首先謝謝賽迪集團(tuán)和中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)給我們協(xié)會(huì)提供這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我是第一次參加這個(gè)會(huì)，前幾年沒有參加。所以這次來啟發(fā)也是很大。
我第一個(gè)來講渠道的事情，實(shí)際上各位是行業(yè)的老前輩，而且我自己也感覺到不同的品牌在市場(chǎng)上共存這在中國(guó)是一個(gè)很大的特點(diǎn)，另外大家知道，中國(guó)的地盤大，這是一個(gè)特點(diǎn)，各種各樣的人群有不同層次的需求，包括客戶服務(wù)的需求也是不同的。各個(gè)公司的品牌都把自己的強(qiáng)項(xiàng)服務(wù)給客戶。所以我們自己感覺在渠道建設(shè)方面我有必要談?wù)勄岸螘r(shí)間的一些調(diào)查和想法。
我想從三個(gè)方面看，第一看看我們現(xiàn)在在渠道主要的挑戰(zhàn)。我想可以從幾個(gè)方面看。第一價(jià)格低，利潤(rùn)空間越來越少。這也是相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的變化。今天回頭看，利潤(rùn)30、50元，甚至有的是3、5元。這也是我們看到的一個(gè)現(xiàn)狀，第二渠道拓展的競(jìng)爭(zhēng)力，我感覺到是一個(gè)很大的問題，到目前為止，其實(shí)在座顯示器行業(yè)很多公司停留在搬運(yùn)工的階段。第三客戶端的號(hào)召力，很多公司靠品牌號(hào)召，或者靠特色服務(wù)，或者靠其他一些專有的特長(zhǎng)，這我們感覺到在前段時(shí)間這方面有不同程度的存在。第四最終客戶的能見度，大家都知道很多公司每年花很多財(cái)力在廣告形象。某種程度上就是想提高客戶的能見度。第五是末端渠道的銷售推理和核心。這一塊是很重要的，我經(jīng)常跑賣場(chǎng)，有兩種銷售人員，一種是等客戶上門點(diǎn)菜的，平時(shí)沒有客人來的時(shí)候或者客人路過店門口的時(shí)候不主動(dòng)打招呼。另外一種是非常積極的，當(dāng)有客戶一來，他馬上問客戶想要買什么，一旦知道客戶需求，積極推薦客戶需要的東西。這很顯然是兩種不同的銷售人員，很顯然第二種銷售的機(jī)會(huì)會(huì)多，我們現(xiàn)在到賣場(chǎng)，對(duì)第二種銷售是很期望的，但是真正達(dá)到這個(gè)水準(zhǔn)并不多，這需要全民提高意識(shí)和能力的做法。第六我們可以看到了解客戶的需求和市場(chǎng)的變化，這方面其實(shí)很多公司有做的好的，也做的不好的，我們現(xiàn)在看到的問題是廠家有什么商家賣什么。當(dāng)然從終端目標(biāo)上應(yīng)該是是客戶要什么，廠家提供什么。但是說起來，真正要做到這一點(diǎn)不是很容易。這要求企業(yè)服務(wù)商家的快速反應(yīng)，以及他所具備的素質(zhì)和能力。第七個(gè)方面，我看到很多公司都在講服務(wù)，但是一講到服務(wù)，很多人講售后服務(wù)。但是售前售中很多公司做到怎么樣，這是個(gè)問號(hào)。完全解決方案的公司做的非常好，但是顯示器行業(yè)，如果把售前售中抓起來，會(huì)提高很多?，F(xiàn)在沒有達(dá)到這個(gè)狀態(tài)，所以我們也將其看作一個(gè)挑戰(zhàn)。第八方面我們看到是策略，這些我覺得還是有潛力可挖，我們看到很多廠家和商家，他們針對(duì)市場(chǎng)有一個(gè)比較正確的認(rèn)識(shí)，每個(gè)公司都看的很準(zhǔn)。但是看完后，要做相應(yīng)的回應(yīng)對(duì)策，相應(yīng)的回應(yīng)通過渠道層層傳下去，但是傳到渠道末端，我們發(fā)現(xiàn)打折扣現(xiàn)象。甚至打折扣很嚴(yán)重的。我們問很多業(yè)務(wù)員，能不能給我們講一講有什么活動(dòng)，很多業(yè)務(wù)員一知半解甚至不知道。很顯然，這樣根本不能使客戶100％實(shí)施促銷計(jì)劃或者很多相應(yīng)活動(dòng)，我覺得這方面渠道末端失真?zhèn)鬟f也是給我們帶來很大的挑戰(zhàn)。第九生產(chǎn)與市場(chǎng)需求的同步，這個(gè)跟前面有一點(diǎn)類似，這對(duì)廠家提高了要求。顯示器生產(chǎn)是設(shè)計(jì)面很廣的，所以很多廠家有在生產(chǎn)方面有很多預(yù)算的。比如說兩周內(nèi)的生產(chǎn)很難更改。這樣很多長(zhǎng)期客戶出來的訂單需要預(yù)測(cè)，如果我做的不準(zhǔn)，市場(chǎng)可能會(huì)丟失。第十的個(gè)方面，是規(guī)范管理和專業(yè)化提高。實(shí)際很多方面是靠管理的，比如零售。零售店的管理實(shí)際是很大的課題，現(xiàn)在像沃爾瑪是一個(gè)成功的樣版。我們?nèi)绻馄食晒Π咐?，他成功的因素是管理體系。他管理給我們帶來很大啟發(fā)。如果我們把我們的零售渠道管理和公司放在同一個(gè)平臺(tái)，可以找到很多的差距。另外后面兩個(gè)，有些公司不把他看作一個(gè)問題。因?yàn)橛行┫馡T卡具概念很大的，國(guó)外進(jìn)來的是水貨，但是國(guó)內(nèi)不同區(qū)域的貨，他不認(rèn)為是水貨，他認(rèn)為是可以接受的。但是對(duì)顯示器行業(yè)，有些公司把區(qū)域細(xì)分的，細(xì)分不同區(qū)域的，不能串貨，像現(xiàn)在這里三星等公司，很多公司把區(qū)域感覺看的很重的。相互之間不能串貨。但是感覺力度，很多公司程度不同。我們不妨把他也看作挑戰(zhàn)。最后一點(diǎn)是增值服務(wù)，大家也知道增值服務(wù)很容易，這只增值服務(wù)看到馬一方面，有些地方體現(xiàn)在產(chǎn)品上面，有些地方體現(xiàn)在常商務(wù)條款方面。有些體現(xiàn)的服務(wù)。不同方面有不同的特點(diǎn)?？偟母杏X，增值服務(wù)需要提到議程上。隨著競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)從產(chǎn)品一項(xiàng)渠道移到用戶端，同時(shí)作為一個(gè)輔助工具，現(xiàn)在有4個(gè)V，第一個(gè)V是差異化，你的產(chǎn)品與別人有什么差異化，你的銷售人員跟別人的銷售人員跑出去，在客戶端看到的有什么差異化。這些都是我們?cè)鲋捣?wù)一方面。所以我們看到，感覺有12點(diǎn)，我們列了一下，我們覺得這幾方面是我們面臨的挑戰(zhàn)。如果我們有一個(gè)理論合格的尺度去衡量我們現(xiàn)在做的工作，我們覺得在這幾方面有潛力可挖。
第二大方面，我們想看看，我們面臨的主要變化，因?yàn)檫@是每個(gè)公司每年制定全年計(jì)劃的時(shí)候探討的問題。我們把他歸類為幾個(gè)方面，第一叫中心轉(zhuǎn)移，這是很多公司停留在以產(chǎn)品為主角度看問題。我們現(xiàn)在把他轉(zhuǎn)移以客戶為中心的做法。我相信很多公司都會(huì)在不管從策略還是具體的實(shí)施方針都會(huì)講到以客戶為中心，真正做起來做不到。所以我覺得這個(gè)中心轉(zhuǎn)移我們可以看的變化。第二是機(jī)制轉(zhuǎn)移，以前據(jù)我知道是總代理機(jī)制。那么我們希望把總代理機(jī)制能轉(zhuǎn)變成服務(wù)商的機(jī)制，我看到我們十六大后，政府機(jī)構(gòu)改革其實(shí)也是提出服務(wù)的概念。我覺得這是我們商業(yè)界概念一樣的。不能說總代理機(jī)制。因?yàn)榭偞頇C(jī)制以總代理為核心?？偞淼睦麧?rùn)為中心?；蛘咚陨碳易约簽橹行摹Ｎ覀円蔡岢鰹榭蛻粽液玫漠a(chǎn)品。另外第三我們叫財(cái)物管理，我們希望物流平臺(tái)與銷售平臺(tái)要分離。這是很大的轉(zhuǎn)變。很多總代理人他既是做資金流，又做物流，又做信息流。他一攬子包了。這種做法實(shí)際是沒有很多的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)殡S著社會(huì)的大分工，分工會(huì)越來越細(xì)。這方面需要我們專業(yè)化，提高到很高的程度看，如果做物流平臺(tái)，把物流平臺(tái)做好，剩下面對(duì)客戶服務(wù)的方面，很多總代理做不好，他一定靠下面的合作伙伴做好這一塊。從財(cái)物上看，以成本為中心還是以利潤(rùn)為中心劃分的。這是很細(xì)的東西，我們不展開了。但是從宏觀來說是要區(qū)分開的。一旦定位成本中心和利潤(rùn)中心做法是不同的。第四我們叫渠道分工，今天講很多渠道的類型，我們覺得把渠道分類，比如說我們把渠道看做兩大類。一類是銷售渠道的，另外一個(gè)叫行業(yè)渠道。通常用戶、貴賓這兩類，很顯然人員的要求不同。行業(yè)客戶講究前面鋪墊的。對(duì)行業(yè)要投入、要提高客戶的認(rèn)可度。零售也會(huì)講，但是零售是通過售后服務(wù)做的，但是行業(yè)一定是售前。我們建議把兩個(gè)渠道，以前統(tǒng)稱渠道分為兩大類。第五叫服務(wù)的分類，把他分為售前、售中、售后。另外就是說我們講究服務(wù)的分工，這里我就不展開了。講究服務(wù)的內(nèi)容很多，系統(tǒng)繼承商為行業(yè)服務(wù)。所以在渠道拓展方面，判定的標(biāo)準(zhǔn)以及后續(xù)的資源投放都會(huì)有不同的分工的。第七個(gè)我們稱銷售考核。以前我們大家把量作為銷售考核。我想很多公司傳統(tǒng)的方式，以后考核我們可能不能光看量。是品牌質(zhì)素。大家看到如果注意很多品牌，都會(huì)引入品牌指數(shù)概念。他跟我們的銷量、營(yíng)業(yè)額有關(guān)系的。除此以外我們可能還要把所謂的客戶滿意度作為考核的。這里有很多量化東西存在。第八變化是增值創(chuàng)利。為商業(yè)提供增值的空間。這個(gè)增值空間其實(shí)有很多工具幫我們的，比如說電話響應(yīng)中心?，F(xiàn)在很多公司做這個(gè)。再比如我們通過網(wǎng)站，我們也研究過其實(shí)很多網(wǎng)站為商家提供非常好的客戶管理。但是很多公司對(duì)這方面還沒有引起重視，所以我們把這將來變化的內(nèi)容。再比如我們要引入客戶管理的 。其實(shí)在國(guó)外企業(yè)用的非常多。但是在國(guó)內(nèi)特別是是顯示器行業(yè)，我們有多少商家把客戶關(guān)系管理作為一個(gè)等級(jí)很高來看。這個(gè)是可以探討的。從我們看，這也是一個(gè)轉(zhuǎn)變的部分。
后面這幾條，我就不說了。一個(gè)是隊(duì)伍建設(shè)，這是經(jīng)常探討的問題。另外還有綜合利用，比如說按訂單生產(chǎn)，個(gè)性化服務(wù)呀，客戶需求來生產(chǎn)的，價(jià)值管理這幾方面不展開了。另外是持續(xù)發(fā)展的策略。另外就花一兩分鐘主要改進(jìn)的因素。一個(gè)是我們從傳統(tǒng)關(guān)注進(jìn)貨，我們要關(guān)注出貨。這是對(duì)銷售很大的改變。以前我們銷售機(jī)制主要是進(jìn)貨因素，以后我們看到出貨。另外渠道的管理，其實(shí)從廠家看渠道也是客戶。另外就是說業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的集中管理變化為分散管理。前面講到渠道管理，我們把他從集中管理分成區(qū)域管理。另外從遠(yuǎn)程支持變化為本地化支持。另外就是注重一些二級(jí)、三級(jí)市場(chǎng)合作伙伴的支持。另外還有一個(gè)概念就是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的渠道，變化為渠道導(dǎo)向產(chǎn)品。最后一條就是說我們把傳統(tǒng)的分銷業(yè)務(wù)變化成增值的分銷業(yè)務(wù)。
謝謝大家給我們很多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。謝謝。
星巴克
中興
摩拜單車
海底撈
凡客誠(chéng)品
騰訊
