那么如何做好回頭客營銷呢？現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗的話：“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。”只有這樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)?ldquo;回頭客”。淘寶賣家要重視回頭客營銷。而回頭客營銷中，我們應(yīng)該如何減少網(wǎng)店回頭客流失呢？首先先跟著小編了解一個概念：

 

    一、如何定義客戶流失

 

    客戶流失率與很多種定義，一般 零售 學(xué)上，采用“一年及以上還沒回來購買的客戶占比”定義客戶流失率，是每日 都在變動的概念。

 

    客戶流失怎么算，我們在這里總結(jié)一個經(jīng)驗公式給賣家朋友們共享(不適合超長周期的消費品，比如家電、床墊、大家居等)

 

    二、流失的原因

 

    我們通過對10家以上淘寶店大賣家的客戶群體抽樣調(diào)研，總結(jié)了一些流失的原因，可供給賣家們自檢：

 

    1、客戶忘了你的店鋪叫什么名字(50%以上的買家，只購買過一次的客戶為主)

 

    2、客戶購買的滿意度下降，可能是因為產(chǎn)品質(zhì)量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務(wù)落后等(10%左右的買家，在第二次購買以上的客戶中較為明顯)

 

    3、客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買(占15%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯)

 

    4、價格因素(20%以上買家)

 

    5、其他原因(5%消費習(xí)慣的遷移等)

 

    知道了以上的定義以及原因之后，咱們就看看再怎么降低流失率。

 

    根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合客戶生命周期分組，我們探討和討論了一些用于降低客戶流失率的策略：

 

    針對客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施：

 

    1、明確店鋪定位和宣傳語，在每一個客戶接觸點(前臺頁面、客服、包裹、社區(qū)等)上強化這一點

 

    2、某些類目通過贈送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪

 

    3、采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪

 

    4、采用客戶關(guān)懷的模式，用UED較好的關(guān)懷體驗，提醒客戶的存在，比如短信、EDM關(guān)懷，高價格商品的電話關(guān)懷等

 

    針對淘寶店客戶滿意度下降的問題，采取如下措施

 

    1、建立階梯型會員體系，把更大的折扣給予恭喜更大的回頭客。這里的共享不能只考慮消費金額，而是考慮R(最后一次購買)、F(購買頻次)和M(夠買金額)三部分

 

    2、通過商品矩陣規(guī)劃，把利潤商品更多的用于會員體系

 

    針對客戶選擇多的問題，采用如下措施

 

    1、通過定期客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感

 

    2、把“簽到有禮”等類似形式和新品調(diào)整、上架結(jié)合

 

    3、采用一些類似于“早買早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶

 

    對于價格問題，采用如下策略

 

    1、把商品劃分為引流商品、利潤商品。邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對主類目。全網(wǎng)絡(luò)客戶特點設(shè)計；利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體的商品；邊緣商品是 銷售 量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶乳性都很差的商品；潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要注意的是，服裝等時尚類短周期消費品，沖單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應(yīng)用場景搭配等形成套裝，制造利潤矩陣。

 

    2、引流商品和邊緣商主要用于各種促銷活動(店鋪、類目、淘寶)，并優(yōu)先通知流失的客戶，挽回其中的價格敏感人群，尤其是只買過一次的人群

 

    3、利潤商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失

 

    4、對于不同的細分類人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶

 

    淘寶店經(jīng)營，就在于不斷的調(diào)整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進步。