———訪光大證券副總裁王寶慶

　　證券時(shí)報(bào)記者 黃兆隆

　　伴隨著證券行業(yè)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的開閘，券商財(cái)富管理業(yè)務(wù)迎來(lái)了一場(chǎng)大干快上的局面，不過(guò)，在現(xiàn)實(shí)的發(fā)展中，一些券商卻面臨產(chǎn)品同質(zhì)化及管理體系難以梳理的問(wèn)題，導(dǎo)致該項(xiàng)業(yè)務(wù)陷于“巧婦難為無(wú)米之炊”的尷尬境地，發(fā)展緩慢。證券業(yè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及理想模式是什么？券商該如何突破財(cái)富管理現(xiàn)有瓶頸？帶著這些問(wèn)題，證券時(shí)報(bào)記者日前專訪了光大證券副總裁王寶慶。

　　仍處于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)段

　　證券時(shí)報(bào)記者：目前中國(guó)式財(cái)富管理的發(fā)展瓶頸是什么？如何突破？

　　王寶慶：在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)從通道業(yè)務(wù)向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，行業(yè)內(nèi)普遍面臨財(cái)富管理人才緊缺問(wèn)題。突破制約財(cái)富管理發(fā)展的瓶頸，表面上看是專業(yè)人才緊缺問(wèn)題，實(shí)際上是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的體制變革和資源整合問(wèn)題。為了提高財(cái)富管理人員的專業(yè)化水平，券商需要整合公司的研究力量，為財(cái)富管理人員提供高質(zhì)量的宏觀、策略、行業(yè)、公司的研究成果。為了拓展財(cái)富管理人員服務(wù)半徑，券商需要整合營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷力量、客服力量。為了提高財(cái)富管理人員的工作效能，券商還需要調(diào)整傳統(tǒng)體制結(jié)構(gòu)，重構(gòu)營(yíng)業(yè)部的投顧、營(yíng)銷、客服一體化的服務(wù)體系。

　　證券時(shí)報(bào)記者：在您看來(lái)，財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)及理想模式是什么？針對(duì)打造全產(chǎn)品鏈的財(cái)富管理體系，券商現(xiàn)階段最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？

　　王寶慶：證券業(yè)向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)正在被產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)所取代，產(chǎn)品和服務(wù)能力構(gòu)成券商最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)券商的財(cái)富管理業(yè)務(wù)多數(shù)處在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段的主要特征是券商生產(chǎn)各種資訊產(chǎn)品，通過(guò)營(yíng)銷人員銷售給客戶。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段的主要特征是基于客戶需求，生產(chǎn)資訊服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供理財(cái)服務(wù)。在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)基本職能將由傳統(tǒng)的通道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)和理財(cái)服務(wù)中心。券商只有全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理，才能實(shí)現(xiàn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型，而基于客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的產(chǎn)品、服務(wù)和收費(fèi)分類的經(jīng)營(yíng)模式將成為券商的主流經(jīng)營(yíng)模式。

　　處理好細(xì)節(jié)方能贏得客戶

　　證券時(shí)報(bào)記者：隨著產(chǎn)業(yè)資本大舉進(jìn)入資本市場(chǎng)，公募基金等機(jī)構(gòu)投資者影響力被進(jìn)一步擠壓。目前，不斷增長(zhǎng)的高凈值人群對(duì)資本市場(chǎng)的投資興趣在逐步增加，券商該如何通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足這些不同客戶之間的需求，保持服務(wù)對(duì)客戶的黏性？

　　王寶慶：預(yù)計(jì)未來(lái)10年中國(guó)財(cái)富管理將以每年20%至30%的速度增長(zhǎng)。同時(shí)，隨著產(chǎn)業(yè)資本大舉進(jìn)入資本市場(chǎng)，側(cè)重基本面研究的價(jià)值投資將逐步成為市場(chǎng)主流。這就要求在財(cái)富管理業(yè)務(wù)方面，券商應(yīng)做實(shí)、做深上市公司層面的基礎(chǔ)研究，要有持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品生產(chǎn)平臺(tái)，不斷滿足各類客戶多樣化需求，通過(guò)多層次的服務(wù)增強(qiáng)客戶黏性。

　　證券時(shí)報(bào)記者：目前業(yè)內(nèi)存在對(duì)投顧服務(wù)的誤讀，比如幫客戶賺錢、推薦股票等措施。也因此，業(yè)界認(rèn)為，投顧實(shí)際上更應(yīng)該給客戶提供豐富的交易策略指導(dǎo)，例如賬戶診斷、倉(cāng)位管理等。您認(rèn)為，投顧應(yīng)提供什么樣的服務(wù)？

　　王寶慶：投顧是具備專業(yè)知識(shí)的營(yíng)銷和服務(wù)人員，并非投資專家。財(cái)富管理業(yè)務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，投顧的作用在于為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，贏得客戶滿意的關(guān)鍵在于處理好細(xì)節(jié)，超越客戶滿意則需要勇于創(chuàng)新。發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)，需要有系統(tǒng)的信息平臺(tái)支持，需要有公司或總部層級(jí)的財(cái)富管理產(chǎn)品的生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)支持。投顧要了解客戶需求、評(píng)價(jià)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好，然后分類整理客戶需求，為客戶配送標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)富管理產(chǎn)品，并做好產(chǎn)品的解讀和售后服務(wù)工作。未來(lái)的客戶服務(wù)除了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)之外，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)。

　　證券時(shí)報(bào)記者：基于現(xiàn)階段的狀況，券商應(yīng)如何對(duì)投顧業(yè)務(wù)進(jìn)行考核和風(fēng)險(xiǎn)控制？學(xué)習(xí) 著重哪里？

　　王寶慶：發(fā)展投顧業(yè)務(wù)，需建立一個(gè)科學(xué)合理的投顧考核評(píng)價(jià)體系，目前業(yè)內(nèi)處于探索階段。券商對(duì)投顧的考核，不僅要考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展，也要考慮到風(fēng)險(xiǎn)控制，如何進(jìn)行風(fēng)控管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的難題。投顧業(yè)務(wù)涉及的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多，法規(guī)制度學(xué)習(xí)是合規(guī)開展業(yè)務(wù)的前提條件，建立信息隔離墻制度、加強(qiáng)對(duì)投顧日常工作的監(jiān)控、加強(qiáng)對(duì)投顧客戶的檔案管理及回訪工作都是控制風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。

　　中國(guó)證券市場(chǎng)處于快速發(fā)展階段，客戶的投資理念還不夠成熟，部分客戶對(duì)投顧期望值過(guò)高，存在客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力低與期望收益高之間的矛盾，因此需要加強(qiáng)投顧業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) ，加強(qiáng)投資者教育工作。目前，專業(yè)、服務(wù)、合規(guī)應(yīng)是投顧學(xué)習(xí) 的重點(diǎn)，投顧的基本工作是建立在需求分析上的客戶服務(wù)，即了解客戶財(cái)務(wù)狀況、了解客戶需求、幫助客戶確定理財(cái)目標(biāo)、量身定制理財(cái)方案等。投顧還應(yīng)擔(dān)負(fù)起幫助客戶理解財(cái)務(wù)知識(shí)和投資常識(shí)，幫助客戶理解投資機(jī)會(huì)和消除一般的投資誤區(qū)，引導(dǎo)客戶理解和評(píng)價(jià)投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　券商應(yīng)有更多自主選擇權(quán)

　　證券時(shí)報(bào)記者：目前，券商業(yè)內(nèi)對(duì)于未來(lái)新設(shè)營(yíng)業(yè)部將在新型營(yíng)業(yè)部與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部之間二選一表現(xiàn)得較為猶豫，您認(rèn)為在未來(lái)戰(zhàn)略上券商應(yīng)如何抉擇？

　　王寶慶：的確，目前業(yè)內(nèi)對(duì)于未來(lái)新設(shè)營(yíng)業(yè)部只能在新型營(yíng)業(yè)部與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)部二選一這個(gè)問(wèn)題存在爭(zhēng)議。從長(zhǎng)期發(fā)展看，鼓勵(lì)券商進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)是正確的方向，我們希望政策方面能夠給予券商在自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更多的自主選擇權(quán)。

　　證券時(shí)報(bào)記者：基于現(xiàn)有市場(chǎng)和行業(yè)狀況，在先前業(yè)內(nèi)提及的門店?duì)I業(yè)部上，券商能夠駕馭并實(shí)現(xiàn)哪些功能？這些功能的實(shí)現(xiàn)需要券商總部進(jìn)行哪些方面的后臺(tái)支持？

　　王寶慶：探索設(shè)立證券營(yíng)業(yè)部新型網(wǎng)點(diǎn)是行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。新型證券營(yíng)業(yè)部主要以營(yíng)銷與客戶服務(wù)為主，營(yíng)銷的范圍從證券營(yíng)銷轉(zhuǎn)向金融營(yíng)銷，從證券類別擴(kuò)張為基金、信托、私募、集合理財(cái)?shù)榷喾N產(chǎn)品，客戶服務(wù)范圍包括財(cái)富管理、融資融券、套利業(yè)務(wù)、金融工程、投資沙龍、公司調(diào)研等多層次的投資顧問(wèn)服務(wù)。

　　在做好營(yíng)業(yè)部服務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，券商可以大力發(fā)展新型營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)。新型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該建立一支高效的金融服務(wù)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，需依托上級(jí)證券營(yíng)業(yè)部的資源與公司總部的資源，需要券商總部強(qiáng)大后臺(tái)支持，即財(cái)富管理研發(fā)與產(chǎn)品體系、投顧服務(wù)平臺(tái)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)、制度體系、薪酬考核體系等系統(tǒng)支持。

　　多維度提取客戶典型特征

　　證券時(shí)報(bào)記者：有人提出，現(xiàn)階段券商有效服務(wù)和產(chǎn)品，與銀行相比時(shí)顯得較少，不過(guò)未來(lái)新型營(yíng)業(yè)部的大規(guī)模落腳則可能觸發(fā)行業(yè)新一輪價(jià)格戰(zhàn)。解決這樣的顧慮，您有何建議？

　　王寶慶：雖然價(jià)格戰(zhàn)除與網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張有一定聯(lián)系外，但更重要的還與券商的低水平、同質(zhì)化服務(wù)有關(guān)。其實(shí)，價(jià)格戰(zhàn)對(duì)行業(yè)，對(duì)每一家券商，以及最終對(duì)客戶都是不利的。我們也看到行業(yè)里正出現(xiàn)著理性的聲音，即券商在適度規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，還要注重提高內(nèi)在服務(wù)水平。

　　證券時(shí)報(bào)記者：券商打造金融超市的過(guò)程中，首當(dāng)其沖的是對(duì)自身客戶的了解。目前在構(gòu)建客戶分級(jí)分類系統(tǒng)或者客戶需求分析方面，業(yè)內(nèi)面臨哪些瓶頸？有何建議？

　　王寶慶：打造金融超市，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和特色化的金融服務(wù)，需要有完善的客戶分析系統(tǒng)。券商只有建立服務(wù)品牌，全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理，才能實(shí)現(xiàn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型。目前券商普遍缺乏客戶分類分級(jí)、客戶需求分析方面的理論指導(dǎo)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，由此券商首先需大力推進(jìn)客戶關(guān)系管理的人才隊(duì)伍建設(shè)。

　　券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨經(jīng)營(yíng)模式由通道轉(zhuǎn)向理財(cái)服務(wù)、管理模式由粗放轉(zhuǎn)向集約、交易技術(shù)由單一轉(zhuǎn)向多元的多方位轉(zhuǎn)型。這要求券商多維度提取客戶的典型特征，根據(jù)客戶需求特征研發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，建立客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)估機(jī)制。