寶,唯有風(fēng)險(xiǎn)管理才是其核心競爭力之所在,才是其制勝無敵的法寶。

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